家電節(jié)能補(bǔ)貼是國(guó)家為了促進(jìn)節(jié)能家電發(fā)展、刺激家電消費(fèi)而推出的一項(xiàng)利民政策。該項(xiàng)政策推出后，消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)了能效產(chǎn)品，憑借相關(guān)證件領(lǐng)取節(jié)能補(bǔ)貼本應(yīng)是一件順理成章的事情，但家住在天津市的綦女士卻在領(lǐng)取補(bǔ)貼的過(guò)程中遇到了匪夷所思的困難。
五次辛苦奔波 換來(lái)無(wú)端辱罵
2012年8月，綦女士來(lái)到蘇寧紅橋歐亞達(dá)店為其從蘇寧易購(gòu)[微博]網(wǎng)上商城購(gòu)買(mǎi)的電視機(jī)領(lǐng)取節(jié)能補(bǔ)貼。在帶齊相關(guān)證件的前提下，蘇寧紅橋歐亞達(dá)店的店員孫某聲稱，在蘇寧易購(gòu)購(gòu)買(mǎi)的電器不能在蘇寧門(mén)店領(lǐng)取節(jié)能補(bǔ)貼，拒絕了綦女士的要求。
當(dāng)日，綦女士回家向蘇寧易購(gòu)客服確認(rèn)了線下蘇寧門(mén)店可以辦理節(jié)能補(bǔ)貼，之后再次來(lái)到蘇寧紅橋歐亞達(dá)店。這一次，孫某以“銀臺(tái)當(dāng)日已沒(méi)有現(xiàn)金”和“所需資料印刷不清晰”等理由，讓綦女士改日再來(lái)。
幾日之后，綦女士的男友按店內(nèi)要求重新印刷了三份相關(guān)資料，沒(méi)料到，孫某仍然以“資料印刷不清晰”為由試圖再次拒絕辦理。最后，在周?chē)櫩蛯?duì)資料清晰度的一致認(rèn)可和對(duì)孫某的齊聲指責(zé)下，綦女士的電視機(jī)節(jié)能補(bǔ)貼終于得到了辦理。
2012年9月30日，綦女士出于對(duì)蘇寧品牌的信任，在蘇寧易購(gòu)網(wǎng)站再次訂購(gòu)了一臺(tái)洗衣機(jī)。她于10月9日下午來(lái)到店中為購(gòu)買(mǎi)的洗衣機(jī)領(lǐng)取節(jié)能補(bǔ)貼。當(dāng)日，孫某稱“馬上到下班時(shí)間，我電腦已經(jīng)關(guān)了不能辦理”，讓綦女士隔天再來(lái)。
第二天，當(dāng)綦女士再次來(lái)到店中，孫某又稱“銀臺(tái)沒(méi)有現(xiàn)金”。為了兩次節(jié)能補(bǔ)貼已經(jīng)跑了五趟蘇寧的綦女士據(jù)理力爭(zhēng)，卻遭到惡語(yǔ)相向。孫某對(duì)綦女士說(shuō)：“你這個(gè)姓不好，怎么印都不會(huì)清楚的，而且我也不認(rèn)識(shí)這個(gè)字”，并稱綦女士為“臭要飯的”。
綦女士怎么也想不明白，自己只是來(lái)辦理正常的國(guó)家補(bǔ)貼，為何會(huì)屢次遭到拒絕，甚至言語(yǔ)攻擊，蘇寧承諾的售后服務(wù)到底去了哪里？
業(yè)務(wù)高速發(fā)展 問(wèn)題頻頻暴露
2011年蘇寧電器就將蘇寧易購(gòu)作為整體發(fā)展的重點(diǎn)，通過(guò)參與電商促銷(xiāo)戰(zhàn)、并購(gòu)母嬰電商品牌紅孩子等舉措，實(shí)施“去電器化”戰(zhàn)略，在蘇寧易購(gòu)業(yè)務(wù)不斷上升的同時(shí)，加強(qiáng)線上線下業(yè)務(wù)的整合，試圖實(shí)現(xiàn)雙線平行增長(zhǎng)的有利局面。但在發(fā)展的同時(shí)，蘇寧和蘇寧易購(gòu)也頻頻暴露出各種問(wèn)題，不僅讓消費(fèi)者投訴不斷，也使得業(yè)內(nèi)質(zhì)疑的聲音日益高漲。
從8月中旬的電商大戰(zhàn)到剛剛過(guò)去的國(guó)慶促銷(xiāo)，蘇寧電器在銷(xiāo)售態(tài)度、售后服務(wù)等方面的問(wèn)題不時(shí)見(jiàn)諸于媒體報(bào)道。上文提到的“線上購(gòu)物線下難領(lǐng)補(bǔ)貼”、蘇寧易購(gòu)網(wǎng)站“頁(yè)面顯示有貨庫(kù)存卻無(wú)貨”、“下單之后遲遲不發(fā)貨”等問(wèn)題都成為消費(fèi)者投訴的熱點(diǎn)。銷(xiāo)售人員工作拖延散漫、服務(wù)態(tài)度蠻橫等情況也是屢見(jiàn)不鮮，網(wǎng)友甚至戲稱蘇寧易購(gòu)變身成了“蘇寧難購(gòu)”。
面對(duì)這些投訴，蘇寧電器個(gè)別工作人員的態(tài)度也很難讓公眾滿意。綦女士在對(duì)孫某的行為進(jìn)行投訴之后，取得了與蘇寧紅橋歐亞達(dá)店店長(zhǎng)趙某的聯(lián)系。在幾次溝通之后，趙某一直不正面回應(yīng)綦女士要求孫某對(duì)其道歉的要求。
企業(yè)在忙于發(fā)展、擴(kuò)張的同時(shí)，不能忘了“顧客就是上帝”這一信條�；影俪龅氖酆蠓⻊�(wù)，百般搪塞的店員客服，消費(fèi)者的購(gòu)物體驗(yàn)一降再降，這樣的商家哪個(gè)顧客還愿意來(lái)買(mǎi)東西？
解決投訴只是表象 根源防范才是正道
據(jù)《2012年(上)中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》顯示，淘寶網(wǎng)[微博]、蘇寧易購(gòu)、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)[微博]、亞馬遜[微博]中國(guó)、俏物悄語(yǔ)、買(mǎi)特網(wǎng)、唯品會(huì)、騰訊電商、1號(hào)店、國(guó)美旗下庫(kù)巴購(gòu)物網(wǎng)成為“2012上半年度十大網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物熱點(diǎn)被投訴企業(yè)”。
對(duì)此，專(zhuān)家表示，消費(fèi)者在投訴與維權(quán)過(guò)程中遭遇的拖延散漫的服務(wù)態(tài)度，以及他們?cè)诰S權(quán)時(shí)付出的心力都影響其對(duì)商家的印象。商家不能僅僅滿足于解決消費(fèi)者的投訴，更該從根源上提升服務(wù)質(zhì)量，杜絕此類(lèi)現(xiàn)象的發(fā)生。
隨著電商的興起，傳統(tǒng)企業(yè)紛紛轉(zhuǎn)戰(zhàn)網(wǎng)上。根據(jù)消費(fèi)者的需求做出企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的調(diào)整固然是好事，但在轉(zhuǎn)型過(guò)程中，如果忽略了服務(wù)、質(zhì)量等商家最應(yīng)注重的根本，失了民心，再多的發(fā)展恐怕也是得不償失。
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