在商品陳列上，香江百貨強調(diào)豐滿度，且每個牌面整齊劃一，整個賣場幾乎看不到缺貨商品。“大賣場就是要讓顧客感覺到商品的豐滿，要讓消費者感覺無處不在、隨處可以選擇足夠的商品。”夏志秋說對《中國連鎖》記者表示，在生鮮陳列上也同樣如此，商品豐滿陳列帶來的視覺沖擊能夠激起購買的欲望。生鮮的堆碼更是層次性強，層層疊疊且非常細致，包括一些精品的水果都做到了堆碼陳列。
在生鮮的加工上，無論是陳列的整潔度，還是包裝的精美程度，以及制作及配色的精心挑選，尤其是凈菜品類和精品肉菜的加工，體現(xiàn)出了濃厚的商品藝術感，表明香江百貨的生鮮經(jīng)營已經(jīng)基本達到了以精細和生鮮著稱的日系超市的水平。而消費者也非常買賬，在香江百貨總部樓下的門店，一個幾平米的小柜臺，一名員工打理，除了提前配好的凈菜外，在銷量高峰期時，這名員工現(xiàn)場制作搭配好的凈菜，一天可以銷售1800~2000元左右，毛利高達40%。
管理的嚴格和細致化
很多零售企業(yè)會將門店清潔外包給第三方保潔公司，但香江百貨的清潔工全部使用自己聘用的員工，人力成本雖然高一些，但認同感強，管理方便，門店的清潔程度也更好。進入香江百貨，你會感覺到這是一家真正干凈到極致的賣場，連普遍臟亂的水產(chǎn)區(qū)都非常干凈。一如王衛(wèi)所說：香江百貨的干凈是骨子里的干凈。不管是通道、貨架、還是商品、包括垃圾桶都是干干凈凈的，魚缸的水是清澈透明的，電梯的溝縫也是锃亮的。
這樣的干凈不僅僅是體現(xiàn)在新開的門店上，香江百貨有兩家上萬平方米的大賣場，已經(jīng)開業(yè)14~15年了，盡管地面的瓷磚花紋因時間久遠已被磨平，貨架的邊角也都有些上銹了，但絲毫感覺不到門店陳舊或過于老化，反而處處顯現(xiàn)出現(xiàn)代感，仍然跟得上時代，“就好像一個中式的老太太，雖然粗布裹身，但是透著合體和整潔。”王衛(wèi)對其給予了如此高的評價。
做到骨子里的干凈緣于細致的管理體系。別小看這些細致的管理，除了服務上的提升，通過管理的細化，香江百貨僅生鮮損耗就比以前降低了40%以上。
2012年8月，香江百貨開始推行達標考核，從環(huán)境服務、商品服務、行為服務三方面建立了“服務達標考核細則及扣分標準”，截至目前已經(jīng)修改到第7版，這一將近400條的細則涵蓋了環(huán)境、商品、服務、投訴處理，以及包括員工個人衛(wèi)生、工牌、貨架、陳列、服務質(zhì)量、工作流程、衛(wèi)生間等各個細節(jié)。每天，隸屬于總部、直接向總經(jīng)理匯報的品監(jiān)部門的員工會下到門店，根據(jù)近400條的管理細則進行逐步檢查，沒有達標的按規(guī)定給予扣分。門店也每天會進行內(nèi)部的檢查，自行扣分和處罰。
這種扣分與一線員工的工資收入無關，員工達標獎不與門店是否達標掛鉤，一線員工工資直接加到位，前提是必須按服務細則執(zhí)行。但達標與否和店長、課長及主管等門店管理人員的績效直接掛鉤，如果某家門店一月扣分達到350分以上，就會取消該月對管理人員的全部獎金。
“獎金很可觀，大店一月有6~8萬元的獎金，所以他們也會非常重視。而且門店各個部門間也會互相監(jiān)督，如果某個部門因為沒達標而扣分，這個部門的員工心里都會有愧疚感，因為他們感覺拖了其他部門的后腿。”夏志秋對《中國連鎖》記者坦承：“制度的確非常細也非常嚴。一開始員工也有意見。但堅持下來后，改善之大也是有目共睹的。”
現(xiàn)在，香江百貨所有門店都幾乎看不到像有些零售企業(yè)賣場里無所事是或是幾個員工在一起聊天、打鬧嘻笑的情景，每個員工都在忙自己負責范圍內(nèi)貨品的整理和衛(wèi)生清潔工作�！吨袊B鎖》記者在一家門店看到員工正在一塊一塊的碼放生姜，夏志秋介紹說，在生鮮陳列沒有細則的標準前，員工上貨時無論是蔬菜還是水果，比如這個生姜，往往是拎起箱子或是舉起筐就往柜臺上倒，然后再隨意整理陳列。現(xiàn)在員工有了標準后，必須一個一個拿，一層一層擺放，不僅陳列更富美感，還有效減少了蔬果的破損率，損耗也同時降低。
而且，香江百貨要求所有門店在生鮮陳列上必須采用品質(zhì)如一原則。即同一柜臺同一品種，從最下層一直到最上層，每一層的大小、品質(zhì)都要一樣，摒棄以前賣場把一些品質(zhì)不好的通過夾雜一并陳列的“陋習”，長期堅持下來后，消費者慢慢發(fā)現(xiàn)，香江百貨的生鮮商品從上到下品質(zhì)如一，來回翻揀挑選的頻次也大大減少，進一步降低了生鮮的損耗。
通過環(huán)境和品質(zhì)的改善，香江百貨也改變了消費者的很多習慣。“好環(huán)境、好制度可以引導人們變得更好。”夏志秋解釋道，以前，一些水果和散裝干貨，很多顧客直接就打開吃，還有一些顧客隨地扔垃圾，現(xiàn)在門店這么干凈，商品這么整齊，品質(zhì)這么標準，“很多顧客在這么好的賣場里，怎么還好意思這樣呢？他們的素質(zhì)也自然就提高了。”
服務的細微化
水電繳費、話費充值、福彩購買、流量充值、火車票預訂、機票預訂、信用卡還款，包括繳納交通罰款，所有的生活瑣事，香江百貨全部免費提供服務。
香江百貨還設立有專門的飲水機，為顧客免費提供飲用水，為了方便顧客購物累了休息，不惜舍棄一年數(shù)十萬甚至上百萬元的租金，把一些大店入口處原本用于租賃的很大一部分空間被改造成了顧客休息區(qū)，甚至，你帶上寵物來到賣場，也有專門的寵物暫存處。
服務細微體現(xiàn)著一家門店的經(jīng)營水準。以生鮮舉一小例：香江百貨在白條雞的腿上纏上保鮮膜，顧客挑選的時候就可以避免手與肉品的直接接觸，另外，這一小小的舉措也節(jié)約了卷袋的浪費。
在香江百貨，顧客如對購買物品不滿意，可以持小票在任意一家門店進行退換貨。此外，其還專門設立了“顧客投訴獎”，顧客因服務不滿意進行投放，一經(jīng)核實，一次性獎勵顧客200元。每個月，公司會對包括被投訴門店、日期、投訴事由、投訴處理情況、投訴獎發(fā)放、經(jīng)手人等上月服務投訴的具體情況在所有門店入口處進行公示。
2年多時間的嚴格執(zhí)行，香港百貨制訂的管理細則和服務標準已在員工心中潛移默化成了日常工作中的習慣行為，因此，夏志秋現(xiàn)在也開始有意識地放寬管理的嚴苛程度，比如視情況，如果不是特別嚴重，只扣分，不罰款，“不能讓員工長期處在過高壓力下，畢竟讓員工快樂才是香江百貨的價值觀。”
（來源：《中國連鎖》雜志 作者：陳岳峰）
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