飲品店做外賣，總有些bug，不致命但糟心：
騎手小哥撒漏，顧客卻要求門店退單；顧客沒接到外賣電話，但要門店補送或退錢。
退單補送，相當(dāng)于自己吃虧；不退不送，可能會招來差評。飲品店“外賣bug”，有沒有好的解決方案？
01
良心拷問：這種顧客你會退單嗎？
前段時間一位飲品店老板給我講了一件十分糟心的“小事”：
有顧客在外賣平臺上點了幾杯水果茶，騎手送到指定位置，怎么打電話都聯(lián)系不上對方，只好又把水果茶送回店里。
一個多小時過去，水果茶已經(jīng)徹底分層、沒法喝了，顧客打電話過來，態(tài)度非常堅決，說沒接到飲品，要求退單。
“這種情況下，退單等于白干，不退單就有可能被差評，就算向平臺申訴，還是損失掉了這個顧客。”他說。
幾杯水果茶的損失，說大不大，說小不小，但這種外賣bug，幾乎所有門店都遇到過：
高峰期出品不及時，等做出來顧客已經(jīng)點了退單；
趕在1分鐘內(nèi)出品，結(jié)果做到一半顧客直接無責(zé)退單；
明明是騎手撒漏，但顧客就要求商家退單；
騎手小哥送錯了，商家也要補送或退單；
顧客自己的原因沒接到，還是要求商家給退單……
“只要你不同意退款，對顧客心理就會有影響。”上述老板告訴我，要么吃虧退款，損失營業(yè)額；要么堅持不退，會損失掉這個顧客。而且，異常訂單、缺陷訂單數(shù)量多，也有會影響門店在平臺上的排名。
“顧客是上帝，但我這小本生意，就活該餐損嗎？”
這是一件“小事”，但也讓人十分糟心。我詢問了多位飲品店老板、品牌外賣負(fù)責(zé)人，除了常見的打磨產(chǎn)品、注意密封，我還找到一些“外賣bug”的處理方案，一起來看看——
02
飲品店“外賣bug”，這里有6個解題思路
1、騎手小哥沒送到，這單該不該退？
“經(jīng)常有騎手說，打了好幾次電話都沒人接，有的顧客地址也沒有寫得很詳細(xì)，騎手小哥手上還有其他單子要送，不可能在原地等著。”南京派咖啡的老板Jason說。
“通常顧客因為沒收到餐退單，我都不會通過。但不退單不代表要損失掉這個顧客。”
Jason的思路是，但凡配送環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，顧客申請退款時，可以先拒絕退款，但要馬上給顧客打個電話，主動讓顧客發(fā)起第二次申請退款。這樣就會交由平臺來處理，具體判定是誰的責(zé)任。
而且，因為主動打了這個電話，主動去溝通，取得顧客理解的可能性就增大了。
2、下單1分鐘內(nèi)顧客退單，怎么辦？
按照外賣平臺的規(guī)則，下單后1分鐘內(nèi)，顧客是可以免責(zé)退單的。
但是Jason算了一筆賬：做咖啡，研磨、填壓和萃取只需要40秒，這中間還可以同時加熱打發(fā)牛奶。
茶飲的制作速度可能更快。也就是說，如果接單馬上開始操作，1分鐘退單，也可能會造成餐損。而且一家飲品店想提高營業(yè)額，每單都應(yīng)該盡量保住。
比較理想的處理辦法是，1分鐘內(nèi)退單，也一定要電話聯(lián)系顧客，問清退單的原因是什么。
如果顧客是單純選錯產(chǎn)品，可以幫助顧客重新選擇；如果顧客臨時反悔，可以推薦新品、優(yōu)惠活動；如果顧客臨時有事，離開原地，可以配送到新的地址；如果真的不想喝了，也可“交個朋友”，給顧客留下好印象。
總之，退單這件事，一定要打個電話確認(rèn)原因。哪怕退單不可避免，也要制造主動溝通的機會。
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