確認(rèn)脫落“非用戶原因”
在出事的當(dāng)晚，張兆光第一時(shí)間聯(lián)系了熱水器生產(chǎn)廠商西門子。接到通知的西門子工作人員當(dāng)晚就趕到望京醫(yī)院了解情況。
“當(dāng)時(shí)好像是值班的沒有技術(shù)人員，第二天技術(shù)人員就來了，開了單子。”張兆光告訴記者，2月14日上午，西門子工作人員來到家里拍照取證，并留下了一份“服務(wù)報(bào)告”。
記者在這張編號(hào)為SC03464409的服務(wù)報(bào)告單上看到，西門子工作人員勘查了事故現(xiàn)場(chǎng)，并表示“用戶已描述事情經(jīng)過，反饋相關(guān)材料給工廠和技術(shù)部分析，第一時(shí)間聯(lián)系用戶。檢查用戶使用正常，非用戶原因，協(xié)商在3個(gè)工作日內(nèi)給用戶回復(fù)”。
3天之后，西門子工作人員再次來到張兆光家。
“是星期一下午，又拍了照。他們找技術(shù)人員做了一次熱水器安裝實(shí)驗(yàn)，試了試又走了。”張兆光說，他沒想到自此之后熱水器脫落的原因成為了一件說不清楚的事。
在等了十多天之后，沒有收到答復(fù)的張兆光開始和西門子進(jìn)行聯(lián)系。
張兆光說，西門子400客服電話的接線員把電話轉(zhuǎn)接到專員接聽的分機(jī)上進(jìn)行溝通，并表示會(huì)讓西門子北京分公司的工作人員和自己聯(lián)系。但張兆光每次收到的回復(fù)都是原因不明。
“差不多隔個(gè)一兩天就打給他們一次電話，因?yàn)樗麄?北京分公司工作人員)老出差，也是隔個(gè)一兩天再通話，但最后還是說原因不明。”張兆光說，“我問到底什么原因，他說查也沒查出來，您就說怎么賠償就完了，看能不能達(dá)到你們的要求。我說原因不明怎么談這事啊。”
20多次溝通后責(zé)任仍是謎
張兆光說，雖然西門子方面提出“出于人道主義先把醫(yī)藥費(fèi)和熱水器給賠了”，并支付3000元的后續(xù)治療費(fèi)用，但一直不能明確責(zé)任，這讓他無法接受。
張兆光猜測(cè)，熱水器之所以脫落可能是當(dāng)時(shí)安裝的時(shí)候沒有掛好。“當(dāng)時(shí)就一個(gè)人來安裝的，這東西凈重就得小50斤，一人得多費(fèi)勁。”張兆光說。
法治周末記者在現(xiàn)場(chǎng)看到，墻上兩個(gè)黃銅色的金屬掛鉤看不出有什么異樣，熱水器背面往墻上固定用的金屬板也沒有看到有明顯的破損。不過，從現(xiàn)場(chǎng)來看，熱水器此前是通過掛鉤掛在墻上，而沒通過螺栓將熱水器和掛鉤進(jìn)行固定。
3月10日下午，在溝通了20多次之后，張兆光再一次撥通此前和他溝通過的西門子王姓經(jīng)理電話。記者聽到，在電話中對(duì)方表示正在積極處理此事，但是因?yàn)楣ぷ魅藛T在做恢復(fù)實(shí)驗(yàn)時(shí)并未出現(xiàn)張兆光所說的情況，所以原因還不明確。
在電話中該王姓經(jīng)理還表示，對(duì)于此前給出的解決方案，由于張兆光不能接受，所以建議雙方通過消費(fèi)者協(xié)會(huì)進(jìn)行調(diào)解解決。張兆光則表示已經(jīng)向消協(xié)進(jìn)行投訴。
此后，記者也撥通了上述王姓經(jīng)理的電話。
“(事情)發(fā)生之后我們?cè)诜e極的處理。對(duì)于出現(xiàn)的原因，根據(jù)我們的現(xiàn)場(chǎng)勘查，和張先生這邊描述的不一致。今天下午我們還有過相應(yīng)的協(xié)商，積極地跟張先生聯(lián)系處理這個(gè)事情。”王姓經(jīng)理表示，對(duì)于更詳細(xì)的信息，西門子相關(guān)部門會(huì)和記者聯(lián)系。
而在截稿之前，記者收到了自稱是“西門子家電公關(guān)”工作人員的電話。
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