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屈臣氏官方APP，即“屈臣氏中國(guó)”被集中投訴，出現(xiàn)在了黑貓2月《紅黑榜》的黑榜上
“屈臣氏”APP從2011年6月在各APP store上架，不過，這看起來并不是一款已經(jīng)運(yùn)營(yíng)成熟的應(yīng)用軟件。一些用戶通過相關(guān)渠道抱怨其糟糕的購物體驗(yàn)，主要包括：發(fā)貨慢、客服效率低、缺件少件、申請(qǐng)退款遲遲不到賬等問題。
運(yùn)營(yíng)混亂
網(wǎng)友“Krystal”在“屈臣氏”APP上有過一次令他印象深刻的購物體驗(yàn)。 2月份的時(shí)候，他在“屈臣氏”APP上下了單，當(dāng)時(shí)有一件商品遲遲未發(fā)貨，在好不容易找到退款按鈕之后，Krystal將該商品申請(qǐng)了退款。不過最后，該APP的工作人員像是沒看到他的退款申請(qǐng)一樣，還是發(fā)了貨。 隨后，Krystal將該商品拒收。但是“過了快一個(gè)星期屈臣氏都沒有人來接收這件東西。”Krystal說。
Krystal向《投資者網(wǎng)》表示，他收到該商品退款的時(shí)間大概十天左右，但他認(rèn)為，相比較而言，這退款速度已經(jīng)很快，因?yàn)樗诰W(wǎng)上看到很多人一個(gè)月都收不到退款。 在黑貓投訴平臺(tái)上，申訴屈臣氏未及時(shí)退款的投訴條數(shù)在50%以上。有一位網(wǎng)友在微博稱，客服承諾的退款時(shí)間是在1-2周，但2月25已被商家簽收的退貨商品，到3月3日仍未退款。 因?yàn)楹ε孪翊蟛糠值娜艘粯邮詹坏酵丝�，Krystal在退款請(qǐng)求得不到客服回應(yīng)的第二天，便將情況投訴到12315，之后，屈臣氏很快進(jìn)行了處理。不過，Krystal感覺到該APP內(nèi)部管理的混亂，因?yàn)榍际舷群笥腥齻�(gè)不同的客服打電話詢問他是否收到退款。
“感覺他們自己內(nèi)部都沒溝通好。”Krystal說。 網(wǎng)友小橘遇到的情況不同，他在“屈臣氏”APP下的訂單所顯示的電話號(hào)碼是錯(cuò)誤的。聯(lián)系不上快遞員的他最后靠運(yùn)單號(hào)在驛站找到了快遞。除此之外，小橘向《投資者網(wǎng)》說到了APP客服效率低的問題，他稱，“每次咨詢至少排隊(duì)半小時(shí)”。 該APP的在線客服端口并不容易找到，打開客服對(duì)話框之后，一直顯示“當(dāng)前排隊(duì)人數(shù)較多，請(qǐng)耐心等待”的提示，過了一個(gè)小時(shí)，《投資者網(wǎng)》仍未與客服對(duì)上話。而該APP所提供的客服電話，也是兩次撥打均忙線無人接聽。
Krystal稱，自己從未打通過全國(guó)客服電話，每次都需要對(duì)方打過來。 此外，發(fā)貨慢是另一個(gè)被消費(fèi)者集中反映的問題。有網(wǎng)友的訂單將近一個(gè)月也沒發(fā)貨。 據(jù)《投資者網(wǎng)》了解，“屈臣氏”APP一共有“閃電送”、“門店自提”、“普通快遞”三種送貨方式，系統(tǒng)根據(jù)消費(fèi)者地點(diǎn)的遠(yuǎn)近選擇送貨方式。“閃電送”是屈臣氏與菜鳥等企業(yè)合作，將線下門店變?yōu)?ldquo;前置倉”，騎手接單到門店攬收包裹再送貨上門的方式。該送貨方式主打“快速”、“便捷”，兩小時(shí)就能收到貨。 但Krystal表示，自己并未體驗(yàn)過號(hào)稱“兩小時(shí)上門”的“閃電送”。 共2頁 [1] [2] 下一頁 搜索更多: 屈臣氏 |
