二、“奢侈”的售后服務(wù)：“好像要擺著一個架子”
有業(yè)內(nèi)人士表示，“有些品牌在服務(wù)方面是端著架子的，態(tài)度比較傲慢;讓你覺得這個(服務(wù))挺難的，就是讓你更珍惜。”
盡管中國已經(jīng)成為奢侈品消費(fèi)第一大國，然而，奢侈品在中國的售后服務(wù)同樣也是一種“奢侈品”�？梢哉f，中國消費(fèi)者只付出了高昂的價格，卻很難得到相匹配的高品質(zhì)售后服務(wù)。
不少消費(fèi)者都有類似的經(jīng)歷：慕名以不菲的價格買了一個大品牌的手袋或手表，遇到出現(xiàn)損壞或需要保養(yǎng)的時候，總是維修無門。品牌店在出售的時候也確鑿地告訴消費(fèi)者，不附帶免費(fèi)的售后服務(wù)。消費(fèi)者花在護(hù)理奢侈品上的金錢與時間也相當(dāng)“奢侈”。
孫亞菲舉例說，“在大牌店買的出了問題，拿回去一般都不能換，只能修。他會告訴你，這里缺少某些配件，需要寄到歐洲返修，一兩個月后才能拿回來。”
今年“315”期間，有業(yè)內(nèi)人士指出，歐洲奢侈品牌針對其它國家消費(fèi)者的投訴處理標(biāo)準(zhǔn)，大多都會及時解決，唯獨(dú)在全球最具消費(fèi)力的中國市場，奢侈品牌的表現(xiàn)并沒有得到消費(fèi)者充分的滿意，同一個奢侈品牌每年在華的售后投訴平均要比歐洲多出65%以上。
據(jù)有關(guān)報告顯示：2011年3月15日到2012年3月15日，共收到中國消費(fèi)者關(guān)于奢侈品牌售后投訴3756件。在所有投訴意見中，涉及商品質(zhì)量投訴占57%，涉及售后服務(wù)投訴占43%，得到解決的比例僅占16.2%。“投訴處理不及時”、“維修時間過長”、“維修價格過于高昂”等，成了國外奢侈品牌在中國被消費(fèi)者所詬病的“服務(wù)特色”。
“這會極大影響消費(fèi)者的消費(fèi)信心和消費(fèi)情感，產(chǎn)生不信賴心理。這個是奢侈品牌在中國想要長期發(fā)展必須面對的問題”，周婷認(rèn)為，奢侈品牌銷售終端在中國進(jìn)行最大化的延伸，但是服務(wù)終端沒有匹配性發(fā)展。門店可以發(fā)展到三四線城市，但是維修中心沒有開到三四線城市。而且在中國存在有代工和龐雜的經(jīng)銷商體系，在產(chǎn)品生產(chǎn)環(huán)節(jié)，在產(chǎn)品體驗(yàn)和服務(wù)環(huán)節(jié)的管控在下降。這個和高價之間存在不匹配。
周婷指出，“必須提高對服務(wù)質(zhì)量的管控，提升服務(wù)體驗(yàn)，這是從根本上必須解決的。否則，還會導(dǎo)致消費(fèi)人群的流失。”
三、陰暗的背后：奢侈品牌是否配得起高“身價”?
近日有報道稱，奢侈品代工工廠一位行政總監(jiān)告訴記者，“動輒幾千、上萬的包卻僅僅賺了兩瓶礦泉水的錢，利潤薄得就像一張紙!”
這家企業(yè)代工COACH、PRADA、ARMANI、BURBERRY等七八個品牌，年產(chǎn)160萬-170萬個奢侈品牌包。這位工廠行政總監(jiān)表示，做奢侈品代工的毛利不會超過10個點(diǎn)，代工企業(yè)維持運(yùn)作下去主要靠走量。他舉例說，一個售價3000元的COACH包，我們賣給香港貿(mào)易公司120元，成本占100元，其中45元為材料成本、20元為人工成本、35元為水電租金等成本，一個包只有20元可賺。這是較好的情況，有時成本控制不好，一個包經(jīng)常只賺5元人民幣，也就是兩瓶礦泉水的錢。
而代工者所處的環(huán)境現(xiàn)狀，與他們生產(chǎn)的產(chǎn)品更是不在一個層次，盡管工人手中正在加工的可能是世界上頂級、昂貴的皮包、衣服。在惡劣的工作環(huán)境里，工人們制作著恐怕終其一生也不會去買的東西。這些奢侈品代工廠，不止一次的被人們形容為血汗工廠。
去年12月3日至12月6日，《城市信報》記者在一家Burberry代工廠“臥底打工”發(fā)現(xiàn)，每天的上班時間是12個小時，除去上午和下午各10分鐘的休息時間，記者在檢查科每天真正要工作的時間有11個小時40分鐘，這十來個小時，要面對的是成堆的手袋，然后和周圍的工人一起不停地給大牌手袋打包。對于記者提出的申請長期不加班，工人們都表示，除非是孕婦提出申請，不然不但不可能申請成功，還有可能被辭退。
90后的小紅說：“如果每天工作8小時，月薪只有1340元，根本不夠生活。我周末還要花錢去買好吃的，還要逛街買漂亮衣服……”
這些藏身在奢侈品背后的代工廠，在整個產(chǎn)業(yè)鏈條中僅能獲得很少的利益，當(dāng)然，這種情況并非是奢侈品行業(yè)獨(dú)有的。
“這個問題反映出奢侈品到底是不是應(yīng)該高價的問題。”周婷對中國新聞周刊網(wǎng)說，奢侈品相對于快銷產(chǎn)品，它的成本確實(shí)是更高的，當(dāng)然這個行業(yè)的利潤也會相對較高，有些奢侈品大牌進(jìn)行全球產(chǎn)業(yè)鏈布局，所以會嚴(yán)格控制成本，追求利潤最大化。
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