漫畫(huà)/高岳
今年8月中旬，第三方數(shù)據(jù)機(jī)構(gòu)艾媒咨詢發(fā)布的《2018上半年中國(guó)二手車(chē)電商平臺(tái)監(jiān)測(cè)報(bào)告》顯示，2017年頭兩個(gè)月國(guó)內(nèi)二手車(chē)市場(chǎng)交易量為171.15萬(wàn)輛，2018年同期達(dá)到198.24萬(wàn)輛的增長(zhǎng)量，同比增長(zhǎng)15.8%，預(yù)期2018年國(guó)內(nèi)二手車(chē)交易量將持續(xù)放大。
在二手車(chē)電商平臺(tái)中，上述報(bào)告顯示，二手車(chē)電商產(chǎn)業(yè)發(fā)展迅猛，人人車(chē)以46.7%的市場(chǎng)份額占比位列C2C二手車(chē)電商行業(yè)第一，領(lǐng)先于瓜子二手車(chē)的38.9%。
多渠道高頻次的廣告投放、明星代言的光環(huán)效應(yīng)、朗朗上口的廣告語(yǔ)，都使人人車(chē)、瓜子等二手車(chē)電商平臺(tái)人盡皆知。然而，《法制日?qǐng)?bào)》記者梳理發(fā)現(xiàn)，這些電商平臺(tái)卻時(shí)常曝出銷(xiāo)售故障車(chē)、數(shù)據(jù)造假、宣傳語(yǔ)與實(shí)際操作不符等新聞，使得二手車(chē)電商新模式亂象頻出。
平臺(tái)售車(chē)造假屢禁不止
“損害用戶利益的行為，無(wú)分崗位職級(jí)，一經(jīng)核實(shí)立即辭退。”
2016年12月初，人人車(chē)全員收到CEO李健發(fā)來(lái)的郵件。這封內(nèi)部信針對(duì)的是此前有重慶車(chē)主雷先生發(fā)帖表示，在人人車(chē)平臺(tái)上買(mǎi)到一輛事故車(chē)。經(jīng)媒體報(bào)道后，人人車(chē)全款退車(chē)并賠償了雷先生相應(yīng)損失。
“立誓引以為戒，永遠(yuǎn)敬畏用戶的信任與托付，堅(jiān)持‘讓用戶買(mǎi)到放心二手車(chē)’的初心。”人人車(chē)的官方聲明如是說(shuō)。但是，該電商平臺(tái)宣稱(chēng)的“249項(xiàng)專(zhuān)業(yè)檢測(cè)”仍未把好關(guān)。
2018年5月，在客服人員陪同下，河北買(mǎi)家周先生通過(guò)人人車(chē)平臺(tái)花費(fèi)11.45萬(wàn)元購(gòu)買(mǎi)了一輛轎車(chē)，并支付平臺(tái)銷(xiāo)售人員4580元服務(wù)費(fèi)。人人車(chē)平臺(tái)對(duì)這輛車(chē)的檢測(cè)合格證顯示“無(wú)泡水事故”。
回到住地后，周先生將車(chē)開(kāi)到4S店復(fù)檢，卻被告知這輛車(chē)的前擋風(fēng)玻璃可能更換過(guò)，前面雙氣囊也可能爆過(guò)。隨后，周先生又去當(dāng)?shù)?ldquo;人人車(chē)”售后進(jìn)一步檢查，也被告知可能存在車(chē)輛泡水等情況。
感覺(jué)不妙的周先生委托河北車(chē)通機(jī)動(dòng)車(chē)鑒定評(píng)估有限公司對(duì)該車(chē)進(jìn)行事故車(chē)及水泡車(chē)鑒定，得到的《汽車(chē)鑒定評(píng)估報(bào)告書(shū)》載明，此車(chē)發(fā)生過(guò)碰撞及有修復(fù)痕跡；水淹高度在車(chē)身地板以上，駕駛室內(nèi)進(jìn)水，水淹高度在駕駛室內(nèi)座椅墊面以上，儀表臺(tái)以下，屬于水淹二級(jí)高度。
周先生不能接受買(mǎi)到水泡車(chē)和事故車(chē)的結(jié)果，委托律師與人人車(chē)平臺(tái)協(xié)商，要求根據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法關(guān)于經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的規(guī)定，退一賠三。
對(duì)此，人人車(chē)平臺(tái)法務(wù)負(fù)責(zé)人表示，愿意提供退車(chē)服務(wù)，并負(fù)擔(dān)周先生此次購(gòu)車(chē)所產(chǎn)生的來(lái)往費(fèi)用，但不同意退一賠三的要求。
周先生委托律師認(rèn)為，人人車(chē)平臺(tái)所謂249項(xiàng)檢測(cè)失去作用，虛假將“水泡車(chē)”定性為“無(wú)水泡事故”，因此該平臺(tái)已經(jīng)涉嫌構(gòu)成“以虛假或者引人誤解的宣傳方式誤導(dǎo)消費(fèi)者”的違法行為。
與人人車(chē)平臺(tái)協(xié)調(diào)無(wú)果后，周先生已向北京市工商行政管理局朝陽(yáng)分局提出行政處罰申請(qǐng)書(shū)，并表示將視情況決定是否提出民事訴訟。
近年興起的互聯(lián)網(wǎng)二手車(chē)平臺(tái)，被視為對(duì)不規(guī)范的以車(chē)販子為主的二手車(chē)市場(chǎng)給予重創(chuàng)。然而，互聯(lián)網(wǎng)二手車(chē)平臺(tái)也出現(xiàn)諸多不規(guī)范的現(xiàn)象。
有媒體梳理國(guó)內(nèi)法院2016年以來(lái)審結(jié)的涉二手車(chē)電商消費(fèi)維權(quán)案件，發(fā)現(xiàn)其中占比最高的起訴事由是“隱瞞實(shí)際車(chē)況”。與此對(duì)應(yīng)的是，艾媒咨詢發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，大多數(shù)二手車(chē)買(mǎi)家是第一次購(gòu)車(chē)，對(duì)車(chē)輛的認(rèn)知有限，難以辨別車(chē)況。
今年7月，某媒體汽車(chē)版塊編輯以出售二手車(chē)為名，親身體驗(yàn)了幾大二手車(chē)電商平臺(tái)的服務(wù)，隨后刊文指出客服人員和評(píng)估師專(zhuān)業(yè)水平參差不齊，使得在平臺(tái)出售的二手車(chē)實(shí)際情況打了問(wèn)號(hào)，甚至為了爭(zhēng)搶資源和掙取費(fèi)用，刊登發(fā)布虛假車(chē)源信息。
上述文章稱(chēng)，優(yōu)信二手車(chē)的評(píng)估師在檢測(cè)過(guò)程中隨時(shí)錄像與拍照，并用儀器來(lái)檢測(cè)漆面與鈑金是否有碰撞修復(fù)。但是評(píng)估報(bào)告顯示車(chē)輛結(jié)構(gòu)件有碰撞變形修復(fù)，猜測(cè)車(chē)泡過(guò)水。作者表示，此評(píng)估結(jié)論與事實(shí)不符。人人車(chē)的評(píng)估師未身著工作服，也沒(méi)有錄像設(shè)備，在評(píng)估后向作者表示平臺(tái)可以先付款收車(chē)。
面對(duì)檢測(cè)，二手車(chē)電商平臺(tái)和評(píng)估師的態(tài)度并不一樣。平臺(tái)的目的是通過(guò)檢測(cè)把事故車(chē)排除出去，在收取一定費(fèi)用的同時(shí)，樹(shù)立平臺(tái)的可信度；一部分檢測(cè)評(píng)估師則為了通過(guò)成功交易拿到提成，往往自動(dòng)降低了檢測(cè)標(biāo)準(zhǔn)，最終導(dǎo)致事故車(chē)不斷流向消費(fèi)者。
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