3、高峰期訂單多配送慢，顧客等不及要退單，怎么改善？
伏見桃山的門店，外賣占比通常能做到30%~40%，每到高峰期訂單量很大。其外賣負責人鄭森說，高峰期等餐時間長，是他們最常遇到的外賣退單問題。
為解決這個問題，他們除了在內(nèi)部做動線調(diào)整、設外賣架，提高內(nèi)部效率以外，還積極去協(xié)調(diào)了平臺的配送力量。
伏見桃山在南京的門店，會主動和周邊外賣平臺騎手站的站長溝通，協(xié)調(diào)是專送還是混合送，通過和平臺溝通運力，來保證運送效率。
4、改退為贈，提升到店消費
有些情況下，顧客是通過退單、電話投訴的方式，來表達自己的不滿，比如飲品撒漏了一半、“和上次味道不一樣”……
伏見桃山除了準備好足夠的話術來安撫顧客外，還有個原則是，盡量“以贈代退”，告訴顧客，下次到店消費免費贈送一杯飲品。
“這樣做的目的，是盡量讓顧客能到門店里來，門店有更好的品牌氛圍、更好的體驗，更容易和顧客建立感情。”鄭森說。
此外，也可以后臺補助一些優(yōu)惠券，讓顧客用二次消費的方法，把退單變成復購的一個契機。
大部分顧客在飲品店下單，目的就是要喝到飲品，退單往往是因為沒喝到，或者沒喝好。解決問題的思路，應該是想辦法讓對方喝到、喝好，而且在這個過程中記住品牌。
5、千萬別漏接單、不接單，有被“關停”的風險
就在幾天前，美團商家客戶端上線了一個新功能“規(guī)則中心”。我發(fā)現(xiàn)，眾多規(guī)則里，不接單對商家的負面影響是最大的。
熟悉平臺規(guī)則的朋友告訴我，“無人接單”常年處于平臺缺陷訂單的TOP3，因此處罰也比較嚴重。
比如，美團規(guī)定，商家不接單率達到10%~15%，有可能在高峰時段被“置休”(也就是關閉外賣)2個小時；不接單率達到20%~50%，有可能被關閉一整天。而且這些處罰都不支持申訴。
高峰期漏接訂單，或者某個產(chǎn)品售罄沒及時下架，都有可能導致這一問題。
商家取消訂單不告知顧客，也是個重災區(qū)。30天內(nèi)第一次被投訴，可能會被“置休”4小時，第二次被投訴，可能會被“置休”1天，第三次被投訴，就會直接“置休”3天。
“平臺有消息提醒，但如果消息打開不及時，可能商家也不知道發(fā)生了什么，外賣就被關閉了。”
6、實在要退單，也能高情商解決
有時候顧客就是堅決要退單，這個時候，其實也能抓住最后的機會，給顧客留下好的印象。
比如，可以采用微信退款，而且比顧客買單支付的費用多退一點，最好還能湊個吉利數(shù)字。
湊個吉利數(shù)字，讓顧客感受到老板的誠意
18元的飲品，可以退18.8元——反正也要退款，不如多退幾毛錢，讓顧客心里感受到老板的誠意，也許就可以避免一次差評。
此外，在能夠證明商家完全無責的情況下，一些“不可二次銷售”的餐損，也可以試著向外賣平臺申請賠付。
結語
外賣難盈利，幾乎是全行業(yè)的一個痛點。
但目前來看，平臺仍是飲品店不可缺失的流量入口和銷售來源。
鄭森告訴我，現(xiàn)在伏見桃山的新門店，盡量在開業(yè)1個月后才上外賣平臺，為的就是給顧客一個更好的體驗。
時間來到2020年底，精細運營也應該滲透到外賣的每個角落。
來源：咖門 妮可
共2頁 上一頁 [1] [2]
關注公號：redshcom 關注更多: 飲品
