物業(yè)規(guī)模與管理半徑
對于400呼叫中心的探索舉動，熟悉物業(yè)管理的市場人士對觀點地產(chǎn)新媒體表示，這些嘗試均發(fā)生在萬科物業(yè)快速擴(kuò)張的背景下，實際上反映了擴(kuò)張引發(fā)管理半徑與業(yè)務(wù)半徑不相符的問題。“簡單而言，就是還沒滿足業(yè)主的需求。”
按照朱保全提出的“1、3、5”計劃，2015年是萬科物業(yè)啟動幸福社區(qū)經(jīng)營的第三年。這一年的任務(wù)是啟動市場化，將托管外部6000萬平方米項目，計劃2017年實現(xiàn)托管外部約2億平方米目標(biāo)。
公開資料顯示，2015內(nèi)萬科物業(yè)分別與田陽物業(yè)、金泰地產(chǎn)、首創(chuàng)、聚龍集團(tuán)等企業(yè)訂立合作協(xié)議，通過合作及并購方式在杭州、西安、珠海、東莞、長春、海南等省市通過“睿服務(wù)”輸出擴(kuò)大物業(yè)管理面積。
此前有數(shù)據(jù)稱，萬科的物業(yè)規(guī)模已達(dá)1億多平方米，接近彩生活上市前夕的規(guī)模。
“進(jìn)入100個項目和進(jìn)入100個城市的概念是完全不同的。”上述人士稱，目前大部分做物業(yè)生意的企業(yè)仍以地產(chǎn)開發(fā)為主體，因此在物業(yè)服務(wù)方面仍以總部管控為主導(dǎo)模式，在不同區(qū)域復(fù)制時難免會遇到挑戰(zhàn)。
金科物業(yè)董事長夏紹飛在接受記者采訪時認(rèn)為，現(xiàn)階段物業(yè)管理發(fā)展重點主要有“服務(wù)”“管理”“平臺”三大內(nèi)容，不同企業(yè)的策略不盡一致。
“有的企業(yè)像彩生活做管理平臺比較見長，萬科做服務(wù)平臺比較見長，大家都在探索階段。做好了這三大內(nèi)容的服務(wù)，就基本等于做好了物業(yè)管理。”
以金科物業(yè)為例，夏紹飛表示，公司傾向于實現(xiàn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化。其中和萬科物業(yè)類似，公司也推出了400、962熱線服務(wù)，但兩條熱線針對項目管理板塊、經(jīng)營板塊等內(nèi)容，各有明確分工。“如果企業(yè)將不同板塊的服務(wù)都集中在一個地方，效率無疑會比較低下。”
彩生活總裁唐學(xué)斌則認(rèn)為，企業(yè)在擴(kuò)大物業(yè)規(guī)模時都會接受來自不同方面的挑戰(zhàn)。他對記者表示，海量的物業(yè)規(guī)模會壓垮傳統(tǒng)企業(yè)的既有模式，如果不能實現(xiàn)有效管理，物業(yè)水平稂莠不齊，企業(yè)的品牌就會被大量稀釋。
“打造標(biāo)準(zhǔn)化體系需要一定成本投入，但現(xiàn)實情況下物業(yè)費實際上難以大幅度提升，企業(yè)要實現(xiàn)有效管理繞不開這個矛盾。”唐學(xué)斌認(rèn)為，目前行業(yè)推崇的互聯(lián)網(wǎng)平臺只能提供外接服務(wù)的入口，要將這一線上平臺有效連接至線下，那首先得打造“溫暖的線下平臺”。
萬科改良計：場景服務(wù)
對于推行的呼叫中心，萬科物業(yè)方面在回復(fù)記者時認(rèn)為，呼叫中心并不是一步“錯棋”。“它是一次成功的嘗試，只是更多滿足了管理的需求。現(xiàn)在公司推出‘一鍵呼叫管家’，就覆蓋了業(yè)主的需求。”
萬科物業(yè)規(guī)劃發(fā)展部負(fù)責(zé)人吳劍俠則對記者表示，呼叫中心確切說應(yīng)該是一次“可控性的試錯”。如今推行的“呼叫管家服務(wù)”，是在呼叫中心繼續(xù)使用的同時，運(yùn)用新技術(shù)對場景服務(wù)進(jìn)行了更重要的升級。
據(jù)了解，“呼叫管家服務(wù)”把萬科物業(yè)目前服務(wù)的物業(yè)項目劃分為1572個網(wǎng)絡(luò)，將場景服務(wù)和遠(yuǎn)程管理結(jié)合起來，每個網(wǎng)格配備專門的管家。具體而言，新服務(wù)強(qiáng)化了管家作為業(yè)主的第一服務(wù)人，可以調(diào)配社區(qū)資源，代表業(yè)主監(jiān)控其他安全、環(huán)境、維修工作。
吳劍俠介紹稱，“呼叫管家服務(wù)”最核心的部分是管家，公司將接熱線電話的人調(diào)整為管家角色，每人通過互聯(lián)網(wǎng)平臺跟進(jìn)300-500戶業(yè)主的物業(yè)服務(wù)工作;同時，原來每個項目派駐的一名項目經(jīng)理，將被抽調(diào)出來，擔(dān)任技術(shù)、管控等支持管家的角色。
“這種做法是將管理扁平化，形成蜂群式網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)，實現(xiàn)服務(wù)本地化的升級。業(yè)主有事只需要通過APP、微信或電話聯(lián)系對應(yīng)的管家，管家及時進(jìn)行處理。”
吳劍俠表示，輸出“睿服務(wù)”平臺，以及提供管家服務(wù)，將是萬科物業(yè)在進(jìn)入不同項目時的兩大內(nèi)容。不過，他拒絕透露公司接下來在哪些區(qū)域開展合作及并購。
對于當(dāng)前的物業(yè)市場，吳劍俠表達(dá)了樂觀的看法。他援引數(shù)據(jù)稱，2010-2013年間，全國幾乎每年新增物業(yè)面積逾千萬平方米，物業(yè)服務(wù)行業(yè)充滿了剛需、痛點，并在技術(shù)方面發(fā)展緩慢。
“萬科物業(yè)現(xiàn)在專注于技術(shù)性的東西，比如推出網(wǎng)格化的管家，一方面回顧過去，一方面解決新的問題。”上述人士稱，技術(shù)性進(jìn)步能給行業(yè)帶來改變，如工業(yè)革命的蒸汽機(jī)、現(xiàn)代社會的UBER。目前物業(yè)行業(yè)仍沿用傳統(tǒng)老套的方式，因此技術(shù)性升級也將帶來變化。（來源：觀點地產(chǎn)網(wǎng) 作者：鐘愷）
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