難道真的“無解”?
張偉指出，靠酒店的“人治”已經(jīng)很難了，只能通過硬件設(shè)施來起些作用——比如將酒店的門做密封條處理，不讓卡片塞入客房。但這樣的措施也是有限的。
急回本之殤
低成本和急于回本則是造成經(jīng)濟(jì)型酒店業(yè)亂象的主要誘因。
在采訪中，部分酒店業(yè)者給出了另一個(gè)情況——有時(shí)候，酒店業(yè)者既不阻止也不推動(dòng)“卡片黨”，而是任由其自由發(fā)展。因?yàn)榉欠ㄉ榻灰椎陌l(fā)生可以增加酒店的入住率甚至是客房價(jià)格。
“我們看到這幾年，經(jīng)濟(jì)型酒店行業(yè)的入住率和客房價(jià)格都在下滑，如果有色情交易發(fā)生，不排除可以拉升酒店的收益。尤其要注意的一個(gè)問題是，由此會產(chǎn)生‘鐘點(diǎn)房’效應(yīng)，‘鐘點(diǎn)房’能使酒店的入住率超過100%，這就好比‘翻臺率’”華美首席知識專家趙煥焱透露，舉個(gè)極端的例子——你一家酒店如果住滿，那就是100%入住率，如果所有客房都因?yàn)?lsquo;鐘點(diǎn)房’而在半天內(nèi)換了一批客人，就相當(dāng)于200%的入住率。因此市場走低之下，很多酒店也愿意自然接受‘鐘點(diǎn)房’和一些還不算太粗暴的‘卡片黨’。”
公開數(shù)據(jù)顯示，如家近幾年的一些關(guān)鍵指標(biāo)有所下滑。如家2014全年度的酒店入住率為83.6%，同比減少2.5個(gè)百分點(diǎn);RevPAR(每間可借出客房產(chǎn)生的平均實(shí)際營業(yè)收入)為人民幣138元，較2013年同比減少2.8%。2015年的如家年報(bào)數(shù)據(jù)顯示，其全年總營收約66.7億元人民幣，同比下降0.2%。
本報(bào)記者采訪了解到，這幾年人工成本每年遞增，連鎖酒店需要一定的“人房比”，即一家酒店對應(yīng)多少服務(wù)人員，所以酒店的成本壓力很大，而為控制成本，不少酒店請的都是廉價(jià)人工，因此從業(yè)人員素質(zhì)整體降低，這也給酒店管理帶來隱患。此前發(fā)生過如家的“毛巾門”事件，當(dāng)時(shí)如家員工被曝用擦完馬桶的毛巾再擦茶杯。而類似這樣的衛(wèi)生隱患不僅存在于如家。
“酒店的各類成本上升，尤其是在這幾年，數(shù)千家的酒店物業(yè)可能要到期，屆時(shí)一大批的經(jīng)濟(jì)型酒店面臨漲租金的問題，而行業(yè)的投資回報(bào)期已經(jīng)從以前的3年延長到了5年以上，因此更多的業(yè)者想要縮短投資回報(bào)期、賺快錢，于是我們看到一些酒店業(yè)者轉(zhuǎn)做投資回報(bào)期只有1~3年的公寓，或者一些業(yè)者無奈接受‘鐘點(diǎn)房’，又或者有些酒店業(yè)者在還沒有獲得證照的情況下就急于開業(yè)，提前開始賺錢，結(jié)果發(fā)生糾紛或開不出發(fā)票。”亞朵酒店創(chuàng)始人王海軍指出。
數(shù)年前，《第一財(cái)經(jīng)日報(bào)》記者在入住如家北京市東三環(huán)南路的如家快捷酒店雙井加盟店后，該店開具了三張發(fā)票，之后《第一財(cái)經(jīng)日報(bào)》記者到北京市地稅局，有關(guān)稅務(wù)人員鑒別后稱，如家開出的這三張發(fā)票均系假發(fā)票。如家當(dāng)時(shí)道歉并整改過該店，這家店當(dāng)時(shí)僅僅開業(yè)2個(gè)月。業(yè)界認(rèn)為，此事極可能與新開店還沒有正式發(fā)票卻急于賺錢有關(guān)，但開具假發(fā)票實(shí)在不應(yīng)該。
“有缺乏證照、手續(xù)不全等問題存在的經(jīng)濟(jì)型酒店不在少數(shù)，說句坦白的話，你知道為何那么多本土經(jīng)濟(jì)型酒店要到海外上市?因?yàn)楹Ｍ馔顿Y者不懂中國的酒店需要什么特種行業(yè)許可證，你證照不全，但只要有規(guī)模，一樣可以到海外股市講故事，但在國內(nèi)就騙不了證監(jiān)會。說到底，大家都想賺快錢，結(jié)果導(dǎo)致手續(xù)、衛(wèi)生、安全等隱患不斷。”進(jìn)行連鎖酒店投資和咨詢業(yè)務(wù)多年的何平(化名)透露。
草率的危機(jī)管理
除了行業(yè)問題，對危機(jī)事件處理不當(dāng)也是如家此次被“吐槽”的點(diǎn)。
4月5日，原本是如家宣布完成私有化，應(yīng)該興高采烈的一天。然而就在當(dāng)天晚間到4月6日凌晨，上述“彎彎”事件發(fā)生，朋友圈被刷屏，幾乎都是譴責(zé)如家的聲音。
而在第一時(shí)間，如家并沒有及時(shí)給出回應(yīng)。
直到4月6日的凌晨1點(diǎn)多，如家才發(fā)出第一份聲明稱：“今日，如家酒店集團(tuán)關(guān)注到4月3日于北京發(fā)生的有關(guān)網(wǎng)傳‘和頤酒店女生遇襲’一文，集團(tuán)已經(jīng)引起高度重視，并立即跟進(jìn)調(diào)查進(jìn)展，我們在得知事情的第一時(shí)間，試圖與當(dāng)事人進(jìn)行聯(lián)系。對于目前我們所了解的‘彎彎’的遭遇我們表示非常遺憾，這件事情在酒店發(fā)生，酒店有相應(yīng)查明真相的責(zé)任，同時(shí)我們也正在積極配合當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)進(jìn)行調(diào)查，如家酒店集團(tuán)對于不法行為絕不姑息。我們希望可以和‘彎彎’取得聯(lián)系，希望與‘彎彎’并肩作戰(zhàn)，也希望得到她的配合。我們會持續(xù)更新調(diào)查結(jié)果，希望事情可以得到妥善解決。”
上述話語一時(shí)間被網(wǎng)友批評為“毫無誠意，語句冷漠”。
盡管如家隨后也更新了聲明，但收效甚微，且并不及時(shí)。
直到4月6日接近傍晚，如家終于在涉事的和頤酒店舉行說明會并道歉，而《第一財(cái)經(jīng)日報(bào)》記者在等待了5個(gè)小時(shí)之后，參與的說明會僅僅進(jìn)行了10分鐘便草草結(jié)束，對于記者的所有追問，酒店方面的負(fù)責(zé)人一概不予置評。
在場的很多記者對涉事酒店這樣的處理方式頗為不滿，在手機(jī)直播平臺對說明會進(jìn)行直播的“播客”甚至發(fā)出了“公關(guān)能力為零”的評價(jià)。
對這個(gè)結(jié)果不甚滿意的不僅僅是現(xiàn)場的記者，當(dāng)事人“彎彎”稍后在自己的微博上面發(fā)了簡短的三個(gè)字：太失望。
涉事和頤酒店目前暫不接受入住。對于此前已經(jīng)在網(wǎng)上進(jìn)行過預(yù)訂的顧客，酒店方面給予退款并進(jìn)行新的酒店的入住安排。
經(jīng)緯創(chuàng)投方面公開指出，對公司來講，如果發(fā)生了，你必須要想好如何善后。好的危機(jī)預(yù)防體系，對公司來說是自上而下的——需要公關(guān)、創(chuàng)始人與運(yùn)營、技術(shù)、銷售、客服等所有涉及的部門一同配合，找出公司的問題在哪里，及時(shí)快速地給出修正與彌補(bǔ)方案。業(yè)者要注意，如何不讓“和頤”這樣的危機(jī)毀了一家公司。
“這里有幾個(gè)問題，首先如家沒有在第一時(shí)間做出回應(yīng)，過程很冗長，不及時(shí)會造成輿論倒向另一方。其次，如家應(yīng)該及時(shí)做出道歉、承認(rèn)錯(cuò)誤這樣的態(tài)度，因?yàn)槲C(jī)事件已經(jīng)發(fā)生，你作為業(yè)者難辭其咎，必須自己先認(rèn)錯(cuò)和道歉，否則就會被人認(rèn)為不真誠。此外，如家最初回應(yīng)中的措辭并未經(jīng)過很好的打磨，造成給人冷漠和不真誠的感覺，這在危機(jī)公關(guān)中是非常重要的細(xì)節(jié)，在負(fù)面事件發(fā)生后，必須懂得通過回應(yīng)來盡可能減少損失，而不是引發(fā)新一輪的公憤。”從事媒體管理和旅游業(yè)多年的勁旅酒店咨詢機(jī)構(gòu)首席分析師魏長仁坦言。來源：第一財(cái)經(jīng)日報(bào) 作者：樂琰 高歌
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