自韓國三星電子19日在本土啟動(dòng)置換電池存在問題的蓋樂世Note 7手機(jī)以來，4天內(nèi)換機(jī)數(shù)超過10萬，選擇退貨的用戶占比不到購機(jī)用戶的5%。從全球來看，三星電子龐大的召回計(jì)劃仍在執(zhí)行當(dāng)中，如何挽回聲譽(yù)，如何應(yīng)對(duì)訴訟，又如何鞏固市場(chǎng)份額，是三星電子即將面對(duì)的挑戰(zhàn)。
希望與失望
一個(gè)月前的首爾，三星新款手機(jī)的巨幅廣告不時(shí)映入眼簾。三星電子移動(dòng)事業(yè)部負(fù)責(zé)人高東真略顯低調(diào)的語氣中，流露出對(duì)蓋樂世Note7的信心。“在保持謹(jǐn)慎的同時(shí)，也稍微有些期待。”高東真在發(fā)布會(huì)上如此表態(tài)。當(dāng)時(shí)，全球市場(chǎng)也普遍看好蓋樂世Note7的銷售前景，三星電子股份受到追捧。8月18日，三星電子股價(jià)一度達(dá)到每股164.4萬韓元，為公司上市以來新高。
蓋樂世Note7被三星電子視為本年度的戰(zhàn)略產(chǎn)品，用來與蘋果iPhone7以及中國多家制造廠商的智能手機(jī)一決高下。虹膜識(shí)別技術(shù)是Note7的最大賣點(diǎn)，一直被三星電子大書特書。該技術(shù)基于眼睛中的虹膜進(jìn)行身份識(shí)別，在屏幕解鎖和在線支付時(shí)可以用到。8月19日，這款手機(jī)開始在韓國、美國、英國、澳大利亞等全球10個(gè)市場(chǎng)率先發(fā)售。
不久之后，三星電子的噩夢(mèng)開始了。8月下旬，全球多名用戶將燒毀的Note7手機(jī)照片發(fā)到網(wǎng)上，稱“充電時(shí)發(fā)生了爆炸”。據(jù)美國安全監(jiān)管部門的數(shù)據(jù)，三星電子僅在美國就接到了92起有關(guān)電池過熱的通報(bào)，其中26起涉及燒傷事故。
據(jù)美聯(lián)社報(bào)道，一些消費(fèi)者公開抱怨這款手機(jī)在充電時(shí)出現(xiàn)問題。三星電子當(dāng)時(shí)沒有說明用戶是否應(yīng)停止使用這款手機(jī)，或者手機(jī)是否會(huì)在不充電狀態(tài)下發(fā)生爆炸和著火。這樣的問題令三星電子措手不及，無法找到方法確定具體哪部手機(jī)會(huì)危及用戶，當(dāng)時(shí)有人估計(jì)每4.2萬塊手機(jī)電池中就有1塊存在缺陷。
9月2日，首爾太平路三星大樓，高東真又出現(xiàn)在記者會(huì)上。
這次，他為蓋樂世Note7炸機(jī)事件致歉，同時(shí)宣布為已購買該款手機(jī)的顧客更換新機(jī)或全額退款。“對(duì)新產(chǎn)品上市后不久就給顧客帶來不便以及給熱愛三星產(chǎn)品的所有人增添了憂慮深感愧疚”，高東真說，已確認(rèn)部分產(chǎn)品的蓄電池組存在問題，三星電子將停止銷售蓋樂世Note7，無論顧客在何時(shí)購買的該款手機(jī)，均可更換為新機(jī)。面對(duì)三星電子為何延遲了一段時(shí)間才宣布召回的問題，高東真解釋說“只有先查明根本原因，才能重新獲得信賴”。
三星電子還決定，對(duì)電池發(fā)生爆炸而出現(xiàn)問題的蓋樂世Note7智能手機(jī)全部召回，此前向10個(gè)國家發(fā)售的250萬部智能機(jī)均在召回之列。韓國媒體說，這是三星電子首次因產(chǎn)品缺陷召回智能手機(jī)，也是憑借硬件競(jìng)爭(zhēng)力坐上全球智能機(jī)市場(chǎng)霸主寶座的三星電子未曾經(jīng)歷的危機(jī)局面。
事實(shí)上，智能機(jī)電池出現(xiàn)問題的情況并非首次。單三星電子就曾被舉報(bào)Galaxy S3、Galaxy Note1-3系列、Galaxy S4產(chǎn)品存在部分電池發(fā)脹或過熱的問題，三星電子對(duì)此都給予了免費(fèi)換貨。
一些細(xì)心人注意到，三星電子在2日的停售產(chǎn)品通知中，并未要求消費(fèi)者立即停止使用蓋樂世Note7手機(jī)；大約一個(gè)星期后，三星電子才在另一則通知中要求消費(fèi)者停止使用這款問題手機(jī)。
盡管高東真并未明確透露召回相關(guān)費(fèi)用的具體數(shù)額，但他表示“數(shù)額之大令人痛心疾首”。根據(jù)韓國SK證券公司的分析，蓋樂世Note7僅召回費(fèi)用就將達(dá)到約4.5億美元，2016年7月至9月Note7的銷售量可能會(huì)從預(yù)計(jì)的500萬部下降到300萬部左右。若算上每部手機(jī)的零件成本（約300美元），三星電子實(shí)際承擔(dān)的更換費(fèi)用大概在7.5億美元左右。有人估算，召回事件將讓三星電子的營收減少50億美元，年凈利潤降低5%。
還有分析指出，三星電子城門失火，殃及池魚也在所難免。三星智能手機(jī)零件由日本的村田制作所、TDK和阿爾卑斯電氣等供應(yīng)，未來上述公司業(yè)績也可能受到?jīng)_擊。
韓國已開始研討三星手機(jī)的爆炸問題。據(jù)報(bào)道，鋰離子電池的爆炸主要是由電池芯的核心部件隔膜引起。隔膜的作用是將電池的正極和負(fù)極隔開，鋰離子在通過隔膜上的小孔流經(jīng)正負(fù)兩極時(shí)會(huì)產(chǎn)生能量。值得注意的是，隔膜可能因質(zhì)量問題或異物質(zhì)等產(chǎn)生破損，導(dǎo)致正負(fù)極的成分相遇而發(fā)生爆炸。首爾大學(xué)材料工學(xué)系教授姜其錫分析認(rèn)為，“鋰離子電池本身并非完全穩(wěn)定，因此常發(fā)生各種問題”，“尤其是最近為了造出更薄、使用壽命更持久的電池提高了能量密度，使得問題頻繁發(fā)生”。
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