而定位高端帶來的，相反是經(jīng)營上的挑戰(zhàn)。“海底撈一開始就定位高端，想要說服消費(fèi)者，產(chǎn)生一定的消費(fèi)興趣，要付出的推廣成本就高得驚人。另外，餐飲業(yè)一定要達(dá)到規(guī)模的平衡點(diǎn)，才有盈利。盈虧平衡點(diǎn)，就意味著要有一定規(guī)模，規(guī)模就意味著配送、物流等多個(gè)方面流程化。在美國這方面的成本是非常高的。海底撈的當(dāng)務(wù)之急是重新去調(diào)整定位和策略。”王鉞表示。
火鍋對歐美人來說，不符合日常飲食習(xí)慣，本身很難形成固定消費(fèi)。與此同時(shí)，中餐在美國市場更多的是針對中低收入群體，因此在歐美國家，想在火鍋領(lǐng)域維持高端路線，更是難上加難。
另一方面，面對中高端人群，就必須要用能服務(wù)好中高端人群的服務(wù)人員。“最好是本地人或是融入本地社會(huì)的華裔或亞裔，但這些人對火鍋是非常陌生的，你要讓他們接受火鍋文化很難，讓他們在一定時(shí)間內(nèi)服務(wù)好這些中高端消費(fèi)者更不容易。”王鉞解釋。
人手不夠
細(xì)致的服務(wù)所依靠的是大量的人力。
2012年11月2日，海底撈發(fā)通告稱新加坡直營餐廳開始試營業(yè)。營業(yè)不到一周，緊接著11月6日，海底撈就發(fā)布通告向消費(fèi)者致歉，由于工作準(zhǔn)許證問題，國內(nèi)選拔出的老員工不能及時(shí)到位;同時(shí)本地員工即便達(dá)到人民幣8500元左右，在當(dāng)?shù)厮闶遣诲e(cuò)的待遇，也很難招聘到充足的人手。
海底撈的回應(yīng)是：新加坡當(dāng)?shù)厝肆Τ杀颈葍?nèi)地高出不少，同時(shí)由于“該餐廳的老員工人員較少，在對新員工的帶動(dòng)上力度不夠，導(dǎo)致前期服務(wù)人員業(yè)務(wù)水平不強(qiáng)，服務(wù)跟不上，餐廳沒有全面開放”。
一個(gè)月后，海底撈稱人力問題已經(jīng)基本得到解決，新加坡直營餐廳在2012年12月13日全面營業(yè)。
初次進(jìn)入海外業(yè)務(wù)，海底撈新加坡分店開店初期，就遭遇了人力資源短缺的困難。相似事情不只發(fā)生在新加坡。
事實(shí)上，“海底撈”在美國的麻煩事兒在門店開張前就已經(jīng)發(fā)生，2013年7月，當(dāng)?shù)匾患颐襟w就報(bào)道過“海底撈”的木匠工人曾在其門店建筑工地上打出“Shame on Haidilao”的示威條幅，原因是雇傭非工會(huì)的工人。
“海底撈”一直以員工待遇好而著稱，這樣的丑聞無疑是對“海底撈”一個(gè)巨大的挑戰(zhàn)。
“海底撈”的員工福利、薪資和待遇是被人所認(rèn)可的，豐厚的薪資和免費(fèi)的食住吸引了很多來“海底撈”工作的優(yōu)秀人才。他們在這里不是尋求一份打零工的機(jī)會(huì)，更多的是在餐飲業(yè)有一個(gè)很好的職業(yè)發(fā)展路線。
可是在美國，很多在餐館打工的人大多是外來移民人員，他們大多沒什么文化，只是為了掙一些零用錢而且并沒有一個(gè)穩(wěn)定的職業(yè)規(guī)劃，所以自然也不會(huì)對企業(yè)有什么忠誠感和上進(jìn)心，所以在美國服務(wù)質(zhì)量也就大打折扣了。
“我們正按照美國的《勞工法》進(jìn)行招聘美國店的人員。對于在海外開店，我們還沒有經(jīng)驗(yàn)，對在經(jīng)營中出現(xiàn)的問題，我們會(huì)努力逐步完善和解決。”海底撈對外事務(wù)負(fù)責(zé)人稱。
“Is everything OK so far (你的一切都好嗎?)”
入鄉(xiāng)隨俗既是生活規(guī)則，也是經(jīng)營之道。
為了入鄉(xiāng)隨俗，海底撈的海外團(tuán)隊(duì)下過一番功夫——將中國常見的大火鍋改成了分餐制的“小火鍋”;把地點(diǎn)選在近五成以上居民都是華人的地方，降低了對中餐的接受門檻;而那些特色配菜如腰花、腦花、鴨腸、牛肚，以及特色服務(wù)如美甲按摩則并未列入洛杉磯的分店之中——一些在中國的“比較優(yōu)勢”到了美國已經(jīng)被省略了。
創(chuàng)始人張勇唯一堅(jiān)持保留的是“舞面條”的節(jié)目，服務(wù)人員往往要經(jīng)過4至6個(gè)月時(shí)間才能練好這一招。問一個(gè)去過中國海底撈的美國朋友，他說印象最深的就是“舞面條”，“我們這里只有爵士樂表演”。
對于“好的服務(wù)”的定義也因國別而異。在《海底撈你學(xué)不會(huì)》一書中關(guān)于員工的“創(chuàng)新”的例子不勝枚舉，其中有一條寫到，“北京 六店領(lǐng)班彭梅，無意中看到客人桌上的結(jié)婚請柬，得知客人是12月12日結(jié)婚，當(dāng)天她特意買了玫瑰花給客人送去，客人和親朋好友都感到太意外了!”
但這些“學(xué)不會(huì)”的“創(chuàng)新”在美國卻可能成為微妙的文化沖突。在紐約體面一點(diǎn)的餐館中，你聽到的多是“Is everything OK so far”(到目前一切都好嗎?) 這是一句善意的問詢，懂得察言觀色的服務(wù)生甚至不會(huì)在談興正濃的時(shí)候闖入，往往等上菜間隙或談話漸息時(shí)遞上這句話。如果服務(wù)生熱切地留意到客人的“婚禮”臨近并買了玫瑰花，就會(huì)引發(fā)觸及隱私的尷尬。隱私這事美國人還是相當(dāng)看重的。
“美國人最不缺的就是好奇心”，海底撈創(chuàng)始人張勇曾對《華爾街日報(bào)》說，“他們想要什么，我就提供什么。”美國人想要什么呢?他也沒有給出答案。要想贏得美國人的胃，海底撈不僅要調(diào)整自己的產(chǎn)品，還要磨合文化與口味。這些就是海底撈要學(xué)會(huì)的東西，唯有時(shí)間才能解決。唯一可以想象的是，一個(gè)能在這里持續(xù)經(jīng)營的海底撈，既要保持自身的特色，也要做到恰如其分的本地化。連鎖 》雜志 記者 任宇子)
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