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這些嘗試均發(fā)生在萬科物業(yè)快速擴張的背景下，實際上反映了擴張引發(fā)管理半徑與業(yè)務半徑不相符的問題。
近一年以來，王石提出的傳統(tǒng)行業(yè)“+互聯(lián)網(wǎng)”思考幾乎貫穿萬科的轉型過程：北京萬科的住房裝修、V-Link業(yè)務到廣州萬科的“八爪魚戰(zhàn)略”……如今，萬科物業(yè)也在探索自身的轉型。
11月23日，萬科物業(yè)CEO朱保全發(fā)布公開信，坦承公司推出的呼叫中心4009-51-51-51缺乏“現(xiàn)場感”，錯誤地將“企業(yè)對管控的需要”強加在了業(yè)主身上。對此，他在信中“深表抱歉”。
為了彌補呼叫中心的缺憾，朱保全宣布推出“直呼管家服務”。具體而言，萬科物業(yè)把目前服務的物業(yè)項目劃分為上千個網(wǎng)格，每個網(wǎng)格配備專屬管家，希望通過分布式的系統(tǒng)解決“人到人的貼身服務”。
上述事件發(fā)生在萬科物業(yè)啟動市場化戰(zhàn)略的大背景下。截至目前，萬科物業(yè)管理的物業(yè)面積已迅速增長至1億平方米以上，接近彩生活在港交所上市前夕的規(guī)模，其一舉一動都不可避免引起市場的關注及解讀。
某種意義上，呼叫中心碰壁事件為萬科物業(yè)提供了自檢的機會，即在物業(yè)規(guī)�？焖贁U張的同時，標準化、統(tǒng)一管理等傳統(tǒng)集權做法卻無法滿足業(yè)主的需求，由此引發(fā)業(yè)務半徑與管理半徑相左的問題。
400呼叫中心遇阻
記者查閱資料得知，早在2011年10月份，萬科在物業(yè)系統(tǒng)季度會上首次提出幸福社區(qū)計劃，其中包括“五個一平臺”動作，具體為一個號（呼叫中心）、一個店（幸福驛站）、一張卡（社區(qū)一卡通）、一張網(wǎng)（駐地網(wǎng)）、一個移動終端（住這兒APP）。
同年11月11日，萬科業(yè)主專屬住這兒APP及萬科物業(yè)員工“樂幫”上線公測。同時，萬科物業(yè)CRM系統(tǒng)、呼叫中心4009-51-51-51上線，標志著萬科物業(yè)服務走向全面升級的開端。
談及呼叫中心設立的初衷，朱保全在公開信中表示，歷年的神秘客戶調(diào)查都反映了萬科物業(yè)在服務中存在的客戶報事丟單缺陷。
“于是，我們想到了呼叫中心，如果全國客戶的報事被統(tǒng)一記錄就不會丟單了，4009-51-51-51應運而生。”
按照萬科物業(yè)的設想，“住這兒”APP、400呼叫中心等渠道將實現(xiàn)“客戶訴求秒派單、員工秒搶單處理”的目的。不過，記者發(fā)現(xiàn)，在萬科官網(wǎng)的投訴板塊上，不少業(yè)主仍發(fā)出了對400熱線的質(zhì)疑，理由包括報事丟單、效率低下、溝通成本高等。
朱保全在公開信中肯定了呼叫中心的益處，并具體列舉了查詢客戶投訴時可精確到具體時間、所提需求以及員工的處理流程等，這些數(shù)據(jù)都在系統(tǒng)中留下痕跡。
在提及弊端時，他并未提及業(yè)主在官網(wǎng)反映的意見，而是認為“呼叫中心缺了點現(xiàn)場感”。“業(yè)主阿姨只是想知道小區(qū)旁邊巷子里的菜販子還做不做買賣，王大爺只是問最近怎么沒見到客服小張。”
盡管如此，朱保全仍在公開信中對呼叫中心進行了檢討。“我們曾經(jīng)錯誤地將企業(yè)對管控的需要強加在了您(指客戶，下同)的身上;我們以呼叫中心會使服務過程變得透明、服務結果能被驗證、緊急情況下能接起更多的電話為由，努力說服著您，但卻割裂了客戶需要和服務現(xiàn)場的天然聯(lián)系。”
作為改進的措施，萬科物業(yè)宣布，將推行面向服務現(xiàn)場的“直呼管家服務”模式，將場景服務和遠程服務進行結合。同時，原來呼叫中心升級為“全國物業(yè)服務監(jiān)督熱線”，這也是4年以來鮮有的公開改動之一。 共2頁 [1] [2] 下一頁 消息稱萬科收購的深圳“大金牙”項目被勒令停工 萬科商品房遭業(yè)主維權 被指產(chǎn)品與宣傳不符 住總萬科橙變更綠化球場設計 遭業(yè)主集體維權 萬科商業(yè)丁長峰：我不是革命者，我是改良者 萬科用石膏板代替磚墻 數(shù)十名業(yè)主鬧市維權 搜索更多: 萬科 |
