您所在的位置:紅商網(wǎng)·新零售陣線 >> 零售業(yè)頻道 >> 正文
星巴克入華第20年,和阿里數(shù)字化改造的365天

  根據(jù)星巴克2019年第3季度財(cái)報(bào),其外送業(yè)務(wù)銷售額約占總銷售額的6%,同時(shí),星巴克在中國(guó)的活躍會(huì)員數(shù)量超過了900萬,較上季度增長(zhǎng)了10%。

  縱然行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)愈發(fā)激烈,星巴克借數(shù)字化繼續(xù)放大了用戶體驗(yàn)優(yōu)勢(shì),進(jìn)一步打開領(lǐng)先局面。

  服務(wù)操作系統(tǒng)

  用戶體驗(yàn),將是下一階段的消費(fèi)內(nèi)核。

  “在消費(fèi)側(cè)我們看到了重大的變化,從功能性消費(fèi)全面走向體驗(yàn)型消費(fèi)。90、95后、新千禧一代的互聯(lián)網(wǎng)原住民因?yàn)樯罘绞降娜娓淖儯謩?chuàng)造了新的消費(fèi)景象。”阿里巴巴董事局主席兼首席執(zhí)行官張勇曾經(jīng)指出。

  當(dāng)下,體驗(yàn)型消費(fèi)正在為零售業(yè)帶來新的思考。

  舒爾茨提出過類似的觀點(diǎn):“我堅(jiān)信不疑的是,如果我們保護(hù)、保留并增強(qiáng)星巴克帶給顧客的體驗(yàn),以事實(shí)來證明我們與顧客的關(guān)系的根基不僅僅是某項(xiàng)交易。”

  以咖啡行業(yè)為例,當(dāng)定價(jià)難以突破的時(shí)候,體驗(yàn)正在成為品牌的溢價(jià)能力。

  零售業(yè)的復(fù)雜性不言而喻,滿足用戶體驗(yàn)無疑是一個(gè)巨大的命題。以星巴克為例,標(biāo)品之外,很多會(huì)員有著自己的點(diǎn)餐習(xí)慣。就算是一杯簡(jiǎn)單的美式,加幾個(gè)濃度的咖啡因在不同的會(huì)員間會(huì)有不同選擇;此外,星巴克每季都會(huì)推出新品,但是會(huì)員的喝法有時(shí)候會(huì)更新穎,不同的組合口味能夠滿足不同人的需求。

  這些個(gè)性化的需求就在考驗(yàn)著星巴克前期對(duì)于產(chǎn)品多樣性組合的排布,對(duì)于用戶需求的了解與總結(jié)。

  在星巴克和阿里巴巴合作背后,提供這一服務(wù)支撐的是阿里巴巴的整套服務(wù)操作系統(tǒng)。

  服務(wù)操作系統(tǒng)指的是什么?作為阿里巴巴數(shù)字經(jīng)濟(jì)體的基礎(chǔ)設(shè)施,服務(wù)操作系統(tǒng)在智能和數(shù)據(jù)雙輪驅(qū)動(dòng)下,包含服務(wù)人才、客服機(jī)器人、服務(wù)產(chǎn)品和工具等要素,提供數(shù)字化、智能化、可復(fù)制的綜合服務(wù)解決方案。

  在阿里巴巴集團(tuán)客戶體驗(yàn)事業(yè)群的推動(dòng)下,服務(wù)操作系統(tǒng)正在向整個(gè)經(jīng)濟(jì)體以及商家逐步開放。星巴克就是首批接入的商家之一。

  “在與星巴克的合作中,我們都成了‘雙工牌’員工,因?yàn)樾枰芗厝贤ā⒔鉀Q新的需求。”茜溪是阿里巴巴集團(tuán)客戶體驗(yàn)事業(yè)群(以下簡(jiǎn)稱CCO)體驗(yàn)中臺(tái)業(yè)務(wù)的運(yùn)營(yíng)專家,也是CCO星巴克項(xiàng)目的對(duì)接人。讓她印象頗深的是,星巴克對(duì)于消費(fèi)者體驗(yàn)的極致追求,“比如星巴克APP的智能客服頁面,顏色和尺寸都要和星巴克官方保持一致。這些無處不在的消費(fèi)者體感,也反推著我們進(jìn)行模式的創(chuàng)新和優(yōu)化。”

  茜溪回憶道,星巴克對(duì)于深度會(huì)員的運(yùn)營(yíng),會(huì)有很多個(gè)性化的要求,例如會(huì)員體系的優(yōu)化,會(huì)員日、會(huì)員商品的運(yùn)營(yíng),這些需求也反向推動(dòng)了阿里巴巴服務(wù)系統(tǒng)的完善。

  綠色的星巴克,橙色的阿里巴巴。當(dāng)“伙伴”與“同學(xué)”坐在同一張會(huì)議桌上的時(shí)候,這些突破傳統(tǒng)零售線上線下障礙的需求,在一次次溝通中不斷去進(jìn)化、解決。

  7月,阿里巴巴體驗(yàn)團(tuán)隊(duì)提交給星巴克的NPS(凈推薦值)報(bào)告顯示,“紅茶鴛鴦拿鐵”被很多鐵桿星巴克粉絲喜愛,但是在線上平臺(tái)卻無法購買到這一款產(chǎn)品。接收到用戶需求后,星巴克馬上在8月份上線了該產(chǎn)品。

  從NPS的報(bào)告中,星巴克不僅能夠感知到粉絲對(duì)于商品的需求,也能知悉配送服務(wù)、商品的口味、溫度、優(yōu)惠力度等方面的問題。系統(tǒng)地發(fā)現(xiàn)用戶體驗(yàn)問題后,能夠精準(zhǔn)地跟蹤下去,線上不斷優(yōu)化之外,線下的改善可以精準(zhǔn)到一座城市、一家門店。

  值得注意的是,不只是星巴克,阿里服務(wù)操作系統(tǒng)還將逐步開放給諸多重視用戶體驗(yàn)的行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)品牌上。

  現(xiàn)代人一些看似漫不經(jīng)心的消費(fèi)行為,背后卻藏著可以捉摸的迷人真相,這個(gè)真相由數(shù)據(jù)構(gòu)成,繼而以智能化的方式進(jìn)一步解構(gòu)。當(dāng)消費(fèi)者的體驗(yàn)在無感中更新與提升,背后是巨大的數(shù)據(jù)奔跑。

  服務(wù)操作系統(tǒng)將為品牌建立服務(wù)領(lǐng)域的競(jìng)爭(zhēng)壁壘,成為更懂用戶、可信任的服務(wù)觸點(diǎn)。事實(shí)上,阿里已經(jīng)沉淀了一套對(duì)中國(guó)消費(fèi)群體用戶體驗(yàn)的系統(tǒng)分析方法,龐大的消費(fèi)者基數(shù)成為阿里做操作系統(tǒng)的底層基礎(chǔ)。當(dāng)這套操作系統(tǒng)與商家的原有體系相結(jié)合,將會(huì)碰撞出新的價(jià)值。

 。▉碓矗何⑿殴娞(hào)“電商在線” 崔恒宇,文中李陽為化名)

2頁 上一頁  [1] [2] 

關(guān)注公號(hào):redshcom  關(guān)注更多: 星巴克

東治書院2024級(jí)易學(xué)文士班(第二屆)報(bào)名者必讀
『獨(dú)賈參考』:獨(dú)特視角,洞悉商業(yè)世相。
【耕菑草堂】巴山雜花土蜂蜜,愛家人,送親友,助養(yǎng)生
解惑 | “格物致知”的“格”到底是什么意思?
❤❤❤【拙話】儒學(xué)之流變❤❤❤
易經(jīng) | 艮卦究竟在講什么?兼斥《翦商》之荒謬
大風(fēng)水,小風(fēng)水,風(fēng)水人
❤❤❤人的一生拜一位好老師太重要了❤❤❤
如何成為一個(gè)受人尊敬的易學(xué)家?
成功一定有道,跟著成功的人,學(xué)習(xí)成功之道。
關(guān)注『書仙笙』:結(jié)茅深山讀仙經(jīng),擅闖人間迷煙火。
研究報(bào)告、榜單收錄、高管收錄、品牌收錄、企業(yè)通稿、行業(yè)會(huì)務(wù)
★★★你有買點(diǎn),我有流量,勢(shì)必點(diǎn)石成金!★★★