海底撈：美國文化你學(xué)不會
紅商網(wǎng)訊：“美國人最不缺的就是好奇心”，海底撈創(chuàng)始人張勇曾對《華爾街日報(bào)》說，“他們想要什么，我就提供什么。”美國人想要什么呢?他也沒有給出答案。
海底撈之所以出名，一個(gè)很重要的因素就是提供了非常細(xì)致的服務(wù)，已經(jīng)超越了傳統(tǒng)的餐飲行業(yè)的范疇，打動(dòng)了消費(fèi)者。
走出國門的海底撈，這些辦法似乎不靈了。相關(guān)信息顯示，在美國的餐飲軟件中，滿分是5分，海底撈的評分只有2.5分。
為什么在中國很有優(yōu)勢的服務(wù)，在美國反而會成為劣勢?失去優(yōu)勢的海底撈，還能有所作為嗎?
水土不服
在國內(nèi)說到火鍋，大多數(shù)人的第一反應(yīng)就是海底撈。由于海底撈那些細(xì)致得令人意外的服務(wù)，被戲稱為“學(xué)不會的海底撈”。而當(dāng)業(yè)界翹楚海底撈在當(dāng)?shù)厝A人和媒體的歡迎中落戶美國洛杉磯，卻發(fā)現(xiàn)自己水土不服了。
走出國門的企業(yè)水土不服比較常見。但讓人看不懂的是，讓美國人最接受不了的，恰恰就是那些讓我們覺得“貼心”的服務(wù)。
比如說，美甲服務(wù)開在餐館里，在美國人看來，這真的太不衛(wèi)生了。海底撈在開店之前，就只好砍掉了這項(xiàng)服務(wù)。
其次，服務(wù)員動(dòng)輒詢問顧客需求的方式，在美國人看來有點(diǎn)侵犯隱私。海底撈團(tuán)隊(duì)的熱心服務(wù)，在美國恰恰沒有了用武之地。
更要命的問題是，在美國，海底撈依然忠實(shí)地提供著純正的中文服務(wù)，不僅菜單是全中文，就連預(yù)訂電話也沒有英文。
相關(guān)人士認(rèn)為，海底撈在國內(nèi)受追捧，國外遭冷遇，只因長處在美國全都用不上，“老美不理解為啥火鍋店會有美甲服務(wù)，美國人不太接受店家發(fā)給發(fā)卡，還有如果服務(wù)員聽到顧客交談什么馬上表示‘我們可以提供什么’，可能一分小費(fèi)也得不到還要遭白眼，因?yàn)槟阃德犃祟櫩偷碾[私。”
除此之外，由于中美對服務(wù)業(yè)的定義也不同，“變態(tài)”服務(wù)也很難復(fù)制。在國內(nèi)，海底撈創(chuàng)始人從“以人為本”的理念出發(fā)，關(guān)注草根員工的需要和社會尊嚴(yán)的滿足，但美國的服務(wù)員本身受到平等和體面的待遇，收入里面很大一部分是靠小費(fèi)，所以這在美國也并不適用。
海底撈在美國市場的目標(biāo)客戶群是海外已經(jīng)本土化的華人群體、亞洲人和部分歐美人，但西方和國內(nèi)對服務(wù)業(yè)的理解完全不同，海底撈式的熱情服務(wù)在當(dāng)?shù)睾茈y被接受。
“這是意料之中的事。”合益集團(tuán)副總裁王鉞認(rèn)為，“中國企業(yè)到跨文化的背景里，如果是帶著成功經(jīng)驗(yàn)過去的話就必?cái)o疑。因?yàn)樗性谥袊晒Φ囊蛩囟疾怀闪⒘耍绕涫且悦闇?zhǔn)大眾人群的、標(biāo)準(zhǔn)化和快速反應(yīng)、追求客戶滿意度為出發(fā)點(diǎn)的企業(yè)。”
價(jià)格偏高
最受當(dāng)?shù)厝嗽嵅〉膭t是價(jià)格。在海底撈吃頓飯，平均每個(gè)人得花40美元，這個(gè)價(jià)錢，在當(dāng)?shù)氐牟宛^里能吃到龍蝦套餐，而且還能外帶點(diǎn)心和甜品。
還有評價(jià)說“海底撈”在美國應(yīng)該定價(jià)偏低，因?yàn)槊绹奈幕且o小費(fèi)的。
一向低調(diào)的海底撈創(chuàng)始人張勇在微博上回應(yīng)道：“價(jià)格貴說明市場調(diào)研不足，中國產(chǎn)品在外應(yīng)便宜取勝。而我們在新加坡高于同行的定價(jià)小有成績后變得有些主觀，聽取各方意見不足。沒有英文菜單說明顧客是以上帝的價(jià)值觀不牢固。我們有些急于求成。”
王鉞分析，海底撈在國內(nèi)之所以能比一般火鍋店定價(jià)更高，是因?yàn)樘厣⻊?wù)本身帶來的議價(jià)能力，但這一前提在美國市場并不存在。
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