飲品店做外賣,總有些bug,不致命但糟心:
騎手小哥撒漏,顧客卻要求門店退單;顧客沒接到外賣電話,但要門店補送或退錢。
退單補送,相當(dāng)于自己吃虧;不退不送,可能會招來差評。飲品店“外賣bug”,有沒有好的解決方案?
01
良心拷問:這種顧客你會退單嗎?
前段時間一位飲品店老板給我講了一件十分糟心的“小事”:
有顧客在外賣平臺上點了幾杯水果茶,騎手送到指定位置,怎么打電話都聯(lián)系不上對方,只好又把水果茶送回店里。
一個多小時過去,水果茶已經(jīng)徹底分層、沒法喝了,顧客打電話過來,態(tài)度非常堅決,說沒接到飲品,要求退單。
“這種情況下,退單等于白干,不退單就有可能被差評,就算向平臺申訴,還是損失掉了這個顧客。”他說。
幾杯水果茶的損失,說大不大,說小不小,但這種外賣bug,幾乎所有門店都遇到過:
高峰期出品不及時,等做出來顧客已經(jīng)點了退單;
趕在1分鐘內(nèi)出品,結(jié)果做到一半顧客直接無責(zé)退單;
明明是騎手撒漏,但顧客就要求商家退單;
騎手小哥送錯了,商家也要補送或退單;
顧客自己的原因沒接到,還是要求商家給退單……
“只要你不同意退款,對顧客心理就會有影響。”上述老板告訴我,要么吃虧退款,損失營業(yè)額;要么堅持不退,會損失掉這個顧客。而且,異常訂單、缺陷訂單數(shù)量多,也有會影響門店在平臺上的排名。
“顧客是上帝,但我這小本生意,就活該餐損嗎?”
這是一件“小事”,但也讓人十分糟心。我詢問了多位飲品店老板、品牌外賣負(fù)責(zé)人,除了常見的打磨產(chǎn)品、注意密封,我還找到一些“外賣bug”的處理方案,一起來看看——
02
飲品店“外賣bug”,這里有6個解題思路
1、騎手小哥沒送到,這單該不該退?
“經(jīng)常有騎手說,打了好幾次電話都沒人接,有的顧客地址也沒有寫得很詳細(xì),騎手小哥手上還有其他單子要送,不可能在原地等著。”南京派咖啡的老板Jason說。
“通常顧客因為沒收到餐退單,我都不會通過。但不退單不代表要損失掉這個顧客。”
Jason的思路是,但凡配送環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題,顧客申請退款時,可以先拒絕退款,但要馬上給顧客打個電話,主動讓顧客發(fā)起第二次申請退款。這樣就會交由平臺來處理,具體判定是誰的責(zé)任。
而且,因為主動打了這個電話,主動去溝通,取得顧客理解的可能性就增大了。
2、下單1分鐘內(nèi)顧客退單,怎么辦?
按照外賣平臺的規(guī)則,下單后1分鐘內(nèi),顧客是可以免責(zé)退單的。
但是Jason算了一筆賬:做咖啡,研磨、填壓和萃取只需要40秒,這中間還可以同時加熱打發(fā)牛奶。
茶飲的制作速度可能更快。也就是說,如果接單馬上開始操作,1分鐘退單,也可能會造成餐損。而且一家飲品店想提高營業(yè)額,每單都應(yīng)該盡量保住。
比較理想的處理辦法是,1分鐘內(nèi)退單,也一定要電話聯(lián)系顧客,問清退單的原因是什么。
如果顧客是單純選錯產(chǎn)品,可以幫助顧客重新選擇;如果顧客臨時反悔,可以推薦新品、優(yōu)惠活動;如果顧客臨時有事,離開原地,可以配送到新的地址;如果真的不想喝了,也可“交個朋友”,給顧客留下好印象。
總之,退單這件事,一定要打個電話確認(rèn)原因。哪怕退單不可避免,也要制造主動溝通的機會。
共2頁 [1] [2] 下一頁
關(guān)注公號:redshcom 關(guān)注更多: 飲品