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來源：電商報Pro 木易
抖音電商嚴(yán)抓售后服務(wù)
雙11日漸迫近，電商平臺們都在熱火朝天忙著備戰(zhàn)大促活動。而作為直播電商爆發(fā)的主陣地，抖音趕在大促來臨之前，嚴(yán)抓直播帶貨中的售后服務(wù)環(huán)節(jié)。
日前，抖音電商公布了《服務(wù)未履約：售后服務(wù)不符 違規(guī)細(xì)則》，對創(chuàng)作者在電商帶貨過程中有關(guān)售后服務(wù)不符的違規(guī)行為給出明確定義，和處罰辦法。
圖源：抖音電商學(xué)習(xí)中心
其中，售后服務(wù)不符是指創(chuàng)作者在直播/短視頻推廣商品過程中，宣傳/展示的商品退換、假貨賠付、運(yùn)費險等服務(wù)與商品詳情頁或?qū)嶋H履行服務(wù)不符，或存在過度承諾的行為。
比如，有創(chuàng)作者揚(yáng)言商品支持“30天無理由退換”，然而實際商品詳情頁卻未說明支持30天無理由，這就屬于創(chuàng)作者單方面過度/虛假承諾。
圖源：抖音電商學(xué)習(xí)中心
還有的創(chuàng)作者在在直播、短視頻等內(nèi)容中，過度承諾商品拆封后、使用后、安裝后、激活后的因用戶主觀原因無理由退換貨，包括但不僅限于：“無效退款”，“無效免費送”、“不好用退款”、“無效包退”。
另外還有宣傳“終身/永久保修”、“永久售后”、“終身/永久免費”、“終身/永久提供點評/輔導(dǎo)/更新等”。
這些過度承諾服務(wù)權(quán)益的行為，平臺一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，將直接按照“情節(jié)特別嚴(yán)重”處置。
當(dāng)然，違規(guī)的不止是過度承諾服務(wù)權(quán)益，還有宣傳的假貨賠付范圍不符合法律法規(guī)要求，包括假一賠一、假一賠二；
圖源：抖音電商學(xué)習(xí)中心
還有宣傳承包消費者退換貨運(yùn)費，實際未履約的行為。比如，商品運(yùn)費險僅賠付指定金額，可能大于/等于/小于消費者實際退貨的運(yùn)費，創(chuàng)作者宣傳“包全部運(yùn)費”、“免費退”的，無論商品是否有運(yùn)費險，均屬違規(guī)行為。
另一方面，如果創(chuàng)作者表示商品有運(yùn)費險，但實際商家未投保過運(yùn)費險；或者創(chuàng)作者表示商品為安心購，但實際非安心購商品等宣傳的商品服務(wù)保障權(quán)益與實際不符的行為，均被視為違規(guī)。
而抖音電商針對此類“售后服務(wù)不符”的不同違規(guī)情節(jié)，給予輕微、一般、嚴(yán)重、特別嚴(yán)重的等級。
如果首次違規(guī)，屬于未造成負(fù)面影響的輕微情節(jié)，將警告、下架違規(guī)商品；如果情節(jié)一般，則會處以下架違規(guī)商品、在傭金賬戶中凍結(jié)帶貨違規(guī)商品所有訂單成交額5%金額30天的懲罰；
如果情節(jié)嚴(yán)重，則下架違規(guī)商品、關(guān)閉商品分享權(quán)限1天 、在傭金賬戶中凍結(jié)帶貨違規(guī)商品所有訂單成交額15%金額30天。
值得注意的是，如果情節(jié)特別嚴(yán)重，將永久關(guān)閉商品分享權(quán)限、并扣除違約金5000元、視惡意程度凍結(jié)傭金賬戶30天或180天。
抖音推出這一規(guī)則，可見其對售后服務(wù)的重視。 共2頁 [1] [2] 下一頁
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