最近，我們“突查”了一批頭部品牌、連鎖品牌的門店，了解新茶飲門店運(yùn)營(yíng)的細(xì)節(jié)情況。在低分差評(píng)區(qū)，我們發(fā)現(xiàn)，1000多條留言里，“服務(wù)差”占到總差評(píng)量7成左右。這些品牌門店里，哪些事讓顧客“憤而差評(píng)”？
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“態(tài)度差”，才是飲品店第一Bug
先看3個(gè)高人氣、營(yíng)業(yè)超過(guò)1年、總評(píng)分不低的品牌門店，低分評(píng)論分析如下——
根據(jù)大眾點(diǎn)評(píng)歸類統(tǒng)計(jì)，或存在主觀判斷和誤差
包括這三家店在內(nèi)，我們?cè)诖蟊婞c(diǎn)評(píng)上翻了幾十家門店，研究了1000多條低分差評(píng)，總結(jié)出一些飲品門店的“差評(píng)共性”。
按照門店運(yùn)營(yíng)邏輯來(lái)看，飲品低分差評(píng)大致可以分為4類：產(chǎn)品本身、服務(wù)環(huán)節(jié)、食安硬傷、其他(無(wú)法劃分責(zé)任)。 再往下分，普遍占總差評(píng)量7成左右的“服務(wù)環(huán)節(jié)差評(píng)”，大致可以歸類為：
出品錯(cuò)誤/不標(biāo)準(zhǔn)，說(shuō)了要去冰的沒(méi)去、該加珍珠的沒(méi)加；
服務(wù)態(tài)度不好，點(diǎn)單員說(shuō)話沖，一言不合就黑臉；
排號(hào)環(huán)節(jié)混亂，導(dǎo)致等待的時(shí)間變長(zhǎng)；
優(yōu)惠券不能用，說(shuō)好的福利兌現(xiàn)不了；
原料、物料臨時(shí)短缺，想喝的飲品喝不到；
門店環(huán)境不好，嘈雜、衛(wèi)生狀況差。
數(shù)據(jù)表明，和“不好喝”、“排隊(duì)長(zhǎng)”比起來(lái)，“態(tài)度差”才是招來(lái)低分差評(píng)的第一Bug。
到底什么樣的“態(tài)度差”，能讓顧客憤然寫下幾百字差評(píng)小作文?能不能把差評(píng)熄滅在門店里？來(lái)，案例說(shuō)話。
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看完1000條差評(píng)，我理解了顧客的憤怒
一杯飲品不好喝，帶來(lái)的情緒主要是失望。大多數(shù)人喝幾口扔了，隨口吐槽兩句，下次大不了換一家店，畢竟價(jià)格不會(huì)特別貴。 但服務(wù)不好、人與人產(chǎn)生摩擦，會(huì)導(dǎo)致情緒升級(jí)成憤怒。
看完1000條低分差評(píng)，深深體會(huì)到，憤怒，才是顧客特地花費(fèi)5分鐘、打開(kāi)手機(jī)app、敲下一段吐槽、并點(diǎn)下1星差評(píng)的第一動(dòng)力。
1、上來(lái)一句“那就別喝”，擱誰(shuí)誰(shuí)都忍不了
低分評(píng)論里，特別突出的就是“店員態(tài)度不好”。情緒是會(huì)互相傳染的，門店點(diǎn)單員帶著負(fù)面情緒，自然會(huì)傳遞給顧客。
分析成因，一方面可能是門店培訓(xùn)、管理不到位，員工不能端正態(tài)度；另一方面，有沒(méi)有可能是高峰期接待顧客太多、門店伙伴情緒壓力太大? 高峰期，店長(zhǎng)適時(shí)調(diào)整、靈活輪班也是個(gè)辦法，別讓一個(gè)點(diǎn)單員抗壓太重。
2、“錢收了，但珍珠沒(méi)給我加，非常影響心情”
要珍珠不要布丁、三分糖少冰不要珍珠、去冰半糖兩份波波…… 飲品加料趨勢(shì)愈發(fā)明顯，小料花樣越來(lái)越多：珍珠、布丁、仙草、波波、芋泥、寒天、奶蓋、椰果，再搭配常溫、去冰、少冰、正常冰，以及三分糖、五分糖、正常糖、不要糖…… 新茶飲的每一次點(diǎn)單，都像是一張無(wú)限組合菜單。全部記對(duì)是你應(yīng)該，錯(cuò)一點(diǎn)就可能被差評(píng)。別喊冤，“人家掏了錢”。 把茶好的前提，是把單下對(duì)。正式下單前給顧客復(fù)述一遍，再忙再急，這個(gè)過(guò)程不能省。
3、杯子掉地上接著用？咱店不缺這一個(gè)杯子，缺這一個(gè)5星
這個(gè)案例告訴我們：該舍得的時(shí)候一定要舍得。店里不缺這一個(gè)杯子，缺這一個(gè)五星好評(píng)啊。
食品安全永遠(yuǎn)是顧客最關(guān)注的問(wèn)題，掉在地上的原料、物料不要再用，也是比較基礎(chǔ)的操作要求。
4、不摘手套就撓頭，戴手套的意義何在？
戴手套——這個(gè)舉動(dòng)已經(jīng)是在注意食品安全、加強(qiáng)衛(wèi)生管控了。但不摘手套就撓頭，相當(dāng)于前面所有食安管控功虧一簣。 這是一個(gè)極小的細(xì)節(jié)，但暴露了門店員工平時(shí)的習(xí)慣問(wèn)題。
5、打錯(cuò)價(jià)格差1元，服務(wù)員跟顧客吵了10分鐘
因?yàn)?元錢和顧客爭(zhēng)辯、耽誤流程，不僅得罪了爭(zhēng)辯的顧客，后面排隊(duì)的也忍不了。
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