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連鎖茶飲門店超7成差評(píng)都因“服務(wù)太差”

  最近,我們“突查”了一批頭部品牌、連鎖品牌的門店,了解新茶飲門店運(yùn)營(yíng)的細(xì)節(jié)情況。在低分差評(píng)區(qū),我們發(fā)現(xiàn),1000多條留言里,“服務(wù)差”占到總差評(píng)量7成左右。這些品牌門店里,哪些事讓顧客“憤而差評(píng)”?

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  “態(tài)度差”,才是飲品店第一Bug

  先看3個(gè)高人氣、營(yíng)業(yè)超過(guò)1年、總評(píng)分不低的品牌門店,低分評(píng)論分析如下——

  根據(jù)大眾點(diǎn)評(píng)歸類統(tǒng)計(jì),或存在主觀判斷和誤差

  包括這三家店在內(nèi),我們?cè)诖蟊婞c(diǎn)評(píng)上翻了幾十家門店,研究了1000多條低分差評(píng),總結(jié)出一些飲品門店的“差評(píng)共性”。 

  按照門店運(yùn)營(yíng)邏輯來(lái)看,飲品低分差評(píng)大致可以分為4類:產(chǎn)品本身、服務(wù)環(huán)節(jié)、食安硬傷、其他(無(wú)法劃分責(zé)任)。 再往下分,普遍占總差評(píng)量7成左右的“服務(wù)環(huán)節(jié)差評(píng)”,大致可以歸類為:

  出品錯(cuò)誤/不標(biāo)準(zhǔn),說(shuō)了要去冰的沒(méi)去、該加珍珠的沒(méi)加;

  服務(wù)態(tài)度不好,點(diǎn)單員說(shuō)話沖,一言不合就黑臉;

  排號(hào)環(huán)節(jié)混亂,導(dǎo)致等待的時(shí)間變長(zhǎng);

  優(yōu)惠券不能用,說(shuō)好的福利兌現(xiàn)不了;

  原料、物料臨時(shí)短缺,想喝的飲品喝不到;

  門店環(huán)境不好,嘈雜、衛(wèi)生狀況差。

  數(shù)據(jù)表明,和“不好喝”、“排隊(duì)長(zhǎng)”比起來(lái),“態(tài)度差”才是招來(lái)低分差評(píng)的第一Bug。 

  到底什么樣的“態(tài)度差”,能讓顧客憤然寫下幾百字差評(píng)小作文?能不能把差評(píng)熄滅在門店里?來(lái),案例說(shuō)話。

  2

  看完1000條差評(píng),我理解了顧客的憤怒

  一杯飲品不好喝,帶來(lái)的情緒主要是失望。大多數(shù)人喝幾口扔了,隨口吐槽兩句,下次大不了換一家店,畢竟價(jià)格不會(huì)特別貴。 但服務(wù)不好、人與人產(chǎn)生摩擦,會(huì)導(dǎo)致情緒升級(jí)成憤怒。 

  看完1000條低分差評(píng),深深體會(huì)到,憤怒,才是顧客特地花費(fèi)5分鐘、打開(kāi)手機(jī)app、敲下一段吐槽、并點(diǎn)下1星差評(píng)的第一動(dòng)力。

  1、上來(lái)一句“那就別喝”,擱誰(shuí)誰(shuí)都忍不了

  低分評(píng)論里,特別突出的就是“店員態(tài)度不好”。情緒是會(huì)互相傳染的,門店點(diǎn)單員帶著負(fù)面情緒,自然會(huì)傳遞給顧客。 

  分析成因,一方面可能是門店培訓(xùn)、管理不到位,員工不能端正態(tài)度;另一方面,有沒(méi)有可能是高峰期接待顧客太多、門店伙伴情緒壓力太大? 高峰期,店長(zhǎng)適時(shí)調(diào)整、靈活輪班也是個(gè)辦法,別讓一個(gè)點(diǎn)單員抗壓太重。

  2、“錢收了,但珍珠沒(méi)給我加,非常影響心情”

  要珍珠不要布丁、三分糖少冰不要珍珠、去冰半糖兩份波波…… 飲品加料趨勢(shì)愈發(fā)明顯,小料花樣越來(lái)越多:珍珠、布丁、仙草、波波、芋泥、寒天、奶蓋、椰果,再搭配常溫、去冰、少冰、正常冰,以及三分糖、五分糖、正常糖、不要糖…… 新茶飲的每一次點(diǎn)單,都像是一張無(wú)限組合菜單。全部記對(duì)是你應(yīng)該,錯(cuò)一點(diǎn)就可能被差評(píng)。別喊冤,“人家掏了錢”。 把茶好的前提,是把單下對(duì)。正式下單前給顧客復(fù)述一遍,再忙再急,這個(gè)過(guò)程不能省。

  3、杯子掉地上接著用?咱店不缺這一個(gè)杯子,缺這一個(gè)5星

  這個(gè)案例告訴我們:該舍得的時(shí)候一定要舍得。店里不缺這一個(gè)杯子,缺這一個(gè)五星好評(píng)啊。 

  食品安全永遠(yuǎn)是顧客最關(guān)注的問(wèn)題,掉在地上的原料、物料不要再用,也是比較基礎(chǔ)的操作要求。

  4、不摘手套就撓頭,戴手套的意義何在?

  戴手套——這個(gè)舉動(dòng)已經(jīng)是在注意食品安全、加強(qiáng)衛(wèi)生管控了。但不摘手套就撓頭,相當(dāng)于前面所有食安管控功虧一簣。 這是一個(gè)極小的細(xì)節(jié),但暴露了門店員工平時(shí)的習(xí)慣問(wèn)題。

  5、打錯(cuò)價(jià)格差1元,服務(wù)員跟顧客吵了10分鐘

  因?yàn)?元錢和顧客爭(zhēng)辯、耽誤流程,不僅得罪了爭(zhēng)辯的顧客,后面排隊(duì)的也忍不了。 

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