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暑期是旅游旺季，也是旅游糾紛高發(fā)期。近日有媒體報道，一些旅行社將部分服務(wù)轉(zhuǎn)包給其他機構(gòu)或個人，發(fā)生糾紛時，卻以“沒有直接提供該服務(wù)”等為由拒絕擔責，導(dǎo)致消費者權(quán)益受損。旅行社負責在平臺收客，“第三人”甚至“第N人”提供實際服務(wù)，諸如此類前后“兩張皮”的現(xiàn)象，讓消費者叫苦不迭。
在許多市場領(lǐng)域，業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)包屢見不鮮，旅游市場服務(wù)轉(zhuǎn)包也存在多年。隨著國內(nèi)旅游市場發(fā)展，行業(yè)內(nèi)出現(xiàn)組團社、地接社、批發(fā)社、線上旅行社等業(yè)務(wù)有不同側(cè)重的旅行社，這些旅行社之間有業(yè)務(wù)交集，將一些服務(wù)項目彼此轉(zhuǎn)包，是市場分工協(xié)作的結(jié)果。如果承接轉(zhuǎn)包的經(jīng)營主體具有相應(yīng)的資質(zhì)，消費者知曉并認可這種轉(zhuǎn)包行為，從法律角度說并無不妥。但轉(zhuǎn)包是一種經(jīng)濟活動，經(jīng)營主體之間存在利益和責任劃分問題，若達不成一致，容易引發(fā)糾紛，往往會損及消費者權(quán)益。
有這樣一個案例。消費者劉女士準備出游，在某知名旅行社選購了一個旅游項目。當她請了假、一切準備妥當?shù)臅r候，突然接到旅行社電話，告知其旅游項目取消，理由是“人數(shù)不足，拼團失敗”，只得退費或更改出游日期。這時劉女士才得知自己報名的項目并非由該旅行社自營，而是與其他旅行社“聯(lián)合拼團”。對于劉女士提出自己因拼團失敗、重新請假等產(chǎn)生的各項損失，旅行社應(yīng)予賠償?shù)脑V求，案涉旅行社表示，拼團過程中無法得知其他旅行社旅客的組團、退團數(shù)據(jù)，而她報名的旅游項目也由專線運營商具體經(jīng)辦，因此旅行社無需承擔任何責任。
借口業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)包而將責任也“轉(zhuǎn)走”，干這種事的旅游經(jīng)營主體不在少數(shù)。近些年線上旅游服務(wù)興起，催生出許多從事網(wǎng)絡(luò)推廣、收客的“網(wǎng)推公司”。這些“網(wǎng)推公司”中有不少沒有經(jīng)營資質(zhì)，他們會冒用旅行社的名義攬生意，使得旅游市場出現(xiàn)“經(jīng)營在臺前，管理在幕后”的現(xiàn)象，許多問題也因此產(chǎn)生。有業(yè)內(nèi)人士指出，游客一般是跟旅行社簽合同，而服務(wù)是由下一環(huán)節(jié)提供，出了問題“網(wǎng)推公司”會撇開關(guān)系，各旅游管理主體也很難對其進行監(jiān)管。“網(wǎng)推公司”處于監(jiān)管之外，加重了旅游市場亂象。
有利即有責，這是市場經(jīng)營活動的基本法則。不管是網(wǎng)絡(luò)“引流”、旅行社“地接”還是司機“陪游”，旅游產(chǎn)業(yè)鏈條中的任何一環(huán)都從游客身上獲得了利益，理應(yīng)按照獲利多少承擔相應(yīng)的責任。有法律人士指出，旅行社或“網(wǎng)推公司”將責任推給其他經(jīng)營主體的做法缺乏法律依據(jù)。有業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)包關(guān)系的經(jīng)營主體可稱為“業(yè)務(wù)合伙人”，他們之間存在某些授權(quán)，開展某種形式的合作，但這些業(yè)務(wù)關(guān)系本身并不影響各自對服務(wù)對象承擔責任。我國旅游法規(guī)定，由于地接社、履行輔助人的原因?qū)е逻`約的，由組團社承擔責任；組團社承擔責任后可以向地接社、履行輔助人追償。也就是說，出現(xiàn)旅游糾紛，與消費者簽訂合同的旅行社應(yīng)當首先承擔責任，隨后，旅行社可再向開展合作的第三方追償。整個糾紛解決過程，可依責任形成追償鏈條。
旅游行業(yè)存在轉(zhuǎn)包亂象，反映出該行業(yè)相關(guān)法律法規(guī)及監(jiān)管制度仍有不健全、不完善之處。旅游管理部門應(yīng)盡快出臺相關(guān)規(guī)定，加強旅游行業(yè)不規(guī)范行為整治，引導(dǎo)行業(yè)自律，尤其要堅決打擊“零負團”等擾亂市場秩序的行為，遏制劣幣驅(qū)逐良幣現(xiàn)象。規(guī)范旅游服務(wù)轉(zhuǎn)包行為，明確組團社“首接”的法定責任和義務(wù)，禁止規(guī)避、轉(zhuǎn)嫁責任，發(fā)生糾紛后，應(yīng)與其他環(huán)節(jié)共擔責任。把好流量關(guān)口，給線上旅游平臺、“網(wǎng)推公司”等經(jīng)營主體立規(guī)矩，加大對虛假廣告、推廣亂象的治理力度。同時，加強宣傳教育，提高消費者防范旅游風險的意識。當在旅游過程中權(quán)益受到損害，消費者要堅決拿起法律武器維權(quán)。
來源：中國質(zhì)量報 胡立彪
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