HD100VIDEOS18日本,中文字幕7

　　很多顧客在吃火鍋的時(shí)候喜歡吃不同的品種，但品種如果是一份的話，分量大，吃不完，我們就推出了半份，讓客戶有更多的選擇。

　　除了能讓顧客嘗試更多的品種，也不會(huì)造成浪費(fèi)。

　　3）鍋底—四宮格的隆重登場(chǎng)

　　四宮格的鍋底能讓不同的顧客吃到不同的口味。

　　四宮格格子更小，投入每一格的火鍋成本更低。

　　客人可以只點(diǎn)兩個(gè)鍋底格，剩余兩個(gè)可以免費(fèi)裝清水，四個(gè)格子的價(jià)格等于一個(gè)大鍋底的價(jià)格，相對(duì)起來(lái)價(jià)格更劃算，更加吸引人數(shù)少且年輕的消費(fèi)群體。

　　5、產(chǎn)品五：物超所值的體驗(yàn)源自“服務(wù)”

　　很多的顧客認(rèn)為我們的服務(wù)才是產(chǎn)品，其實(shí)服務(wù)只是我們五大產(chǎn)品中的一個(gè)。

　　服務(wù)是為了讓客戶有更好的體驗(yàn)，提高自身品牌附加值。

　　書本上常介紹的面帶微笑，只是普通的服務(wù)。真正好的服務(wù)要給客戶提供一種物超所值的感覺(jué)。

　　1）給顧客帶來(lái)驚喜感

　　我們有個(gè)顧客，吃完火鍋之后非常喜歡吃米飯，在四川飯店，一般會(huì)給白米飯配免費(fèi)泡菜。

　　但是這個(gè)客人不喜歡吃泡菜，她喜歡吃老干媽拌香菜下飯。但這個(gè)菜品，火鍋店沒(méi)有。當(dāng)顧客提出這樣的需求時(shí)，我們就會(huì)按照顧客的喜好滿足她的需求。

　　從此這個(gè)客人來(lái)點(diǎn)米飯，我們就會(huì)上老干媽拌香菜而不是泡菜。

　　后來(lái)，有一次她出差到上海，她驚喜的發(fā)現(xiàn)，在上海她點(diǎn)米飯送的拌菜也是老干媽拌香菜。背后有什么秘密?

　　原來(lái)，她去上海的時(shí)候，正好有個(gè)店員是從四川調(diào)過(guò)去的老員工，記得她的口味。所以就和廚房溝通，給顧客上老干媽拌香菜。結(jié)果這個(gè)顧客，在店里感動(dòng)的哭了。

　　顧客在異地能享受這種服務(wù)，覺(jué)得非常感動(dòng)，他也會(huì)主動(dòng)幫我們做宣傳。

　　這就是給顧客帶來(lái)驚喜感最直接的回報(bào)。

　　2）超預(yù)期

　　我們店里會(huì)有很多的顧客帶著寶寶來(lái)吃飯，為了方便這部分顧客，我們幾乎每個(gè)店里都增設(shè)了兒童游樂(lè)區(qū)，有專門的人帶著。

　　針對(duì)一些年紀(jì)小的嬰兒，我們還準(zhǔn)備了嬰兒車，嬰兒床，大人吃飯的時(shí)候，就可以把孩子放到車上或者床上。

　　當(dāng)你把床推到客人面前的時(shí)候，他們會(huì)非常意外，會(huì)覺(jué)得怎么火鍋店還會(huì)有嬰兒床。我覺(jué)得像這種服務(wù)就屬于超預(yù)期的。

　　往往這種超預(yù)期的驚喜感是給餐飲服務(wù)做口碑宣傳最好的點(diǎn)。

　　我們的服務(wù)為什么這么出名，實(shí)際是因?yàn)槲覀兲峁┝撕芏噙@種給客人驚喜感以及超預(yù)期的案例。以上就是我們打造客戶體驗(yàn)的五大產(chǎn)品。

　　現(xiàn)在市面上出現(xiàn)了很多這種關(guān)于“海底撈”的書，這些書都在剖析我們海底撈的管理，實(shí)際這些都和海底撈沒(méi)有任何的關(guān)系，這些作者都不是海底撈的員工，他們只是從旁觀者的角度來(lái)看海底撈的。

　　那么，到底我們是怎么做的呢？

　　海底撈有哪些高效的運(yùn)營(yíng)模式？

　　海底撈是用一種用戶思維來(lái)運(yùn)營(yíng)顧客和員工的，在這個(gè)運(yùn)營(yíng)體系中，店長(zhǎng)是一個(gè)非常核心及關(guān)鍵的人物，是我們整個(gè)運(yùn)營(yíng)體系中的靈魂。

　　每個(gè)店長(zhǎng)都是運(yùn)營(yíng)經(jīng)理，每個(gè)員工和顧客都是我們的用戶，而每個(gè)用戶都是我們的品牌。

　　1、怎么培養(yǎng)運(yùn)營(yíng)經(jīng)理？

　　在店少的時(shí)候，老板就是店長(zhǎng)。店多的時(shí)候，老板幾乎都不會(huì)親自在店里守著，這時(shí)候店長(zhǎng)就是老板。

　　我們一定要認(rèn)清楚這個(gè)角色，怎么把店長(zhǎng)打造成老板，海底撈做了一下幾個(gè)工作：

　　1）給店長(zhǎng)足夠的權(quán)利。一定要有人事權(quán)以及薪酬權(quán)。

　　他負(fù)責(zé)整個(gè)門店的人員管理，一定要有人事權(quán)，比如他要招新或者淘汰員工，加薪或者降薪，都是他的權(quán)利。

　　2）店長(zhǎng)的收益要和運(yùn)營(yíng)掛鉤。

　　店長(zhǎng)的收入分為三個(gè)方面：

　　固定工資+本店利潤(rùn)分紅+徒弟店的收益

　　店長(zhǎng)的固定工資重要來(lái)源于自己所帶店（固定工資+本店利潤(rùn)分紅），以及一定比例徒弟店的收益。如果徒弟繼續(xù)擴(kuò)張自己的后備隊(duì)伍，繼續(xù)開新店，那么店長(zhǎng)的收益也會(huì)與此掛鉤，收益更多。

　　店長(zhǎng)要經(jīng)過(guò)評(píng)比才能開新店，或者被降級(jí)。若總升遷，會(huì)造成店長(zhǎng)的惰性，反之，會(huì)影響店長(zhǎng)歸屬感，所以升遷與降級(jí)的設(shè)計(jì)是非常重要的體系。

　　2、運(yùn)營(yíng)經(jīng)理怎樣做好用戶運(yùn)營(yíng)

　　用戶是指顧客及員工兩方面。

　　1）一手抓顧客：

　　要保持對(duì)顧客的熱情度，一般對(duì)于顧客提出的要求，不輕易拒絕，盡量滿足。往往顧客的額外需求，是海底撈口碑傳播的最好途徑。

　　讓員工以及店長(zhǎng)給顧客提供個(gè)性化的服務(wù)，通過(guò)兩個(gè)途徑：

　　a.創(chuàng)新

　　公司會(huì)每月對(duì)員工的創(chuàng)新進(jìn)行評(píng)比，評(píng)選出最好的創(chuàng)新案例，放入總公司創(chuàng)意案例庫(kù)中。表彰提供創(chuàng)新案例的員工，給員工以及所在門店店長(zhǎng)給予正面的鼓勵(lì)。

　　b.授權(quán)

　　總公司給員工的權(quán)利大，所有員工都有權(quán)利贈(zèng)送菜品，飲料，甚至打折以及免單。這樣員工在第一時(shí)間能夠及時(shí)處理，一來(lái)消除顧客的不滿，二來(lái)與其他商家形成對(duì)比，會(huì)帶來(lái)顧客一定的口碑宣傳。

　　授權(quán)—創(chuàng)新—不輕易拒絕客戶要求—帶來(lái)驚喜及超預(yù)期

　　授權(quán)是整個(gè)體系的基礎(chǔ)。授權(quán)制度的出現(xiàn)，鼓勵(lì)了員工創(chuàng)新，員工在創(chuàng)新過(guò)程中不段改善工作，不輕易拒絕客戶要求，同時(shí)創(chuàng)新也支持員工給客戶帶來(lái)更多驚喜及超預(yù)期服務(wù)。

　　2）一手抓員工

　　a.對(duì)于新員工和老員工

　　幫助新員工熟悉新環(huán)境，給老員工清晰的晉升渠道。

　　b.員工福利

　　由于公司90%的員工來(lái)自農(nóng)村，考慮到員工家庭環(huán)境等因素，制定出一些特別福利，能夠幫助員工有更好的歸屬感

　　c.建立員工投訴的機(jī)制，充分保證員工的隱私。

　　最后總結(jié)一下，海底撈的品牌的運(yùn)營(yíng)，始終圍繞著以下三個(gè)問(wèn)題來(lái)做的：

　　1.我們的產(chǎn)品到底是什么？

　　2.我們的用戶到底是誰(shuí)？

　　3.我們的產(chǎn)品能給用戶帶來(lái)什么樣的體驗(yàn)？

　　作者: 饅頭商學(xué)院來(lái)源: 36氪

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