案例三
地板質(zhì)量差 淘寶協(xié)助討回貨款
忙著裝修新房的買家楊先生，花9萬(wàn)多元從網(wǎng)上買了一批實(shí)木地板，不料商品到達(dá)驗(yàn)貨時(shí)發(fā)現(xiàn)有嚴(yán)重質(zhì)量問(wèn)題，他當(dāng)場(chǎng)拒絕簽收。
在跟賣家溝通后，得到了不同意退貨退款的答復(fù)，無(wú)奈之下，他向淘寶提出了退款申請(qǐng)。
在淘寶的協(xié)調(diào)下，賣家最終同意退貨退款，在雙方對(duì)其間的倉(cāng)儲(chǔ)費(fèi)用達(dá)成協(xié)議后，楊先生追回了絕大部分款項(xiàng)。
◆9萬(wàn)多買回問(wèn)題地板
楊先生是一位網(wǎng)購(gòu)達(dá)人，新房交付后，大多數(shù)裝修材料也是網(wǎng)購(gòu)來(lái)的。不料，在地板上卻遇到了問(wèn)題。明明買的是同種顏色的地板，運(yùn)到的地板顏色居然不一樣，部分還有裂紋。開��檢查后，他要求退貨。
賣家說(shuō)，因?yàn)槭菍?shí)木地板，不同板塊有色差屬正常，不同意退。就算退貨，運(yùn)費(fèi)和倉(cāng)儲(chǔ)費(fèi)也要買家出，1.5萬(wàn)元的訂金不予退還。
問(wèn)題出來(lái)了：無(wú)人簽收的板材滯留物流公司，每存一天物流就會(huì)收取一定的費(fèi)用。眼看著一天天過(guò)去，倉(cāng)儲(chǔ)費(fèi)漲至800元，不管退貨與否，這個(gè)錢由誰(shuí)出呢？
◆配合調(diào)查成功退貨
淘寶介入后發(fā)現(xiàn)，由于倉(cāng)儲(chǔ)費(fèi)用不斷增加，如果問(wèn)題遲遲不能解決，將會(huì)給雙方帶來(lái)更大的損失。而賣家堅(jiān)持認(rèn)為，買家上傳的憑證只是一張照片，不能據(jù)此認(rèn)定300多件板材都有問(wèn)題。
淘寶客服小二再次與雙方進(jìn)行了溝通，認(rèn)為從保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的角度出發(fā)，既然買家不滿意就應(yīng)該退貨。至于訂金，雙方交易之前買家并未單獨(dú)支付且進(jìn)行有效約定，因此也應(yīng)退還。
最終，雙方達(dá)成了相互諒解，賣家同意退貨退款，而運(yùn)費(fèi)和倉(cāng)儲(chǔ)費(fèi)用由雙方共同承擔(dān)，買家追回了絕大部分款項(xiàng)。
案例四
不懂漢語(yǔ)？
淘寶網(wǎng)購(gòu)照樣有保障
扎西是一位藏族青年，不懂漢語(yǔ)，但是經(jīng)常光顧淘寶。作為虔誠(chéng)的佛教徒，近日他網(wǎng)購(gòu)了50個(gè)LED燈捐助給寺院，為那些積善行德的人提供日夜照明服務(wù)。
不料這次收到商品后發(fā)現(xiàn)質(zhì)量很差，只能連續(xù)使用三到四天。于是要求賣家承擔(dān)運(yùn)費(fèi)并退回剩余未使用的商品，但是賣家拒絕退款。
◆語(yǔ)言溝通不是問(wèn)題
賣家只同意重新為扎西更換寄出的34個(gè)LED燈。扎西收到貨品后，仍舊出現(xiàn)同樣的質(zhì)量問(wèn)題。無(wú)奈之下，扎西要求退款，但由于語(yǔ)言溝通上存在問(wèn)題，扎西和賣家之間的協(xié)商一直沒(méi)有結(jié)果。
扎西想到了淘寶網(wǎng)2月2日啟動(dòng)的網(wǎng)購(gòu)糾紛“首問(wèn)責(zé)任制”，淘寶網(wǎng)承諾一旦出現(xiàn)交易糾紛，且賣家不履行售后服務(wù)或賣家不出面解決售后服務(wù)的，淘寶網(wǎng)將先行墊賠給消費(fèi)者。
淘寶接到投訴后，立刻針對(duì)商品質(zhì)量等問(wèn)題與雙方做了深入的溝通：最終在確定賣家收到退貨后，電話聯(lián)系賣家，告知淘寶支持退給扎西34個(gè)LED燈以及兩次退貨的運(yùn)費(fèi)。賣家認(rèn)可淘寶的處理決定，交易最終以部分退款完結(jié)。
◆淘寶推“首問(wèn)責(zé)任制”
事實(shí)上，這樣的糾紛處理只是淘寶支持維權(quán)的個(gè)案。淘寶網(wǎng)一直致力于建立誠(chéng)信的交易體系。
為此，淘寶網(wǎng)還將2010年確定為淘寶消費(fèi)者年。
而淘寶網(wǎng)消費(fèi)者維權(quán)“首問(wèn)責(zé)任制”就是消費(fèi)者在購(gòu)買前和商家的商品信息不對(duì)等，使在交易后維權(quán)處于弱勢(shì)地位的消費(fèi)者重新獲得平等，讓電子商務(wù)商業(yè)形態(tài)從售前服務(wù)和售后服務(wù)兩個(gè)維度全面超越和顛覆傳統(tǒng)商業(yè)模式。
堅(jiān)定地站在消費(fèi)者立場(chǎng)上，淘寶網(wǎng)在努力地、更及時(shí)地保護(hù)每一個(gè)消費(fèi)者利益，用實(shí)際行動(dòng)實(shí)現(xiàn)誠(chéng)信、透明、責(zé)任和全球化的新商業(yè)文明。
本版文/記者 王伶玲
制圖/李銘
