O2O時(shí)代，線下門店客流受到巨大沖擊，那么“實(shí)體門店”還有機(jī)會嗎？插上“智能零售”的翅膀，會有什么樣的化學(xué)反應(yīng)呢？上周，在由Comet Labs、聯(lián)想之星、聯(lián)想控股微空間聯(lián)合主辦的線上微課活動(dòng)中，聯(lián)想控股旗下聯(lián)想之星被投企業(yè)驛氪CEO閔捷帶來了許多實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，小編今天和大家分享。

　　門店與消費(fèi)者已經(jīng)產(chǎn)生 “代溝”

　　在新時(shí)代，所有東西都是以人為中心。消費(fèi)者希望觸及的服務(wù)、商品都可以在云端獲取，再加上O2O平臺的補(bǔ)貼，今天中國的消費(fèi)者處在一個(gè)很幸福的時(shí)代。消費(fèi)者可以主動(dòng)獲取外賣訂餐、門店地址、評論星級等信息，也可以在移動(dòng)端購物、買電影票、預(yù)約旅行，越來越多電商的戰(zhàn)場開辟到了消費(fèi)者指尖前的一厘米。

　　而線下門店，為C端（消費(fèi)者）提供服務(wù)的商家端應(yīng)用還是處在非常原始的狀態(tài)。由于商業(yè)地產(chǎn)的快速擴(kuò)張、線上電商的分流，線下零售業(yè)面臨的最大的挑戰(zhàn)是客流量。所以，線下零售業(yè)不能再坐著等待流量自己沖進(jìn)來，而是需要轉(zhuǎn)向，使自己對流量有主導(dǎo)權(quán)。

　　消費(fèi)者才是品牌最大的資產(chǎn)

　　在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，手機(jī)已經(jīng)變成人的器官。通過手機(jī)，我們可以知道人的位置、活動(dòng)狀態(tài)、距離等等，這可以幫助線下門店更好地“定位”消費(fèi)者。消費(fèi)者也越來越傾向于線上消費(fèi)，但由于實(shí)體零售企業(yè)缺乏對消費(fèi)者的洞察和服務(wù)體驗(yàn)的管理，從而遺漏了最值錢、最能為其帶來價(jià)值的消費(fèi)者，這是過去實(shí)體零售面臨的最大的問題。

　　線下門店并不知道每天有多少消費(fèi)者在與它互動(dòng)，這也恰恰是B2C能給線下商業(yè)帶來的巨大價(jià)值的一個(gè)點(diǎn)。B2C已經(jīng)用它的流量漏斗轉(zhuǎn)化模式驗(yàn)證了通過精準(zhǔn)分析可以提升新客轉(zhuǎn)化，降低老客的流失。同樣，可以用智能的方式武裝傳統(tǒng)零售，讓它變成智能零售，用可互動(dòng)、可感知的方式讓消費(fèi)者繼續(xù)原來那段平凡之路。

　　如果從單一價(jià)值角度來看，線下門店放棄一個(gè)消費(fèi)者，流失的不僅是一個(gè)交易，而是他整個(gè)生命周期的貢獻(xiàn)價(jià)值。如何不斷完善與客戶的連接，并加強(qiáng)對老客戶的關(guān)懷、客戶數(shù)據(jù)的挖掘，從而反哺供應(yīng)鏈、提升用戶體驗(yàn)、提升客戶生命周期的價(jià)值，這才是接下來做全渠道智慧零售時(shí)需要去思考的問題。

　　門店如何與消費(fèi)者“不失聯(lián)”

　　如何與離店消費(fèi)者不失聯(lián)：現(xiàn)在有一些模式，比如即使在店內(nèi)沒有形成購買，但會通過加店長微信或使消費(fèi)者關(guān)注店內(nèi)公眾號的方式建立聯(lián)系，方便為消費(fèi)者推送內(nèi)容。由此形成的離店銷售占比約為10%-20%，也就是說，智能零售在新時(shí)代可以做到與離店的消費(fèi)者不失聯(lián)。

　　如何與到店消費(fèi)者不失聯(lián)：比如WiFi探針感知、 iBeacon 技術(shù)簽到、人臉識別系統(tǒng)告知線下門店顧客出現(xiàn)等。線下零售企業(yè)要聚焦的重點(diǎn)不是說顧客來了，而是來了以后，通過后臺的支持可以帶出他過去的交互歷史，包括他的興趣、偏好等信息。智能零售更多強(qiáng)調(diào)的是智能感知以及與消費(fèi)者的實(shí)時(shí)連接，通過數(shù)據(jù)識別，讓消費(fèi)者和導(dǎo)購建立起連接，這才是與到店消費(fèi)者不失聯(lián)的意義。

　　當(dāng)然，線下零售企業(yè)也需要想一想，有沒有真正認(rèn)識到與消費(fèi)者失聯(lián)以及對消費(fèi)者認(rèn)知的缺失所帶來的一些問題。

　　智能科技與傳統(tǒng)零售怎樣結(jié)合

　　● 立體引流

　　● 無縫連接

　　● 數(shù)據(jù)采集

　　   ● 優(yōu)化體驗(yàn)

　　● 挖掘價(jià)值

　　最后，為大家分享一個(gè)案例

　　我們曾在2013年底做了一個(gè)線下的體驗(yàn)店：部署了店外探針系統(tǒng)，用以掃瞄店外的客流；紅外客流感應(yīng)系統(tǒng)，掃描進(jìn)店的人數(shù)； 移動(dòng)平板的POS系統(tǒng)，可以實(shí)現(xiàn)在線實(shí)時(shí)收銀，庫存查詢；開通了微信支付，支付寶的聲波支付。

　　首先，我們做這個(gè)事是想知道“生意衰減的漏斗”到底在什么地方？比如當(dāng)時(shí)有一個(gè)指標(biāo)是平均進(jìn)店率，通過探針和紅外技術(shù)，一旦檢測到進(jìn)店率低于30%，就會給店長推送一條App消息，店長知道情況就會想辦法改善。比如在門店做一些H5小游戲，大轉(zhuǎn)盤，掃一掃100%抽獎(jiǎng)活動(dòng)等來吸引客流。

　　其次，我們會通過實(shí)時(shí)POS系統(tǒng)及會員系統(tǒng)，分析每天分時(shí)段成交額中，會員的收入占比以及高轉(zhuǎn)化率的時(shí)間段。比如每天中午1-2點(diǎn)，進(jìn)店客流較高，但是成交轉(zhuǎn)化率不高，說明這個(gè)時(shí)間是大家飯后閑逛的時(shí)間，因此就在這個(gè)時(shí)間做一個(gè)限時(shí)搶購或便宜單品搶購活動(dòng)。而晚上8點(diǎn)后，進(jìn)店客流量下滑，但成交率很高。這種情況下，我們會做會員的精準(zhǔn)識別，希望可以提高他每筆購買的件數(shù)。

　　通過這種方式，我們可以做到：提升進(jìn)店轉(zhuǎn)化率；通過實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)分析，提高分時(shí)段的銷售轉(zhuǎn)化率；通過客戶精準(zhǔn)識別，提升購買的連帶；提升銷售的業(yè)績。

　　從集客到轉(zhuǎn)化，再到客單提升，我們希望在增量、轉(zhuǎn)化部分形成兩次增量，從而提升最終的銷售金額。當(dāng)時(shí)的店鋪和其他同類型的店鋪相比，有以下幾個(gè)特點(diǎn)：高樓層銷售金額增加，會員貢獻(xiàn)比增加，最終實(shí)際的頻效比其他同類型店鋪高10%-15%。（來源：聯(lián)想控股微空間）

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