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在因“搭售”事件被中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)“點(diǎn)名”之后，攜程網(wǎng)卻并不愿承認(rèn)有“搭售”之嫌，并“喊冤”稱，初衷是為了給消費(fèi)者帶來“一站式服務(wù)”。4月20日，攜程網(wǎng)再度回應(yīng)“搭售”質(zhì)疑，攜程表示，其機(jī)票部門的大數(shù)據(jù)顯示，消費(fèi)者購買機(jī)票時(shí)，早已不限于“僅購買一張機(jī)票”，眾多消費(fèi)者偏向于選擇全面的“一站式”旅行產(chǎn)品和服務(wù)。
“旅客的出行需求正從單一化走向多元化、個(gè)性化、復(fù)雜化。”攜程相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，作為一站式出行平臺(tái)，攜程面對需求變化趨勢，通過調(diào)查研究與大數(shù)據(jù)分析，打造了一系列滿足旅客需求的增值服務(wù)產(chǎn)品，包括接送機(jī)車、貴賓休息室、延誤取消保險(xiǎn)、在線行李額購買等創(chuàng)新產(chǎn)品。
言下之意，攜程認(rèn)為，在出售機(jī)票時(shí)給出保險(xiǎn)、酒店優(yōu)惠券、租車優(yōu)惠券等其他服務(wù)選項(xiàng)，符合當(dāng)下消費(fèi)者的出行需求。
不過，從近期媒體對于“搭售”事件的報(bào)道中可以看到，消費(fèi)者對于攜程“搭售”的質(zhì)疑主要在于：在購買機(jī)票時(shí)，包括保險(xiǎn)、酒店優(yōu)惠券等其他服務(wù)都為默認(rèn)勾選。也就是說，如果消費(fèi)者不仔細(xì)瀏覽預(yù)定頁面并手動(dòng)取消勾選，系統(tǒng)就會(huì)默認(rèn)支付所有勾選的服務(wù)內(nèi)容。
對此，攜程在4月20日的最新回復(fù)中也給出了解釋。攜程機(jī)票事業(yè)部相關(guān)負(fù)責(zé)人對記者強(qiáng)調(diào)，在機(jī)票預(yù)訂頁面的底部明細(xì)中，已選產(chǎn)品和價(jià)格都會(huì)一一列出，讓用戶明明白白消費(fèi)，“如果用戶確認(rèn)不需要上述推薦產(chǎn)品，所有的X產(chǎn)品都能輕松勾選取消”。
默認(rèn)勾選是否屬于“搭售”？消費(fèi)者是否真的認(rèn)可這種“一站式”銷售模式？在澎湃新聞對該事件報(bào)道后，網(wǎng)友的評(píng)論也表現(xiàn)出兩種截然不同的態(tài)度。
“別找借口，初衷不是為了捆綁銷售多賺錢么？”網(wǎng)友“ontrain”顯然并不認(rèn)同默認(rèn)勾選的銷售方式，還有不少網(wǎng)友反映，只要稍不注意就容易多購一些原本并不需要的服務(wù)，有一種“受騙”的感覺；但也有網(wǎng)友并不反感攜程的銷售方式，網(wǎng)友“吃瓜群眾黃同學(xué)”稱，“這種一站式服務(wù)有時(shí)候真心挺方便的，不過如果你不需要的話，那就直接取消唄”。
也有消費(fèi)者提出，攜程應(yīng)當(dāng)將默認(rèn)勾選改為默認(rèn)不勾選，把主動(dòng)選擇的權(quán)利交給消費(fèi)者。
事實(shí)上，“搭售”的銷售模式在OTA（在線旅行社）平臺(tái)上普遍存在，澎湃新聞在途牛、同程、飛豬、驢媽媽等OTA預(yù)定平臺(tái)上看到，在預(yù)定機(jī)票時(shí)，這些平臺(tái)的系統(tǒng)都會(huì)或多或少地默認(rèn)勾選購買保險(xiǎn)等其他服務(wù)項(xiàng)目。
中消協(xié)也在4月19日表示，上述的經(jīng)營模式并不局限于攜程網(wǎng)，其他OTA企業(yè)也存在。
賺更多錢也好、提供更好的服務(wù)也好，無論攜程等OTA平臺(tái)的初衷究竟為何種，默認(rèn)勾選的營銷模式是否合理、是否應(yīng)當(dāng)繼續(xù)存在才是該事件爭議的焦點(diǎn)。
對于默認(rèn)勾選額外消費(fèi)項(xiàng)目的營銷行為，中消協(xié)方面認(rèn)為，該問題“涉嫌侵犯了消費(fèi)者自主選擇權(quán)等權(quán)益。”對此，中消協(xié)表示，已對其中涉及的消費(fèi)者權(quán)益問題啟動(dòng)調(diào)查。
澎湃新聞?dòng)浾?陶寧寧
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