根據(jù)星巴克2019年第3季度財(cái)報(bào)，其外送業(yè)務(wù)銷售額約占總銷售額的6%，同時(shí)，星巴克在中國(guó)的活躍會(huì)員數(shù)量超過了900萬，較上季度增長(zhǎng)了10%。
縱然行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)愈發(fā)激烈，星巴克借數(shù)字化繼續(xù)放大了用戶體驗(yàn)優(yōu)勢(shì)，進(jìn)一步打開領(lǐng)先局面。
服務(wù)操作系統(tǒng)
用戶體驗(yàn)，將是下一階段的消費(fèi)內(nèi)核。
“在消費(fèi)側(cè)我們看到了重大的變化，從功能性消費(fèi)全面走向體驗(yàn)型消費(fèi)。90、95后、新千禧一代的互聯(lián)網(wǎng)原住民因?yàn)樯罘绞降娜娓淖儯謩?chuàng)造了新的消費(fèi)景象。”阿里巴巴董事局主席兼首席執(zhí)行官張勇曾經(jīng)指出。
當(dāng)下，體驗(yàn)型消費(fèi)正在為零售業(yè)帶來新的思考。
舒爾茨提出過類似的觀點(diǎn)：“我堅(jiān)信不疑的是，如果我們保護(hù)、保留并增強(qiáng)星巴克帶給顧客的體驗(yàn)，以事實(shí)來證明我們與顧客的關(guān)系的根基不僅僅是某項(xiàng)交易。”
以咖啡行業(yè)為例，當(dāng)定價(jià)難以突破的時(shí)候，體驗(yàn)正在成為品牌的溢價(jià)能力。
零售業(yè)的復(fù)雜性不言而喻，滿足用戶體驗(yàn)無疑是一個(gè)巨大的命題。以星巴克為例，標(biāo)品之外，很多會(huì)員有著自己的點(diǎn)餐習(xí)慣。就算是一杯簡(jiǎn)單的美式，加幾個(gè)濃度的咖啡因在不同的會(huì)員間會(huì)有不同選擇；此外，星巴克每季都會(huì)推出新品，但是會(huì)員的喝法有時(shí)候會(huì)更新穎，不同的組合口味能夠滿足不同人的需求。
這些個(gè)性化的需求就在考驗(yàn)著星巴克前期對(duì)于產(chǎn)品多樣性組合的排布，對(duì)于用戶需求的了解與總結(jié)。
在星巴克和阿里巴巴合作背后，提供這一服務(wù)支撐的是阿里巴巴的整套服務(wù)操作系統(tǒng)。
服務(wù)操作系統(tǒng)指的是什么？作為阿里巴巴數(shù)字經(jīng)濟(jì)體的基礎(chǔ)設(shè)施，服務(wù)操作系統(tǒng)在智能和數(shù)據(jù)雙輪驅(qū)動(dòng)下，包含服務(wù)人才、客服機(jī)器人、服務(wù)產(chǎn)品和工具等要素，提供數(shù)字化、智能化、可復(fù)制的綜合服務(wù)解決方案。
在阿里巴巴集團(tuán)客戶體驗(yàn)事業(yè)群的推動(dòng)下，服務(wù)操作系統(tǒng)正在向整個(gè)經(jīng)濟(jì)體以及商家逐步開放。星巴克就是首批接入的商家之一。
“在與星巴克的合作中，我們都成了‘雙工牌’員工，因?yàn)樾枰芗厝贤ā⒔鉀Q新的需求。”茜溪是阿里巴巴集團(tuán)客戶體驗(yàn)事業(yè)群（以下簡(jiǎn)稱CCO）體驗(yàn)中臺(tái)業(yè)務(wù)的運(yùn)營(yíng)專家，也是CCO星巴克項(xiàng)目的對(duì)接人。讓她印象頗深的是，星巴克對(duì)于消費(fèi)者體驗(yàn)的極致追求，“比如星巴克APP的智能客服頁面，顏色和尺寸都要和星巴克官方保持一致。這些無處不在的消費(fèi)者體感，也反推著我們進(jìn)行模式的創(chuàng)新和優(yōu)化。”
茜溪回憶道，星巴克對(duì)于深度會(huì)員的運(yùn)營(yíng)，會(huì)有很多個(gè)性化的要求，例如會(huì)員體系的優(yōu)化，會(huì)員日、會(huì)員商品的運(yùn)營(yíng)，這些需求也反向推動(dòng)了阿里巴巴服務(wù)系統(tǒng)的完善。
綠色的星巴克，橙色的阿里巴巴。當(dāng)“伙伴”與“同學(xué)”坐在同一張會(huì)議桌上的時(shí)候，這些突破傳統(tǒng)零售線上線下障礙的需求，在一次次溝通中不斷去進(jìn)化、解決。
7月，阿里巴巴體驗(yàn)團(tuán)隊(duì)提交給星巴克的NPS（凈推薦值）報(bào)告顯示，“紅茶鴛鴦拿鐵”被很多鐵桿星巴克粉絲喜愛，但是在線上平臺(tái)卻無法購買到這一款產(chǎn)品。接收到用戶需求后，星巴克馬上在8月份上線了該產(chǎn)品。
從NPS的報(bào)告中，星巴克不僅能夠感知到粉絲對(duì)于商品的需求，也能知悉配送服務(wù)、商品的口味、溫度、優(yōu)惠力度等方面的問題。系統(tǒng)地發(fā)現(xiàn)用戶體驗(yàn)問題后，能夠精準(zhǔn)地跟蹤下去，線上不斷優(yōu)化之外，線下的改善可以精準(zhǔn)到一座城市、一家門店。
值得注意的是，不只是星巴克，阿里服務(wù)操作系統(tǒng)還將逐步開放給諸多重視用戶體驗(yàn)的行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)品牌上。
現(xiàn)代人一些看似漫不經(jīng)心的消費(fèi)行為，背后卻藏著可以捉摸的迷人真相，這個(gè)真相由數(shù)據(jù)構(gòu)成，繼而以智能化的方式進(jìn)一步解構(gòu)。當(dāng)消費(fèi)者的體驗(yàn)在無感中更新與提升，背后是巨大的數(shù)據(jù)奔跑。
服務(wù)操作系統(tǒng)將為品牌建立服務(wù)領(lǐng)域的競(jìng)爭(zhēng)壁壘，成為更懂用戶、可信任的服務(wù)觸點(diǎn)。事實(shí)上，阿里已經(jīng)沉淀了一套對(duì)中國(guó)消費(fèi)群體用戶體驗(yàn)的系統(tǒng)分析方法，龐大的消費(fèi)者基數(shù)成為阿里做操作系統(tǒng)的底層基礎(chǔ)。當(dāng)這套操作系統(tǒng)與商家的原有體系相結(jié)合，將會(huì)碰撞出新的價(jià)值。
�。▉碓矗何⑿殴娞�(hào)“電商在線” 崔恒宇，文中李陽為化名）
共2頁 上一頁 [1] [2]
關(guān)注公號(hào)：redshcom 關(guān)注更多: 星巴克
