|
背后問題重重
緣何酒店業(yè)頻發(fā)糾紛?是客人的問題還是酒店管理的缺失?
“首先要從酒店行業(yè)說起，尤其是這幾年經(jīng)濟(jì)型酒店房價和入住率雙降，行業(yè)利潤走低，一線員工的培訓(xùn)和行業(yè)素養(yǎng)是有些問題的，尤其是在一些加盟店，酒店公司總部對這些酒店的管理更是鞭長莫及，這使得一些酒店一線員工在服務(wù)態(tài)度或是規(guī)范方面做得不太到位。”華美首席知識專家趙煥焱分析。
第一財經(jīng)記者了解到，部分酒店從業(yè)人員的薪水過低，也造成一些人員為了增加自己的“灰色收益”而“放水”，比如允許一些“卡片黨”進(jìn)入酒店進(jìn)行發(fā)卡等。有時候也未必與收益有關(guān)，而是懼怕對方或是懶得管，于是將一些外來人員不經(jīng)過登記就放行入酒店。比如根據(jù)相關(guān)規(guī)定，所有人入住酒店都必須一人一登記，同一間客房的兩個住客都需要分別登記。這在國際品牌酒店執(zhí)行得相對較為嚴(yán)格，因為公司流程和電腦登記系統(tǒng)嚴(yán)謹(jǐn)，有些外資品牌酒店內(nèi)，沒有房卡的人員連電梯也無法乘坐。然而，一些本土酒店，尤其是平價連鎖酒店內(nèi)，部分工作人員執(zhí)行得非常松散，一些本土酒店因未登記顧客信息而被罰的事件屢次發(fā)生。
“雖然部分酒店被罰，然而處罰的力度也不是很大，以至于過一段時間，很多管理缺失的酒店就會‘歌照唱、舞照跳’。久而久之，很多客人會覺得，不登記或者非住客隨意進(jìn)出酒店客房都很‘合理’。當(dāng)然，行業(yè)內(nèi)并非所有酒店都做得不好，一些管理比較嚴(yán)格的酒店，其工作人員就會按照要求辦事，但并非所有客人都可以理解，當(dāng)酒店遇到一些較為蠻橫的客人，則可能發(fā)生上述惡性事件。”趙煥焱坦言。
長期從事酒店業(yè)運(yùn)作的上海錦江都城酒店管理有限公司CEO李予愷指出，如同旅游業(yè)一樣，酒店業(yè)的門檻不高，從業(yè)者質(zhì)素參差不齊，一線從業(yè)人員在很多客人眼中的地位也不高，而且有很多客人都會認(rèn)為“客人就是上帝”，對一線從業(yè)人員的態(tài)度也比較傲慢。
“我們當(dāng)然要秉承顧客至上的理念，但是理解是雙方的，是互相的。酒店業(yè)者因為利潤低而削減成本，或者缺乏培訓(xùn)而導(dǎo)致員工在服務(wù)中出現(xiàn)問題的確存在，一些三四線城市的酒店前臺，就連辦理入住手續(xù)的基本技能和態(tài)度都不太好。這些都導(dǎo)致客人內(nèi)心對平價酒店的‘鄙視感’，很多客人也無法理解酒店的一些必要的管理法則。客人的不配合加之部分業(yè)者的管理問題以及行業(yè)相關(guān)規(guī)范的缺失都導(dǎo)致了糾紛事件屢禁不止，處罰似乎也難以杜絕問題。而發(fā)生危機(jī)事件后，很多企業(yè)又缺乏危機(jī)管理能力，導(dǎo)致事件負(fù)面影響進(jìn)一步擴(kuò)大。”李予愷透露，在海外，由于業(yè)者的規(guī)范化運(yùn)作和處罰力度很大，所以酒店、餐飲等行業(yè)還是比較受到尊重的，客人大多也很自覺遵守規(guī)定，然而本土酒店行業(yè)要做到整體規(guī)范化還需時日。（第一財經(jīng) 樂琰） 共2頁 上一頁 [1] [2] 華住酒店與加盟商矛盾重重 難阻加盟特許模式 中端酒店給力 華住二季度凈利潤同比增111.5% 布局中高端酒店業(yè)務(wù) 華住二季度凈利大漲 華住瘋狂擴(kuò)張后遺癥爆發(fā)：加盟商再曝權(quán)益被侵 維穩(wěn)失敗 華住祭出法律震懾加盟商 搜索更多: 華住 |
