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光明乳業(yè)自曝家丑求監(jiān)督乳品善后安全速現(xiàn)真誠(chéng) http://m.ssvihum.com 2012-08-11 紅商網(wǎng) 發(fā)布稿件

　　四、五個(gè)小時(shí)能做什么？直面消費(fèi)者溝通，光明乳業(yè)[9.05 -0.33% 股吧研報(bào)]的速度越來(lái)越來(lái)快。

　　6月27日上午7點(diǎn)30分，有消費(fèi)者在微博上爆料稱，自己購(gòu)買(mǎi)的光明優(yōu)倍牛奶疑似出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題。短短4個(gè)小時(shí)左右，光明乳業(yè)已在核查實(shí)情后立即主動(dòng)發(fā)表官方聲明介紹詳情，并公布善后方案和處理進(jìn)展，下架回收不僅包括意外混入食用堿水的產(chǎn)品，就連當(dāng)日同批次的合格產(chǎn)品也一并在第一時(shí)間召回，以讓消費(fèi)者完全放心。

　　出人意料的是，在優(yōu)倍銷(xiāo)售已快速恢復(fù)之后，光明乳業(yè)7月20日23:30左右竟然又在官網(wǎng)再次“自曝家丑”，鄭重向消費(fèi)者發(fā)出情況通報(bào)及致歉信。此前5個(gè)小時(shí)左右，廣州市相關(guān)部門(mén)按照常規(guī)公布食品抽檢狀況，在被抽檢的850份光明乳品中，有2片奶酪及1片黃油菌落超標(biāo)。接到抽查結(jié)果后光明乳業(yè)立刻對(duì)市場(chǎng)上銷(xiāo)售的同批次產(chǎn)品進(jìn)行下架回收，甚至連檢測(cè)合格的產(chǎn)品也不漏掉；并且馬上進(jìn)行過(guò)程原因分析，同時(shí)采取相應(yīng)措施，以防止類似情況的發(fā)生。

　　在安徽潁上6名學(xué)生“飲奶不適”事件中，光明乳業(yè)亦是第一時(shí)間到學(xué)校了解學(xué)生身體情況并表示慰問(wèn)，同時(shí)將同批次產(chǎn)品也送交第三方檢測(cè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行檢測(cè)，結(jié)果顯示為合格。目前經(jīng)安徽省疾病預(yù)防控制中心對(duì)學(xué)校封存產(chǎn)品進(jìn)行檢測(cè)，結(jié)果為合格產(chǎn)品。本著吸取教訓(xùn)的原則，光明乳業(yè)已明確小學(xué)及幼兒園的牛奶供應(yīng)由專業(yè)部門(mén)進(jìn)行銷(xiāo)售和監(jiān)管，提供專供產(chǎn)品。

　　立即行動(dòng)，全部召回，真誠(chéng)道歉。沒(méi)有任何推諉，沒(méi)有任何自辯。只有一顆真切悔改的誠(chéng)心，贏得的則是消費(fèi)者和投資者的雙重信心。一封千余字的光明乳業(yè)致歉信，最觸人心弦的就是“發(fā)生以上事件我們深表歉意，我們會(huì)承擔(dān)由此帶來(lái)的全部責(zé)任”，。

　　不是沒(méi)有風(fēng)險(xiǎn)。在乳品質(zhì)量問(wèn)題風(fēng)聲鶴唳草木皆兵的當(dāng)下，光明乳業(yè)自曝家丑主動(dòng)下架回收又再三致歉的反應(yīng)堪稱業(yè)內(nèi)“異類”，其做法可謂大勇。

　　素以“大炮”式直言唱反調(diào)著稱的乳業(yè)專家王丁棉也一改常態(tài)，對(duì)此作出積極肯定，“光明乳業(yè)的這次主動(dòng)召回有助于企業(yè)的信譽(yù)提升，這比較負(fù)責(zé)任的一種態(tài)度和行為。為業(yè)界帶了個(gè)好頭，會(huì)把損失和影響降到最低。在食品安全問(wèn)題上，企業(yè)尤其需要重視和消費(fèi)者的溝通。”

　　近年來(lái)中國(guó)乳品市場(chǎng)上幾乎就沒(méi)怎么太平過(guò)，涉事乳企們通常選擇的幾類回應(yīng)方式頗為耐人尋味。方式之一是避開(kāi)要害，拿“符合中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)”或“自檢合格”說(shuō)事，我行我素拖延或回避召回，國(guó)際國(guó)內(nèi)執(zhí)行雙重質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、雙重召回補(bǔ)償；方式之二是以民族主義為旗，以痛心疾首保護(hù)民族乳業(yè)甚至維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定為由，對(duì)媒體或公眾或政府變相施加壓力，把消費(fèi)者置于視線之外；方式之三是開(kāi)始面對(duì)消費(fèi)者，被動(dòng)召回，但以施舍者高姿態(tài)、以告知書(shū)的名義進(jìn)行自我辯護(hù)或推卸責(zé)任；方式之四是真正尊重消費(fèi)者，以謙卑者姿態(tài)、以道歉信的形式，主動(dòng)下架回收承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任，提出整改措施并告知進(jìn)展。

　　在“民族主義”導(dǎo)向和“責(zé)任主義”導(dǎo)向兩條路徑之間，光明乳業(yè)無(wú)疑是干脆利索地棄絕了前者。毋庸置疑，如果對(duì)消費(fèi)者不負(fù)責(zé)任，實(shí)際上就是對(duì)企業(yè)員工不負(fù)責(zé)任，也是對(duì)投資者不負(fù)責(zé)任。

　　對(duì)于中國(guó)乳業(yè)而言，“最壞的年代”可以瞬間轉(zhuǎn)換為“最好的年代”，按鈕就在于責(zé)任主義導(dǎo)向的企業(yè)良心而已。

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