過去十年，電商一直是增長最快，競爭最激烈的行業(yè)之一。相比之下，背靠電商的物流快遞行業(yè)則要低調得多，但并不意味著這個行業(yè)不賺錢，王衛(wèi)的身價一度超過馬云問鼎首富。
但過去幾年，快遞行業(yè)在電商增速一路下滑的情況下，也遭遇增長瓶頸，急需新增長點。另一方面，餐飲外賣和新零售不斷滲透，用戶對“最后一公里”的要求也越來越高，同城速遞一度成為物流行業(yè)中增長最快的細分領域。平均每年30%的增速，讓所有玩家垂涎。
看似志在必得的快遞公司，在新戰(zhàn)場上卻屢屢受挫。反而是新興同城速遞企業(yè)閃送、達達、點我達等如魚得水，利用共享物流模式，實現(xiàn)了高速增長。
其中，閃送是唯一一家以C端用戶為主，做專人直送的同城速遞企業(yè)。據了解，目前閃送已完成222個城市的布局，全面覆蓋一線到四線城市的1.39億用戶。
快遞公司為何在同城領域難有建樹？外賣平臺在這個領域的能力圈有多大？相比于量大、穩(wěn)定的B端市場，閃送為何要堅持要做C2C？
“三公里內的B2C同城配送，美團餓了么具有天然的優(yōu)勢；三公里外的B2C市場會是快遞公司的主陣地；C2C專人直送大概率是一家獨大。”在近日野草新消費的專訪中，閃送副總裁杜尚骉如此描繪同城速遞領域的市場格局。
即時配送的需求其實是一直存在的，但在以前的信息、技術條件下，很多服務沒法實現(xiàn)。當時也有一些跑腿公司和快遞公司在做，但直營模式的人員成本太高了，基本是150元起步。
2014年移動互聯(lián)網崛起，用戶開始能隨時隨地地觸網，在此基礎上，眾包模式才能成立，這是這個行業(yè)能做起來的核心。閃送其實也是抓住了這種結構性的機會，用移動互聯(lián)網+共享經濟+物流的方式，做了傳統(tǒng)快遞做不了的事情。
因為我跟于總（閃送聯(lián)合創(chuàng)始人于紅建）很早就認識，也一直在幫著出主意。到2015年，閃送開了十多個城市的時候，需要在品牌上發(fā)力，剛好我是做品牌和咨詢出身的，就加入了。
1 首創(chuàng)專人直達模式：把“快”做到極致
當時閃送的核心優(yōu)勢還是“快速、安全地送達”，因為其他家都還是并單的模式，一個騎手送很多單。這樣雖然騎手效率高，但用戶等待時間長，所以閃送從最開始思考的就是怎么把用戶體驗做到極致，去抓住那些服務敏感型的用戶（價格不敏感）。
即時配送領域，用戶核心關注的就是：快速和安全。怎么才能做到最快最安全？一定是從取件到送達，全程由一個人完成，這是我們首創(chuàng)的叫專人直送模式。
我來的時候，一二線城市已經基本打通了，當時北京的平均服務時效可以做到40分鐘。所以就在傳播層面進行強化，提出“60分鐘送達全城”，想把閃送能“快速送達全城”的概念傳播出去。
但這種提法我們后來覺得不應太絕對，一是60分鐘太精準了，北京這么大，很多長距離的肯定送不到，所以我們加了“平均”二字，這樣表述更準確；二是我們已經對不同距離進行了配送時間限定，同時隨著用戶對閃送的了解，也不用再通過時間來吸引用戶。所以后面就把硬性的承諾去掉了，也沒有太突出時效，只提“專人直送，更快更安全”。
但這些功能性的定位，很難做差異化。別人到了你的規(guī)�；蛘哂媚愕哪Ｊ揭材茏龅健Ｋ匀ツ晡覀兤放粕壍臅r候，開始抓情感方面。因為解決著急要緊的事情，本身就有點江湖救急的味道，就提出了“善良遞送”。
除了品牌定位，我們還踩過很多別的坑：
一是調度系統(tǒng)。因為之前沒人做過，所以不斷有坑出現(xiàn)�？蛻粝聠魏�，能不能最快響應；取完件之后能不能快速送達，都是最直接的用戶體驗問題。
比如響應，一開始我們選距離最近的閃送員上門，但發(fā)現(xiàn)距離最近不一定上門最快，因為是直線距離，還要考慮交通工具和路況的問題。有很多這種看似合理，實際并不合理的東西。
現(xiàn)在我們基本兩周一次，集中處理用戶和閃送員反饋的問題，不斷迭代這套系統(tǒng)。
二是閃送員管控。因為全是眾包，管控比較難。人少的時候還簡單， 現(xiàn)在全國有60萬閃送員，你怎么管？必須要靠標準化的流程和規(guī)則，并且充分發(fā)揮用戶的評判作用，對于評價服務分低的閃送員逐步淘汰。規(guī)則加上市場手段，這些就是做好服務的基礎。
這里面有很多人性的東西，比如蛋糕配送，最開始是公司全賠。后來發(fā)現(xiàn)這樣破損率太高了，因為誰都不在乎。必須要讓閃送員自己承擔責任，有了敬畏感，他才會送得更仔細。另外閃送已經開始上線蛋糕險，這樣就會為行業(yè)解決方案多一層保險。
我們過去投入最大的地方就是服務保障背后的大數據技術研發(fā)，包括閃送員服務意識和素質的提升、規(guī)則和產品的迭代等等。
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