禁令與補救
因擔(dān)心手機在使用過程中起火爆炸，全球多家航空公司針對三星蓋樂世Note7發(fā)出航空禁令，提示乘客不要在登機后使用此款手機，也不要進(jìn)行托運。多國監(jiān)管機構(gòu)也要求三星電子上報問題電池的調(diào)查結(jié)果。另一方面，三星電子已經(jīng)啟動置換計劃，希望盡快消除本次風(fēng)波對三星電子聲譽的影響。
據(jù)新加坡《聯(lián)合早報》報道，美國佛羅里達(dá)州28歲男子斯特羅貝爾日前起訴三星電子，原因是放在他褲子口袋里的三星蓋樂世Note7手機突然爆炸，導(dǎo)致他被嚴(yán)重?zé)齻�。這很可能是三星電子在美國面對的第一起相關(guān)民事訴訟。
斯特羅貝爾還原了事故發(fā)生的情況，手機爆炸先是右腿受傷，當(dāng)他嘗試取出手機時，左手拇指也被燒傷。斯特羅貝爾的律師皮埃羅稱，“他的傷勢屬于二級燒傷，燒傷面積與手機的大小差不多”，當(dāng)事人要求賠償他的醫(yī)療費及其他損失。
在此前后，全球都對這款容易爆炸的智能手機采取了敬而遠(yuǎn)之的態(tài)度。
美國消費產(chǎn)品安全委員會15日說，因電池缺陷和起火爆炸危險，正式召回三星蓋樂世Note7手機。該委員會主席埃利奧特·凱表示：“鑒于這款產(chǎn)品存在如此嚴(yán)重的火災(zāi)隱患，我敦促所有消費者……立即配合召回該產(chǎn)品。”
美國聯(lián)邦航空局發(fā)表聲明，“強烈建議”乘客在登機后不要啟動Note7手機或為其充電，也不要把它放在托運行李里面。日本國土交通省9日發(fā)布類似警告，要求國內(nèi)各航空公司不要讓乘客在飛機上使用Note7手機。新加坡航空公司、澳大利亞航空公司、維珍澳大利亞航空公司和阿聯(lián)酋阿提哈德航空等公司也紛紛加入這一行列，為蓋樂世Note7手機下達(dá)飛行禁令。
韓國交通部10日發(fā)表聲明，要求Note7手機用戶在乘坐飛機時全程關(guān)機、不給手機充電，且手機不能放在托運行李內(nèi)。此外，韓國產(chǎn)業(yè)通商資源部下屬國家技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)院責(zé)令三星電子上報Note7的調(diào)查結(jié)果。
在中國市場上，三星（中國）投資有限公司也向國家質(zhì)檢總局備案了召回計劃，召回2016年7月20日至2016年8月5日期間制造的部分蓋樂世Note7數(shù)字移動電話機，中國大陸地區(qū)受影響的數(shù)字移動電話機數(shù)量為1858臺。據(jù)報道，國家質(zhì)檢總局執(zhí)法司組織質(zhì)檢總局缺陷產(chǎn)品管理中心與三星（中國）代表進(jìn)行會談后，該公司向國家質(zhì)檢總局備案了召回計劃。此次召回部分產(chǎn)品為2016年9月1日正式銷售前通過三星官網(wǎng)蓋樂世社區(qū)等渠道，通過以舊換新等方式提供的測試體驗用數(shù)字移動電話機。
與此同時，經(jīng)受過大風(fēng)大浪的三星電子開始推進(jìn)危機公關(guān)。三星電子10日在其官方網(wǎng)站上發(fā)布聲明說，韓國消費者應(yīng)停止使用蓋樂世Note7手機，前往三星維修中心進(jìn)行手機召回。
14日，三星電子在韓國多家報紙上刊登大幅廣告，宣布推出了一款針對蓋樂世Note7手機的軟件更新，使得手機最多只能充電60%，從而避免過熱而起火爆炸。不過，不少消費者抱怨，這意味著手機的高端體驗“大打折扣”。
三星電子美國分公司總裁蒂姆·巴克斯特15日在一則視頻中向消費者道歉：“我們沒有達(dá)到你們所期待、所應(yīng)得的卓越品質(zhì)。”三星電子美國分部還表示，美國Note7手機用戶可任選幾款三星手機中的一款進(jìn)行置換，還可收到一張價值25美元的禮品卡。
19日當(dāng)天，三星電子啟動了韓國本土售出約40萬部Note7的換機計劃。韓聯(lián)社的報道說，購買Note7的消費者當(dāng)天起可在SK電訊、KT、LG U+等韓國三大移動運營商全國各地的賣場免費申請換貨，而退貨申請時間截止到當(dāng)天。產(chǎn)品更換將按照手機開通服務(wù)的順序進(jìn)行更換。據(jù)悉，手機破損、沒有充電器或包裝盒的用戶也可免費更換同一配色的新機。
根據(jù)時間表，20日上午2時起，蓋樂世Note7軟件會自動更新，電池最大充電量僅限于60%，預(yù)計28日重啟新機銷售。
據(jù)韓國電信業(yè)界22日消息，自三星電子19日啟動本土換機計劃以來，4天換機數(shù)超過10萬，而選擇退貨的用戶占比不到購機用戶的5%。據(jù)統(tǒng)計，僅19日換機計劃啟動當(dāng)天就有2萬余人更換，目前已超過10萬用戶選擇換機。選擇退貨的約1.8萬人，占購機用戶的4.5%。
路透社的報道稱，美國在線銷售平臺亞馬遜已經(jīng)重新開始接受Note7的訂單。三星電子在一份聲明中表示，已將50萬部新手機發(fā)貨給美國市場的運營商和零售商。
據(jù)美國信息技術(shù)媒體Android Police公布的一項調(diào)查結(jié)果，從9月4日起有11621名網(wǎng)民在線答復(fù)，39%的受訪者回答說三星電子召回蓋樂世 Note7沒有影響到三星品牌形象，有37%回答三星電子及時有效的應(yīng)對措施提高了其信賴度。有13%則回答對三星智能手機的信賴度略降，11%回答信賴度大大下降。另據(jù)網(wǎng)絡(luò)媒體GSM Arena日前公布的消息，其針對7465名網(wǎng)民進(jìn)行的調(diào)查顯示，有63%表示將等待更換Note7新產(chǎn)品，而回答將選用其他公司產(chǎn)品的比例為37%。
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