隨著網(wǎng)購越來越普及，一些網(wǎng)購中出現(xiàn)的問題和糾紛也越來越受到人們的重視。網(wǎng)購商品質(zhì)量差、實物與描述不符、貨物不能正常使用……盡管商品問題明擺著，但一些賣家仍然以種種理由拒絕退款，這讓不少消費者叫苦不迭。正當無奈之際，淘寶網(wǎng)選擇了積極介入，多次采用先行墊付等方式，實實在在地確保了消費者的權(quán)益。

　　案例一

　　貨物失蹤退款受阻 淘寶墊付1800元

　　一件因?qū)嵨锱c描述不符而被買家拒簽的貨物居然神秘失蹤。眼看著自動打款期限越來越近，賣家還一直以沒有收到貨物為由拒絕退款，無奈之下買家“愛**”投訴到了淘寶客服。

　　◆被拒簽貨物“失蹤”

　　買家“愛**”在網(wǎng)上看中了一件標價1800元的皮草，不管是圖片顯示的款式還是寶貝描述中說的質(zhì)量，都相當滿意。于是，在跟賣家簡單溝通之后，她就高高興興給拍下來了。但幾天后當她收到貨物時卻不禁有點失望，皮草質(zhì)地非常一般，質(zhì)量也比較普通。不過對網(wǎng)購頗有經(jīng)驗的她在快遞員在場的情況下當即拒簽，并申請了退款。

　　等她回頭再聯(lián)系賣家，賣家表示收到貨物后就退款給她。不料時間一天天過去，賣家那邊一直反饋說沒收到退回的貨物，因此不能退款給她。無奈之下，愛**投訴到了淘寶客服。

　　◆淘寶先行墊付

　　淘寶客服小二經(jīng)核實，貨物到買家處后確實沒有簽收，但貨物現(xiàn)在何處也暫時無法確定�？紤]到買家的感受，客服小二當即決定使用淘寶消費者保障基金，先行墊付1800元給買家。后續(xù)問題由小二繼續(xù)查實情況后，和賣家協(xié)商處理。

　　案例二

　　全躺輪椅“躺不下” 淘寶相助挽損失

　　2005年，陳先生因為一場車禍而失去了行走能力。為了讓生活更方便，陳先生網(wǎng)購了一部可拆卸全躺輪椅，誰知貨到后卻不能正常使用，他要求賣家退貨卻發(fā)現(xiàn)賣家有語言障礙無法正常溝通。苦惱的陳先生投訴無門，還好淘寶小二及時出現(xiàn)……

　　◆網(wǎng)購全躺輪椅卻“躺不下”

　　因為行動不便，陳先生成了網(wǎng)購一族，平常的生活用品大都從網(wǎng)上采購。不過，較長時間上網(wǎng)會讓陳先生感覺腰酸背痛，因此想換個能夠躺下休息的輪椅。考慮再三，陳先生在去年4月從淘寶網(wǎng)上花1100元拍下了個鋁合金全躺輪椅。

　　收到新輪椅后，陳先生卻發(fā)現(xiàn)新輪椅的高靠背被死死卡住無法后翻。為此，陳先生要求賣家退貨，可賣家卻堅持認為產(chǎn)品沒有任何質(zhì)量問題，產(chǎn)品卡住不能后翻的原因只是由于陳先生對產(chǎn)品使用不當，因此拒絕退貨。

　　◆淘寶網(wǎng)為買家“先行賠付”

　　淘寶客服介入后發(fā)現(xiàn)，原來賣家劉先生有語言障礙，溝通起來非常困難。幾經(jīng)波折后客服小二了解到，劉先生代理銷售該產(chǎn)品已經(jīng)有五六年，從沒出現(xiàn)過任何質(zhì)量問題。賣家堅持由于陳先生已經(jīng)使用過產(chǎn)品，且其不能提供產(chǎn)品無法正常使用的證明，因此無法退貨。

　　由于買賣雙方都是特殊人群，淘寶小二一時也犯了難。

　　為了盡快挽回陳先生的損失，淘寶小二為陳先生申請啟動了全網(wǎng)購物保障計劃中的“先行賠付”條款。

　　◆淘寶代人擔責 期待新規(guī)出臺

　　記者了解到，淘寶網(wǎng)的消費者保障政策，幫助處于弱勢地位的消費者群體在第一時間獲得滿意的解決方案，在提高消費者滿意度的同時，督促賣家做好自己的售后服務(wù)。

　　對于淘寶網(wǎng)保護消費者的條款，消費者給予了一致好評。不過記者發(fā)現(xiàn)，由于認為淘寶的規(guī)則在處理糾紛中對消費者有所傾斜，也引發(fā)了一些店主質(zhì)疑。一位來自國家電子商務(wù)研究中心的專家表示，“先行賠付一方面的確保護了消費者的權(quán)益，但也可能會縱容一些不良消費習慣的發(fā)生。因此，還需要國家在法律法規(guī)上的落實與保護。”