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緊跟顧客的生活步伐前進
霍華德總是講，“緊跟顧客的生活步伐前進”。為了滿足顧客的需求，星巴克利用科技對門店進行了不少數(shù)字化改良。其中一個雖沒有太多新意，但小細節(jié)的影響卻不能小覷，這就是對POS系統(tǒng)的改進。
除了前邊提到的二維碼手機付款，點單機的程序設計也是。過去的點單機是固定程式化的，如果顧客沒有遵照預設的程序點單，例如先說好大小杯，然后說出飲品的名稱，最后是附加條件，那么整個程序就會亂掉，或者讓顧客花費頗多的時間和精力等待店員重新理清程序。
有一次一位老顧客帶著他的孩子來到了星巴克。顧客說：“我要一個小杯雙份薄荷味摩卡，一份熱巧，一份燕麥粥，還有一份火雞三明治。” 為了正確輸入，店員不得不先在心里記住諸如熱巧，這個玩意顧客沒有點明大小杯，因此要問清楚了，才能進行下一步輸入。 而且通�？蛻羰请S機講出自己要求的，店員在輸入時必須讓顧客將其需求再按照點單程序重復一遍，這樣給人的印象是，店員要糾正顧客，似乎顧客第一遍犯了錯。
細心的星巴克伙伴通過觀察，決定讓技術服務于人，于是他們設計了按照隨機對話的順序輸入的程序，讓科技來解決問題。不管顧客怎么講，店員都可以按照顧客所說的順序輸入系統(tǒng)，而重新排列組合的工作則由后臺系統(tǒng)自行解決，這樣做就避免了實際點單過程中遵循特定順序的刻板。
星巴克還用顏色來顯示飲品的區(qū)別，淺灰色代表飲料的固定配方，而需要做標記的部分則顯示為深綠色。 這樣設計的新系統(tǒng)，新老店員都喜歡，認為使用起來方便。還有就是給每臺收銀機分配一個IP地址，便于通過收銀機掌握銷售情況，通過它不斷發(fā)送或者接受信息。這個叫做“交響樂”的收銀系統(tǒng)可以自動搜集和整理相關數(shù)據，這樣一通改造，星巴克還意外地獲得了Square支付系統(tǒng)90天的周轉期。
“互聯(lián)網+”促成了星巴克的救贖
過去數(shù)年，全球經濟遇到了嚴重的衰退和危機，但星巴克的業(yè)績卻逆流而上，從2010年至今一直保持上揚。今年第一季度，星巴克凈利潤同比增長9%，同店銷售額增長6%，這已經是它連續(xù)多個季度保持業(yè)績遞增�；羧A德認為，這是星巴克成立40多年來最好的時期，但他希望通過激發(fā)和孕育星巴克的人文精神，在“互聯(lián)網+”的推動下，使其業(yè)績繼續(xù)上揚。
在中國，星巴克的“第四空間”通過手機APP以及以微博、微信為主的各類社交媒體和消費者連接的平臺，坐擁200多萬粉絲，在中國的門店數(shù)目1200個，并且以每18小時新開一間門店的速度迅速擴張。目前，中國已超過日本成為星巴克最大的海外市場。
今天，星巴克已經不再只是一個品牌，也不再只是囿于實體店消費的公司，正如星巴克重新設計的標志所顯示的一樣，迷人的女妖已經從束縛她的圍欄中解放出來，星巴克與顧客的聯(lián)系也已經進入了“第四空間”，“互聯(lián)網+”促成了星巴克的救贖。來源:鈦媒體 作者 武杰 共3頁 上一頁 [1] [2] [3] “互聯(lián)網+”拯救了星巴克 “互聯(lián)網+”拯救了星巴克 出路是“第四空間” 星巴克1-3月營收增長18% 亞太市場正進入黃金時代 杭州龍湖金沙天街9月將開業(yè) 華潤萬家、星巴克等進駐 星巴克業(yè)績大增 品類靠茶 區(qū)域靠中國 搜索更多: 星巴克 |
