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“售價(jià)上千元其實(shí)進(jìn)價(jià)只有30元”“說好拍一套送兩套，寄來卻只有一套”“質(zhì)量有問題，提出退貨客服卻玩消失”……
你在直播間購(gòu)物時(shí)，遇到過這些情況嗎？商務(wù)部近日發(fā)布《直播電子商務(wù)平臺(tái)管理與服務(wù)規(guī)范》行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)（征求意見稿），直播電商行業(yè)健康發(fā)展引發(fā)廣泛關(guān)注。思客調(diào)查《直播間里“買買買”，怎樣才能更放心？》累計(jì)收回有效問卷5583份。透過數(shù)據(jù)，我們來看看直播電商的“人、貨、場(chǎng)”，到底應(yīng)該怎么管。
直播間購(gòu)物成新業(yè)態(tài)
截至2021年6月，我國(guó)直播電商用戶規(guī)模達(dá)3.84億。思客調(diào)查顯示，直播電商用戶中，一周進(jìn)入直播間1-2次的受訪者占43.54%，一周3-5次的受訪者占49.79%。進(jìn)入直播間后，有61.46%的受訪者表示偶爾購(gòu)買產(chǎn)品，27.92%的受訪者表示經(jīng)常購(gòu)買產(chǎn)品。
主播孜孜不倦地推銷，銷量數(shù)字的快速增長(zhǎng)，貨品瞬間被搶購(gòu)一空等現(xiàn)象，都讓直播帶貨吸引了大量消費(fèi)者。2020年，直播帶貨整體規(guī)模突破1萬(wàn)億元，預(yù)計(jì)2021年將接近兩萬(wàn)億元的規(guī)模。
直播電商“槽點(diǎn)”不少
虛假宣傳、刷假單誘導(dǎo)消費(fèi)等現(xiàn)象屢被詬病。思客調(diào)查顯示，65.59%的受訪者認(rèn)為最應(yīng)關(guān)注直播電商存在的虛假或夸大宣傳問題。54.30%的受訪者表示最應(yīng)關(guān)注誘導(dǎo)過度消費(fèi)問題。百萬(wàn)在線、流量過億、爆款秒殺……使用“極限詞”誘導(dǎo)消費(fèi)者沖動(dòng)消費(fèi)受到網(wǎng)民詬病。在個(gè)別平臺(tái)中，甚至出現(xiàn)刷假單、雇水軍等情況。
假冒偽劣、以次充好問題時(shí)有出現(xiàn)。思客調(diào)查顯示，50.36%的受訪者表示直播電商中存在“假貨、以次充好”問題。去年前三季度，全國(guó)12315平臺(tái)“直播”相關(guān)投訴同比增長(zhǎng)479.60%，其中與“直播帶貨”相關(guān)的訴求占比近六成。有受訪者稱，自己遇到過“直播展示的是真的，然后給我發(fā)一個(gè)假的”“2元一瓶的抑菌洗手液其實(shí)是‘三無(wú)’產(chǎn)品”等情況。
退換貨難、維權(quán)成本高侵犯消費(fèi)者權(quán)益。有網(wǎng)民說，“商品一直不發(fā)貨，提出退款商家卻說不支持七天無(wú)理由退款”“未收到主播承諾的返現(xiàn)，商家以我未提供截圖為由拒絕執(zhí)行承諾”。也有網(wǎng)民表示，“維權(quán)成本太高，浪費(fèi)時(shí)間精力，還會(huì)影響心情，劃不來”。
“人、貨、場(chǎng)”缺一不可
自去年開始，相關(guān)部門不斷加大對(duì)直播電商的管理。今年5月，國(guó)家七部委聯(lián)合發(fā)布的《網(wǎng)絡(luò)直播營(yíng)銷管理辦法（試行）》將“臺(tái)前幕后”各類主體納入監(jiān)管范圍，明確細(xì)化“人、貨、場(chǎng)”的權(quán)責(zé)邊界，進(jìn)一步壓實(shí)各方主體責(zé)任。
通過思客調(diào)查，我們也能看到消費(fèi)者對(duì)規(guī)范直播電商的呼聲與期待。調(diào)查顯示，65.41%的受訪者提出有關(guān)部門應(yīng)加大對(duì)主播、平臺(tái)和商家的監(jiān)管力度。45.34%的受訪者表示電商平臺(tái)在獲取利益的同時(shí)，尤其要強(qiáng)化對(duì)入駐商家和主播的規(guī)范約束。
要留住直播間里的消費(fèi)者，貨真價(jià)實(shí)才是硬道理。思客調(diào)查顯示，超8成受訪者最看重“直播間商品質(zhì)量、實(shí)物與宣傳相符”。為此，34.77%受訪者認(rèn)為應(yīng)該“嚴(yán)打假冒偽劣產(chǎn)品”，27.24%的受訪者提出“嚴(yán)打虛假宣傳、數(shù)據(jù)造假等行為”。
消費(fèi)者的訴求在商務(wù)部《直播電子商務(wù)平臺(tái)管理與服務(wù)規(guī)范》行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)（征求意見稿）中均有涉及。根據(jù)《直播電子商務(wù)平臺(tái)管理與服務(wù)規(guī)范》行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)（征求意見稿），當(dāng)直播主體存在虛假宣傳、摻雜摻假、以次充好、偽造產(chǎn)品的產(chǎn)地或冒用他人廠名廠址、假冒商標(biāo)專利等侵害消費(fèi)者合法權(quán)益行為時(shí)，將對(duì)直播主體實(shí)施相應(yīng)的處罰。
同時(shí)，要對(duì)直播營(yíng)銷人員服務(wù)機(jī)構(gòu)、主播以及商家等建立信用評(píng)價(jià)體系。直播過程視頻信息和文本信息保存不少于3年，直播營(yíng)銷活動(dòng)的回看功能宜對(duì)消費(fèi)者開放。
規(guī)范直播電商行業(yè)，不但要強(qiáng)化監(jiān)管，更要社會(huì)各界聯(lián)手，推動(dòng)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的制定，也需要平臺(tái)、主播、商家守法自律，讓消費(fèi)者在直播間“買買買”時(shí)更放心。
來源：經(jīng)濟(jì)參考報(bào)
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