3、高峰期訂單多配送慢,顧客等不及要退單,怎么改善?
伏見桃山的門店,外賣占比通常能做到30%~40%,每到高峰期訂單量很大。其外賣負責人鄭森說,高峰期等餐時間長,是他們最常遇到的外賣退單問題。
為解決這個問題,他們除了在內(nèi)部做動線調(diào)整、設外賣架,提高內(nèi)部效率以外,還積極去協(xié)調(diào)了平臺的配送力量。
伏見桃山在南京的門店,會主動和周邊外賣平臺騎手站的站長溝通,協(xié)調(diào)是專送還是混合送,通過和平臺溝通運力,來保證運送效率。
4、改退為贈,提升到店消費
有些情況下,顧客是通過退單、電話投訴的方式,來表達自己的不滿,比如飲品撒漏了一半、“和上次味道不一樣”……
伏見桃山除了準備好足夠的話術來安撫顧客外,還有個原則是,盡量“以贈代退”,告訴顧客,下次到店消費免費贈送一杯飲品。
“這樣做的目的,是盡量讓顧客能到門店里來,門店有更好的品牌氛圍、更好的體驗,更容易和顧客建立感情。”鄭森說。
此外,也可以后臺補助一些優(yōu)惠券,讓顧客用二次消費的方法,把退單變成復購的一個契機。
大部分顧客在飲品店下單,目的就是要喝到飲品,退單往往是因為沒喝到,或者沒喝好。解決問題的思路,應該是想辦法讓對方喝到、喝好,而且在這個過程中記住品牌。
5、千萬別漏接單、不接單,有被“關停”的風險
就在幾天前,美團商家客戶端上線了一個新功能“規(guī)則中心”。我發(fā)現(xiàn),眾多規(guī)則里,不接單對商家的負面影響是最大的。
熟悉平臺規(guī)則的朋友告訴我,“無人接單”常年處于平臺缺陷訂單的TOP3,因此處罰也比較嚴重。
比如,美團規(guī)定,商家不接單率達到10%~15%,有可能在高峰時段被“置休”(也就是關閉外賣)2個小時;不接單率達到20%~50%,有可能被關閉一整天。而且這些處罰都不支持申訴。
高峰期漏接訂單,或者某個產(chǎn)品售罄沒及時下架,都有可能導致這一問題。
商家取消訂單不告知顧客,也是個重災區(qū)。30天內(nèi)第一次被投訴,可能會被“置休”4小時,第二次被投訴,可能會被“置休”1天,第三次被投訴,就會直接“置休”3天。
“平臺有消息提醒,但如果消息打開不及時,可能商家也不知道發(fā)生了什么,外賣就被關閉了。”
6、實在要退單,也能高情商解決
有時候顧客就是堅決要退單,這個時候,其實也能抓住最后的機會,給顧客留下好的印象。
比如,可以采用微信退款,而且比顧客買單支付的費用多退一點,最好還能湊個吉利數(shù)字。
湊個吉利數(shù)字,讓顧客感受到老板的誠意
18元的飲品,可以退18.8元——反正也要退款,不如多退幾毛錢,讓顧客心里感受到老板的誠意,也許就可以避免一次差評。
此外,在能夠證明商家完全無責的情況下,一些“不可二次銷售”的餐損,也可以試著向外賣平臺申請賠付。
結語
外賣難盈利,幾乎是全行業(yè)的一個痛點。
但目前來看,平臺仍是飲品店不可缺失的流量入口和銷售來源。
鄭森告訴我,現(xiàn)在伏見桃山的新門店,盡量在開業(yè)1個月后才上外賣平臺,為的就是給顧客一個更好的體驗。
時間來到2020年底,精細運營也應該滲透到外賣的每個角落。
來源:咖門 妮可
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