陽奉陰違
對比個(gè)體戶小作坊而言，一些大型的連鎖商戶對平臺的態(tài)度還是相對積極的，因?yàn)樽约后w量大，博弈的籌碼高，能和美團(tuán)談資源。某全國近6000家大型加盟餐飲的區(qū)域經(jīng)理告訴商業(yè)街探案：“像餓了么，美團(tuán)這樣的外賣平臺，我們的加盟商不僅可以享受紅包補(bǔ)貼之類的服務(wù)，平臺還會給我們每年500萬左右的流量補(bǔ)貼。”
而另一位小店老板認(rèn)為，他們的促銷力度會和外賣扣點(diǎn)掛鉤，但小店就沒這個(gè)待遇了。所以很大一部分連鎖餐飲企業(yè)是很看好新美大的，并且非常愿意配合在平臺上出活動。他們有自己的市場部營銷經(jīng)理，會專門和平臺進(jìn)行對接，給出適合自己企業(yè)實(shí)際情況的各種方案，甚至做一些門店的數(shù)字化改造，比如叫號機(jī)的使用，掃碼點(diǎn)菜，滿減功能等等，再通過平臺去進(jìn)行推廣和引流。
這本來應(yīng)該是個(gè)雙贏的局面，但是在執(zhí)行的時(shí)候會出兩個(gè)問題：
第一是基層實(shí)踐不到位，跟不上新東西，導(dǎo)致顧客體驗(yàn)反而很差。
某市一位連鎖餐飲企業(yè)的市場經(jīng)理告訴商業(yè)街探案：“我們之前其實(shí)是做供應(yīng)鏈的，然后才想用自己的供應(yīng)鏈做餐飲，面對的是中高檔客戶。但是做了以后才發(fā)現(xiàn)實(shí)在是不容易，我們的人員也都是經(jīng)過培訓(xùn)以后再到店里進(jìn)行工作的，但是每次做活動的時(shí)候就發(fā)現(xiàn)‘意外’。”
具體來說，每個(gè)活動執(zhí)行時(shí)，或者新技術(shù)如掃碼點(diǎn)單之類的解決方案引進(jìn)時(shí)，下達(dá)和講解沒有問題，培訓(xùn)的時(shí)候也都說沒有問題，一旦到了實(shí)際運(yùn)用階段就開始問題不斷了，該店在五月推出了一個(gè)新品花膠雞湯，做了嘗新活動，并且因?yàn)樾缕罚妥隽艘蝗朔莸牧�，掃碼點(diǎn)餐也一起開通，連外面的廣告牌都清楚的寫著。
但最后還是引起了客訴，原因是：服務(wù)員說沒有一人份，顧客在付錢掃二維碼時(shí)又明顯看到有，找來服務(wù)員對質(zhì)，然后在平臺上投訴。
該市場經(jīng)理稱，消費(fèi)者面對活動所涉及的利益問題是很敏感的，在活動期間，反而更容易引起客訴，并且大多數(shù)客訴都是由活動引起的。
第二，門店陽奉陰違。
因?yàn)殚T店和門店之間的生意火爆程度不一樣，店長和店長之間的思維方式也不一樣，但是一個(gè)品牌的團(tuán)購活動大多數(shù)是統(tǒng)一的，所以就會造成，有的本來就生意火爆的店鋪，在活動期間反而營業(yè)額受損的情況，這就導(dǎo)致有些門店發(fā)生了陽奉陰違的行為。而實(shí)際中，如果都是直營店可能還算好的，倘若涉及到加盟店，管理就更加困難了。
一位店長告訴商業(yè)街探案：“該現(xiàn)象的根本原因在于，店內(nèi)員工對于活動的不理解。團(tuán)購嚴(yán)格意義上是可以給商家?guī)ダ娴�，關(guān)鍵要看管理辦法。很多連鎖餐飲企業(yè)是有自己的市場營銷部的，有的會為了和平臺保持一部分聯(lián)系，配合平臺做一些活動。當(dāng)他們有自己想要做的活動的時(shí)候，也希望平臺能夠及時(shí)提供資源。”
該店長稱：至于每一次活動能給企業(yè)和門店帶去多少隱形的利益，和為了長久發(fā)展而做出的一些制度功能性的改變，下層的員工是并不能全部理解的，有的店也不會做相關(guān)的詳細(xì)講解，一些企業(yè)覺得即便是講了他們也理解不了，所以下層員工的配合度就會很低，導(dǎo)致活動效果不達(dá)標(biāo)。久而久之，企業(yè)本身就會覺得，做活動是件吃力不討好的事情，即便明白下層的執(zhí)行力出了問題，暫時(shí)也沒有特別好的解決方案。”
簡單來說，門店的利益本來應(yīng)該和企業(yè)市場營銷部的利益是一致的，但很多時(shí)候會不一致。
文章開頭的雅瑪事件就是一個(gè)典型的案例：代金劵的使用會影響到店里的實(shí)際收益，而店里的實(shí)際收益關(guān)系到店長的KPI，所以店長自然也不喜歡用代金劵來店里吃飯的客人，店長的想法自然會映射服務(wù)員身上——黃小姐在和服務(wù)員口角時(shí)該店店長從頭到尾一言不發(fā)，“這實(shí)際就是默許的。”前文提到的餐飲從業(yè)者溫先生告訴商業(yè)街探案。
大眾點(diǎn)評評價(jià)顯示此前出過類似問題
所以到后來黃小姐在和大眾點(diǎn)評投訴時(shí)，該店上下都非常團(tuán)結(jié)，堅(jiān)決否認(rèn)服務(wù)員說過“吃不起別吃”那句話，導(dǎo)致大眾點(diǎn)評實(shí)際上也很尷尬，幾次電話了解情況后，只說給黃小姐提供10元優(yōu)惠券補(bǔ)償，被黃小姐拒絕。
“好后悔當(dāng)時(shí)沒有給他錄下來，平臺就忽悠我說，會給商家懲罰啊，會在主頁面顯示啊，我10月初吧，又去過一個(gè)電話，一樣的套路一樣的口吻。直到現(xiàn)在我也沒看到什么處罰措施，也不想打電話了，都是套路。”黃小姐說。
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