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銀泰CTO鄢學(xué)鵾首次揭秘:百貨新零售實(shí)踐心得

  云棲大會(huì)銀泰峰會(huì),銀泰CEO陳曉東披露了一個(gè)驚人的數(shù)據(jù):同店銷售額增長(zhǎng)18%,為10年來(lái)最高增幅。

  高速增幅怎么做到的?答案是:數(shù)字化改造。銀泰百貨將成為中國(guó)第一個(gè)“互聯(lián)網(wǎng)化的百貨公司”,也將是一個(gè)擁有程序員最多的百貨公司。截止到9月,銀泰商品數(shù)字化程度達(dá)到58%,數(shù)字化改造帶來(lái)銷售額大幅度提升。

  銀泰CTO鄢學(xué)鵾在會(huì)議上分享了《技術(shù)驅(qū)動(dòng)銀泰百貨新零售之路》,透露了一些內(nèi)幕,銀泰百貨在過(guò)去兩年的新零售探索做了哪些事情。 

  一、“-1”到“0”

  銀泰CEO陳曉東以前講銀泰目前處于從“-1”到“0”的階段,筆者就覺(jué)得非常到位。這次大會(huì)銀泰CTO鄢學(xué)鵾把“-1”到“0”總結(jié)為三條:一是回歸零售本質(zhì),圍繞好貨和好價(jià)格提供全鏈路的服務(wù);第二,人貨場(chǎng)數(shù)字化,重構(gòu)成一個(gè)新的場(chǎng)景給消費(fèi)者更好的體驗(yàn);第三,組織變革升級(jí),比如:銀泰百貨是中國(guó)百貨商場(chǎng)里第一家設(shè)立CTO崗位。

  “-1”到“0”,筆者認(rèn)為這是銀泰百貨的戰(zhàn)略思維。從務(wù)虛層面看,百貨從業(yè)者心態(tài)上要謙卑;從務(wù)實(shí)層面看,百貨從業(yè)者要學(xué)會(huì)賣(mài)貨。

  “-1”到“0”,就是要顛覆自己;只有如此,才能從“0”到“1”,從“1”到“N”。

  二、銀泰的三個(gè)變化

  銀泰CTO鄢學(xué)鵾透露過(guò)去一年多的努力,銀泰發(fā)生了三個(gè)變化:

  第一個(gè)變化,銀泰變成服務(wù)數(shù)字化會(huì)員的互聯(lián)網(wǎng)商場(chǎng)。銀泰絕大多數(shù)的交易都是由數(shù)字化會(huì)員產(chǎn)生的,整個(gè)交易的過(guò)程都可以實(shí)現(xiàn)無(wú)紙化,變成了真正意義上的“綠色商場(chǎng)”。

  第二個(gè)變化,重構(gòu)“消費(fèi)-履約-供應(yīng)”鏈路的商場(chǎng)。重構(gòu)了消費(fèi)與供應(yīng)的完整鏈路,而且這個(gè)鏈路和很多品牌商一起合作。

  第三個(gè)變化,有規(guī);渴鹦铝闶勰芰Φ纳虉(chǎng)。我們把自己塑造的能力,不僅僅局限于一家門(mén)店,而規(guī)模化的部署到其他商場(chǎng),今天有越來(lái)越多的商場(chǎng)加入銀泰。

  三、服務(wù)數(shù)字化會(huì)員的互聯(lián)網(wǎng)商場(chǎng)

  銀泰數(shù)字化會(huì)員是基于淘寶賬號(hào),理論上淘寶用戶都可以成為銀泰數(shù)字化會(huì)員。但銀泰不是簡(jiǎn)單的做會(huì)員數(shù)字化,也不僅僅是針對(duì)會(huì)員做CRM;而是圍繞數(shù)字化會(huì)員從營(yíng)銷、交易、商品到商場(chǎng)的智能設(shè)備,全面整合在一起,變成一體。

  從場(chǎng)景層面,會(huì)員從進(jìn)店,到逛店,到專柜看商品,到收銀區(qū),到離開(kāi)商場(chǎng)等場(chǎng)景都會(huì)被數(shù)字化。

  從客戶層面,會(huì)員的信息識(shí)別,提供室內(nèi)導(dǎo)購(gòu),到便民服務(wù)等。

  數(shù)字化的商場(chǎng),有什么用處呢?

  看一張關(guān)于新客、老客與數(shù)字化會(huì)員的熱力圖,可以知道專柜的調(diào)整和實(shí)時(shí)的調(diào)整可以有怎樣的變化。一個(gè)典型的新客到一個(gè)新商場(chǎng)之后動(dòng)線都比較簡(jiǎn)單。整個(gè)老客在動(dòng)線非常復(fù)雜,邊柜老客轉(zhuǎn)化非常好,而且目標(biāo)很明確。

  商場(chǎng)數(shù)字化應(yīng)用之后,已經(jīng)在場(chǎng)內(nèi)影響消費(fèi)者的動(dòng)線了。有一個(gè)案例,某一品牌做調(diào)整。這是一個(gè)中島成長(zhǎng)力很好的品牌,所以就從中島調(diào)整到邊柜,給它很好的支持。但是調(diào)整之后發(fā)現(xiàn)了不一樣的變化,交易額竟然下降了,這是超出大家的預(yù)測(cè)之外。為什么呢?對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行分層研究之后,發(fā)現(xiàn)老客在邊柜運(yùn)作,新客在中島運(yùn)作。這個(gè)品牌調(diào)整到邊柜之后,老客在上升,但新客大規(guī)模下降。因?yàn)檫@是新品牌,老客到邊柜都有很明確的確定性,但因?yàn)樾驴秃苌,?dǎo)致了交易額下降。

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