“三包”規(guī)定雖然對保護消費者的權(quán)益起到了積極的作用，但隨著市場的變化，一些企業(yè)卻通過它與消費者玩起了文字游戲。

　　在中國家用電器服務(wù)維修協(xié)會關(guān)于“三包規(guī)定”的調(diào)查中，企業(yè)混淆或有意混淆“包修”和“保修”的行為十分嚴重。東芝、三洋等知名品牌被亮出黃牌警示。

　　中國家用電器服務(wù)維修協(xié)會副會長郭赤兵表示，協(xié)會正在和12家省市協(xié)會從去年11月開始，對家電維修業(yè)6種違法違規(guī)行為展開調(diào)查。

　　這 6種違法違規(guī)行為有：企業(yè)在執(zhí)行國家家電產(chǎn)品“包修”政策中，混淆或有意混淆“包修”和“保修”；沒有明示平板電視機“包修”期限，“包修”的主要部件名稱與“包修”規(guī)定不符；企業(yè)倒閉或停產(chǎn)不能履行“包修”責任；家電下鄉(xiāng)中標企業(yè)沒有明示“包修”政策；沒有落實7×24小時電話服務(wù)；虛假、夸大服務(wù)承諾，不兌現(xiàn)服務(wù)承諾。

　　通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，企業(yè)混淆或有意混淆“包修”和“保修”的行為最為嚴重，為數(shù)不少。協(xié)會通過分批黃牌警示，堅決打擊違法違規(guī)行為，維護行業(yè)整體利益和消費者權(quán)益。

　　專家指出，“包修”是一個法定概念，指的是三包商品的免費維修有效期限，國家鼓勵企業(yè)作出高于國家規(guī)定的“三包”期限承諾，延長其商品“包修”期。三包商品在包修期內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問題，經(jīng)營者應(yīng)履行法定義務(wù)，提供免費維修，不得向消費者收取任何費用。

　　而“保修”期則是企業(yè)自身對消費者的承諾，指的是三包商品除去包修期以后的保修期限，經(jīng)營者在該期限內(nèi)提供維修通常要收取零件成本費即材料費。

　　除辨明“包修”與“保修”外，還要明確產(chǎn)品“保修”內(nèi)容。依據(jù)法律規(guī)定，經(jīng)營者應(yīng)將產(chǎn)品的包修期限明確寫入產(chǎn)品說明書及包(保)修卡。消費者在購買家電時應(yīng)仔細查看廠家是否將包修期限寫入產(chǎn)品說明書，同時應(yīng)要求經(jīng)營者對產(chǎn)品“保修”的具體項目、期限及收費情況等出具文字說明。另外，消費者還要注意 “包修的主要部件”，謹防上當。

　　案例一

　　屏幕沒過保修期 還要付維修費

　　本人2008年2月購買東芝液晶電視機一臺，可在2010年10月電視機屏幕左邊出現(xiàn)紅色豎線一條�，F(xiàn)在我們這邊的維修站回答我說，兩個選擇，第一是換屏，屏不要錢，可維修費要我們出。

　　我的屏沒有過三年保修期為什么還要我出維修費呢？而且屏暫時沒有，也沒具體說什么時候換，那不就是無限期等待嗎？第二，就是換一臺42ZV650的新電視機，可要交2000元�，F(xiàn)在的電視機我花了8500元，如果我換新機還要我加2000元，那我不是花了10500買了一臺現(xiàn)在只要8000左右的電視機嗎？這也太不合理了吧！!請貴網(wǎng)幫我們這些東芝的消費者好好解決問題，謝謝��！

　　案例二

　　2008年買的 2009年背光燈板壞了

　　東芝不給保修 已投訴兩年仍未解決

　　2008 年4月購買的東芝電視，2009年背光燈板壞了，找到東芝維修處，說已經(jīng)過保，不予保修(其實按國家政策根本沒過保修期)。東芝維修工說需更換背光燈板，費用得1000元左右。后來我認為維修費用太高，就自己找來電視維修工花700元修好。2009年、2010年已投訴兩年，東芝公司也打過二次電話，但仍未給個說法。我也只能希望大家能以我為鑒，以后買電視要選質(zhì)量好的品牌，服務(wù)好的公司。明年我還會提醒大家！

　　案例三

　　維修價格不執(zhí)行三包政策

　　我于2008年9月以8980元價格購買一臺42X330C東芝液晶電視，2010年12月開始自動黑屏，有聲音，過幾天又正常，再過幾天又黑屏，到最后一開機就黑屏，打電話給售后說已過保修期，需要交上門費50元，維修費300元，零件另算，雖然覺得350元價格有點貴，但還是決定拿去修吧。2011年1 月9日自己把電視送到維修中心，又過了幾天，維修中心打電話過來說，經(jīng)過檢測確定是背光板壞了，不能修，得整個板更換，換一塊板要2600元，這樣算下來得要2950元，問我修不修，修他就向廠家訂板，不修就自己拿回去，我一聽就蒙了，這價格貴得也太離譜了，你現(xiàn)在買一新電視也就幾千塊，更何況我才買了兩年多，就發(fā)生這么嚴重的故障，一修就要近三千，還指不定以后怎么樣，如果再壞，再修我還得付錢，而且還不知道是多少錢，這樣下去不就是個無底洞嗎，東芝這個零件價格定得也太離譜了，而且一臺新電視看兩年就壞，質(zhì)量也太差了吧，還是個國際大品牌，這樣的質(zhì)量讓人怎么放心，這樣的維修價格讓人如何接受，而且不執(zhí)行國家主要部件三年包修的政策，我想任何一個消費者都無法接受吧，我強烈抗議！!并投訴東芝電視！!!

　　案例四

　　三包期內(nèi)兩次維修不能排除故障

　　本人于2008年9月12日在武漢市徐東國美電器商場購買了東芝液晶電視一臺(型號為LCD52ZF500C，價格23765元，三包憑證及發(fā)票齊全)。 2009年8月初，電視出現(xiàn)屏幕左側(cè)閃動及重影、全屏幕有多道貫穿橫線等嚴重質(zhì)量問題，及時向東芝湖北維修站(武漢市漢口萬松園路19附22號，電話 85777113)報修，維修站派一方姓維修人員上門檢查后認為是“液晶屏驅(qū)動器”故障，需要進行更換，并稱從總部發(fā)貨過來需數(shù)周時間。9月7日，維修站派一余姓維修人員(手機13016448857)到家中維修，打開電視機后蓋，更換了液晶屏驅(qū)動器之后，當即開機測試，故障完全沒有排除。該維修人員認為可能是主板故障或液晶屏故障。本人要求其提供售后服務(wù)工作記錄單，并注明更換了元器件，故障未能排除。該維修人員以公司沒有這個規(guī)定為由拒絕。9月9日，維修站派方姓維修人員上門維修，再次打開電視機后蓋，更換了主板之后，開機測試，故障仍然沒有排除。該維修人員始終無法確認故障原因，只說可能是液晶屏的問題。我們要求其提供售后服務(wù)記錄單，仍被其以公司沒有這個規(guī)定為由拒絕。9月10日，本人致電維修站要求退貨，并提供兩次上門維修均未能消除故障的售后服務(wù)工作記錄單，接待人員稱，公司規(guī)定沒有排除故障就不能提供該記錄單，公司只提供故障排除后的記錄單。

　　按照國家三包法第十一條的規(guī)定，在三包有效期內(nèi)，修理兩次，仍不能正常使用的產(chǎn)品，憑修理者提供的修理記錄和證明，由銷售者負責為消費者免費調(diào)換同型號同規(guī)格的產(chǎn)品或者按本規(guī)定第十三條的規(guī)定退貨。我們認為我們購買的這臺東芝電視存在嚴重質(zhì)量問題，并經(jīng)東芝公司指定的維修單位兩次維修均無法修復，甚至無法具體告知問題何在，我們已完全喪失了繼續(xù)維修的信心，堅決要求退貨。但是按照國家三包法的相關(guān)規(guī)定，退貨時應(yīng)當向銷售者出具修理者提供的修理記錄和證明，而東芝湖北維修站兩次維修均不記錄維修經(jīng)過和結(jié)果，并拒不提供記錄單，違反了國家三包法的相關(guān)規(guī)定，嚴重侵犯了消費者的合法權(quán)益，直接導致我們不能按正常程序退貨，該維修站必須為此負全部責任。

　　我們要求，東芝湖北維修站必須立即向我們提供9月7日和9日兩次上門維修時的售后服務(wù)工作記錄單，并詳細注明其維修過程、更換零部件情況及最終完全沒有修復故障的情況，提供同意按三包法規(guī)定退貨的證明書，協(xié)助我們辦理相關(guān)退貨手續(xù)。

　　以上案例來自工業(yè)和信息化部中國電子商會主辦的315消費電子投訴網(wǎng)。（楊予諾）