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安徽省合肥市一位消費(fèi)者今年年初購買了一部酷派5210S手機(jī)，剛用兩個(gè)多月，便出現(xiàn)觸屏不靈的故障，售后部門以手機(jī)屏幕有劃痕為由未予保修。經(jīng)鑒定，該故障并非消費(fèi)者人為造成，結(jié)果多次維權(quán)未果。
日前，合肥市肥東縣消費(fèi)者李炎向記者反映，其于今年2月19日花600多元錢購買了一部酷派5210S手機(jī)。5月下旬，該手機(jī)出現(xiàn)觸屏不靈的故障。李炎兩次找酷派合肥市售后維修點(diǎn)處理，對(duì)方出具維修工單稱不予保修，原因分別是“觸屏劃傷嚴(yán)重過多，不予保修”和“手機(jī)有硬傷，不予保修”。
隨后，李炎花費(fèi)260元將該手機(jī)送到安徽省電子產(chǎn)品監(jiān)督檢驗(yàn)所檢測(cè)，鑒定結(jié)論是“消費(fèi)者所述故障存在，非消費(fèi)者人為造成”。李炎認(rèn)為，既然不是消費(fèi)者造成的故障，商家應(yīng)該承擔(dān)保修責(zé)任。
6月下旬，在安徽省電子產(chǎn)品維修協(xié)會(huì)的協(xié)調(diào)下，酷派安徽售后服務(wù)相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，給消費(fèi)者換一部1399元的酷派手機(jī)，鑒定費(fèi)、誤工費(fèi)、交通費(fèi)由消費(fèi)者自理。李炎表示同意。7月上旬，酷派安徽售后負(fù)責(zé)人電話告知李炎，上述解決方案未獲酷派總部審批，只能換一部同類型手機(jī)且鑒定費(fèi)由消費(fèi)者自理。李炎對(duì)此不能接受。
記者采訪了酷派安徽售后服務(wù)負(fù)責(zé)人萬經(jīng)理。“廠家有規(guī)定，如果手機(jī)屏幕劃得比較嚴(yán)重，就不予保修。”萬經(jīng)理對(duì)記者說，針對(duì)消費(fèi)者反映的問題，他會(huì)向公司總部匯報(bào)，并及時(shí)給記者回復(fù)。
近日，酷派總部售后部門一位鄧姓工作人員給記者打電話說，他從酷派安徽售后處了解了鑒定報(bào)告的詳細(xì)情況，從技術(shù)的角度來講，劃痕和觸屏不靈有較大的關(guān)系，鑒定結(jié)果雖稱“非消費(fèi)者人為造成”，但是也沒說是廠家的原因?qū)е�。�?jù)此，該公司愿意接受對(duì)消費(fèi)者有利的解釋，給消費(fèi)者更換同型號(hào)的手機(jī)，并承擔(dān)消費(fèi)者的260元鑒定費(fèi)用。
李炎不同意這一解決方案，提出除了換手機(jī)、承擔(dān)鑒定費(fèi)用之外，他花費(fèi)的交通費(fèi)、誤工費(fèi)也應(yīng)該由酷派方面承擔(dān)。
合肥市消費(fèi)者協(xié)會(huì)有關(guān)負(fù)責(zé)人在接受記者采訪時(shí)說，按照相關(guān)法律，手機(jī)出現(xiàn)了故障，如果是消費(fèi)者人為所致，商家可以進(jìn)行有償維修，若并非消費(fèi)者人為所致，商家理應(yīng)承擔(dān)相關(guān)責(zé)任。安徽省電子產(chǎn)品監(jiān)督檢驗(yàn)所出具的鑒定報(bào)告顯示，該手機(jī)觸屏不靈的原因非消費(fèi)者人為所致，商家應(yīng)該免費(fèi)換新機(jī)，并承擔(dān)鑒定費(fèi)、誤工費(fèi)、車旅費(fèi)等相關(guān)費(fèi)用。
安徽皖大律師事務(wù)所律師劉德禮接受記者采訪時(shí)認(rèn)為，消費(fèi)者在無法了解該手機(jī)觸屏不靈究竟是什么因素導(dǎo)致的情況下，自行墊付鑒定費(fèi)去專業(yè)的鑒定機(jī)構(gòu)進(jìn)行鑒定，是非常理性的維權(quán)方式。在權(quán)威鑒定機(jī)構(gòu)出具的鑒定結(jié)論中明確故障非消費(fèi)者所致，商家應(yīng)該本著對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)任的態(tài)度積極處理糾紛，承擔(dān)相關(guān)責(zé)任。如果協(xié)商不成，消費(fèi)者可以采取訴訟的方式維護(hù)其合法權(quán)益。 (來源: 中國(guó)消費(fèi)者報(bào))
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