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關(guān)先生：說(shuō)我已經(jīng)過(guò)保了，但是保修期是一年，他們說(shuō)我修了很多次他們說(shuō)我過(guò)保了，說(shuō)必須同一部件維修夠三次以上才可以給換，說(shuō)幫不了我，不知道，或者說(shuō)他沒(méi)有辦法這種理由。他們換的方案就是很低端的那種，性能上感覺(jué)都不太理想。
記者：您最開(kāi)始買的筆記本是什么型號(hào)？
關(guān)先生：是戴爾的DO1536。
記者：他們給您更換的機(jī)器呢？
關(guān)先生：給我更換的是N5010。
記者：這兩臺(tái)機(jī)器在價(jià)格上有什么差別嗎？
關(guān)先生：我是6100買的，他給我這臺(tái)機(jī)器報(bào)價(jià)是4700，如果按照實(shí)際配置給我的就是在4200左右，他只是跟我說(shuō)配置上我們已經(jīng)高于你原來(lái)的配置了，我說(shuō)您就跟寶馬7系跟1系似的，你7系換個(gè)1系就算你1系的配置再高，它也是1系，對(duì)不對(duì)？
記者：您現(xiàn)在的電腦是什么情況？
關(guān)先生：現(xiàn)在還在維修站扔著呢，也是檢測(cè)不出問(wèn)題來(lái)。
記者：他們到底查沒(méi)查出來(lái)您的電腦是什么問(wèn)題呢？
關(guān)先生：沒(méi)有，到現(xiàn)在沒(méi)有給我明確答復(fù)，他們只能通過(guò)不停的更換這個(gè)所謂的配件去檢測(cè)毛病，現(xiàn)在都沒(méi)有檢測(cè)出來(lái)到底問(wèn)題在哪。
主持人：關(guān)先生說(shuō)，戴爾的態(tài)度非常霸道，幾乎就是把不合理的決定強(qiáng)加給了消費(fèi)者。
關(guān)先生：一直是在跟他們800交涉，現(xiàn)在雖然說(shuō)進(jìn)入換機(jī)部門(mén)，他們就一直很霸道的說(shuō)所有責(zé)任是我造成的，他們只不過(guò)就是出于人道或者是為了讓客戶體會(huì)到更好的服務(wù)才同意給我換機(jī)了，我就跟他們說(shuō)哪怕查出原因給我修，告訴我什么原因造成的也行，他們始終都查不出原因在哪。現(xiàn)在感覺(jué)上在跟我玩文字游戲，說(shuō)品牌只是戴爾的品牌，什么只是系列的代稱，我們性能肯定的比你好，只跟我說(shuō)這些。但是我覺(jué)得從法律角度來(lái)說(shuō)，這種系列堅(jiān)持了一個(gè)名路，覺(jué)得本身也是一個(gè)品牌，我畢竟沖這個(gè)系列去是為了滿足我一定工作需要的，你給我換了一個(gè)機(jī)器我根本工作用不了。
主持人：接到關(guān)先生的投訴以后，我們聯(lián)系了戴爾電腦的售后維修部門(mén)，查到了關(guān)先生電腦的維修記錄，發(fā)現(xiàn)在第一年之內(nèi)關(guān)先生的電腦就已經(jīng)維修了好幾次。
商家有話說(shuō)：原型號(hào)停產(chǎn) 沒(méi)有更好的配置
客服：只能現(xiàn)在給您提供他當(dāng)時(shí)換的什么東西，別的東西我們這沒(méi)有。第一次他維修的是在2009年12月1日送來(lái)的，當(dāng)時(shí)是屏下有白線，更換的液晶屏。第二次客戶反映問(wèn)題是開(kāi)機(jī)報(bào)警，是在2010年的6月7號(hào)，然后是換的硬盤(pán)跟主板。第三次也是開(kāi)機(jī)報(bào)警，更換的內(nèi)存主板，這是在2010年的6月18日。第四次維修還是開(kāi)機(jī)報(bào)警，無(wú)法進(jìn)入系統(tǒng)，更換的CPU，這個(gè)是2010年8月3日。
主持人：按照電腦三包的規(guī)定，電腦購(gòu)買一年以內(nèi)維修兩次以上的，廠家應(yīng)當(dāng)給消費(fèi)者換機(jī)，而戴爾一直拖到最近才答應(yīng)給消費(fèi)者換機(jī)器而且還是不同型號(hào)的，對(duì)于這一點(diǎn)戴爾是如何解釋的呢？
客服：正常情況下如果在一年之內(nèi)有維修過(guò)兩次以上并且是更換過(guò)主要部件還是沒(méi)有解決問(wèn)題的話，用戶要做換機(jī)申請(qǐng)的話這邊是會(huì)直接辦理，但是如果是超過(guò)一年的話，我們這邊在線工程師直接給用戶安排做維修，更換部件。當(dāng)時(shí)因?yàn)檫@臺(tái)電腦確實(shí)一直都修不好，用戶有多次反饋過(guò)這個(gè)問(wèn)題，后面我們?cè)诰�的工程師就把這個(gè)問(wèn)題提交給我們高級(jí)工程師來(lái)處理，這個(gè)也是本著用戶一個(gè)良好的體驗(yàn)，所以我們高級(jí)工程師就來(lái)申請(qǐng)做換機(jī)服務(wù)，因?yàn)樵瓉?lái)用戶所需要的已經(jīng)停產(chǎn)了，沒(méi)有更好的配置，就是用戶的那款電腦已經(jīng)是停產(chǎn)了，只能跟用戶協(xié)商。 |
