品牌觀察網(wǎng)訊：2010年8月25日，維權(quán)網(wǎng)接到了湖南長沙朱先生的維權(quán)請求，朱先生向編輯透露，2010年8月22日，他的母親在駕駛雪佛蘭景程行駛的過程中沒有任何的征兆，副駕駛平臺突然開始冒煙然后起火。“幸好及時發(fā)現(xiàn)，再加上路過司機師傅的幫忙，我母親才幸免受傷，車前擋風玻璃和車內(nèi)部分都已燒毀”朱先生心有余悸的說。

　　“火”從何來？

　　“當天是我母親在開車，開著開著，車子副駕駛前方的平臺突然開始冒煙，然后開始自燃了起來。幸好我母親及時的發(fā)現(xiàn)從車子里面跑了出去。多虧有路過的司機師傅幫忙才將火撲滅的，要不然整個車子還不知道要被燒成什么樣，想想真是可怕啊。好好的一部車子怎么就會突然著起火來了呢？”朱先生說。朱先生還向編輯透露，他的車子是2007年12月中旬買的，到現(xiàn)在才跑了5萬公里，平時也不怎么用，出現(xiàn)這樣的問題他非常擔心。

　　朱先生稱，當天事故發(fā)生后，他將車子拖到經(jīng)銷商那里，但經(jīng)銷商當時沒有做出任何答復。第二天朱先生接到了經(jīng)銷商的電話稱此事與他們無關(guān)，他們不負任何的責任，于是他只好向上海通用雪佛蘭客服投訴。已經(jīng)過去3天，廠家沒有給朱先生做出任何的回應。

　　“經(jīng)銷商把責任推的一干二凈，廠家也對我不理不睬，那我車子的火到底是怎么著起來的？你們總該給我一個解釋吧？難不成我們消費者自己在自己車里放把火？”朱先生非常氣憤的說。

　　解決問題才是售后服務(wù)的“王道”

　　編輯致電雪佛蘭客服熱線，客服表示沒有這樣的投訴記錄。“也許是消費者用其他電話進行的投訴”客服小姐這樣回答。消費者如何進行的投訴我們先暫且不說。

　　汽車突然起火自燃這樣的事情，不說在上海通用汽車，就是在整個汽車行業(yè)也不多見，那為什么這么嚴重的一起事故卻無人問津呢？無論消費者是用哪個電話投訴的，但至少受害的消費者是確定，消費者沒有看到任何的處理態(tài)度，這也是事實。難道雪佛蘭每天都會接到很多起這樣的事故報告，見怪不怪？

　　帶著疑問，編輯以消費者的名義致電了雪佛蘭800售后熱線。反映情況后，客服小姐說：“請您稍等，我把您的電話轉(zhuǎn)給我們上級領(lǐng)導”，可是一陣音樂過后電話里又傳來了客服小姐的聲音：“非常抱歉，我們的上級主管不在，我們會盡快給您反映上去幫您解決問題的。”

　　消費者的生命安全正面臨威脅，可是作為廠家卻不能夠盡快為消費者排憂解難，而是在一級一級的上報，難道消費者的問題都必須通過領(lǐng)導同意才能夠解決么？這樣的售后服務(wù)無論從效率上還是質(zhì)量上都違背了一個知名企業(yè)的形象。售后服務(wù)質(zhì)量的好壞不是靠接線員聲音的甜美與否決定的，消費者需要看到的是廠家的誠信和行動。

　　2010年8月25日下午，編輯再次致電朱先生詢問相關(guān)情況。朱先生說：“我接到了一個雪佛蘭客服打來的電話，可是跟之前給我的說法沒什么區(qū)別，依然是讓我描述車子的情況，并且說她們已經(jīng)受理此案，并且已經(jīng)向上級主管反映這一情況了。”朱先生非常無奈的表示到：“真不知道要等到什么時候，同樣的說法還要對消費者說多少遍，光說受理案件可是卻沒有任何的實際處理方案，這算什么？”

　　截至編輯截稿時，朱先生的問題還是沒有得到妥善處理，上海通用雪佛蘭也仍舊沒有提出任何實際的處理方案，朱先生仍在苦苦的等待中。

　　專家提示

　　夏季是汽車自燃的高發(fā)時期，預防汽車自燃預防是關(guān)鍵。汽車自燃的產(chǎn)生原因主要有以下四點：第一，劣質(zhì)改裝導致車輛存在隱患，如安裝防盜器，換裝高檔影音系統(tǒng)等；第二，車內(nèi)電線短路導致汽車自燃，第三，危險品導致火災，提醒消費者最好不要在車內(nèi)存放易燃易爆的物品；第四，停車選址不當，夏季氣溫炎熱，停車時應當注意車底是否有易燃物，比如干草、紙堆等。除了要了解汽車自燃的原因以外，還需要了解如何保護和自救。

　　雖然汽車自燃是誰都不愿意遇到的問題，但是一旦發(fā)生了自燃事故，首先還是要先學會逃生和滅火。自燃一般有前兆，比如車身有異響、異味，這時應立即停車熄火，最好能將車停在避風處。查找起火點，注意不要隨意打開車前蓋。因為空氣進入車內(nèi)反而容易助燃，將滅火器拿到手里后再打開。如果自己無法控制火勢，馬上撥打119報火警，同時撥打投保的保險公司報案電話，在第一時間拿到報案號。消防隊滅火后，記得索要出警證明，并開具起火原因說明。根據(jù)保險公司的要求拖去修理廠，并通知保險公司定損。

　　如何保自燃險

　　消防專家介紹，想保自燃，就得再買“自燃險”。一般新車的質(zhì)量廠家都有保證，所以從現(xiàn)有數(shù)據(jù)來看，購買自燃險的私家新車很少。不過隨著車子使用年限變長，車況下降，車齡達3年以上可根據(jù)實際情況考慮購買“自燃險”。

　　編輯隨即咨詢了幾家保險公司，他們都表示，投保自燃險的車主非常少，從數(shù)量上來看還不到一成。工作人員表示，一些車主是不知到有自燃險，還有一些則是為了省錢。據(jù)悉，自燃險的費率是根據(jù)車價來定的，一般兩年以內(nèi)的新車，投保自燃險費率在0.12%；2到4年的車，費率在0.2%；6年以上的車，費率則要0.5%。舉個例子來說，一輛十萬元的新車，自燃險的保費大概在100元左右。

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