為更好地規(guī)范食品藥品投訴舉報管理工作，充分發(fā)揮投訴舉報在推動食品藥品安全社會共治中的重要作用，2016年1月12日，國家食品藥品監(jiān)督管理總局畢井泉局長簽署第21號令《食品藥品投訴舉報管理辦法》，該辦法將于2016年3月1日起實施。
辦法主要有五個方面的內容：
一是進一步推進社會共治的管理模式。該辦法明確食品藥品投訴舉報管理工作實行統(tǒng)一領導、屬地管理、依法行政、社會共治的原則，要求各級食品藥品監(jiān)督管理部門加強宣傳，落實舉報獎勵制度，鼓勵并支持公眾投訴舉報食品藥品違法行為。該辦法堅持方便群眾、服務群眾、對群眾負責、接受群眾監(jiān)督的立法思想，以此落實社會共治理念下的各項制度，達到社會共治效果。
二是進一步暢通投訴舉報渠道。第一，明確投訴舉報機構職責。該辦法明確了食品藥品監(jiān)督管理部門對投訴舉報管理的職責，強調了各級食品藥品投訴舉報機構的具體職責。第二，重心下沉，明確屬地受理原則。該辦法規(guī)定屬于縣級食品藥品監(jiān)督管理部門職責的，投訴舉報人應當向涉嫌違法主體所在地或者涉嫌違法行為發(fā)生地縣級食品藥品投訴舉報機構進行投訴舉報。以此作為地域管轄的原則，便于基層及時處理大部分投訴舉報，提高解決公眾訴求的效率。同時，考慮到根據監(jiān)管職責劃分，以及有些�。ㄊ校⿲嵭薪y(tǒng)一受理，該辦法規(guī)定投訴舉報人應當向有管轄權的食品藥品投訴舉報機構進行投訴舉報；對食品藥品投訴舉報實行統(tǒng)一受理的省、自治區(qū)、直轄市，投訴舉報人可以向省、自治區(qū)、直轄市食品藥品投訴舉報機構提出投訴舉報。
三是進一步細化投訴舉報辦理程序。第一，明確轉辦要求。投訴舉報受理后，一般投訴舉報應當3日內轉交有關部門辦理；重要投訴舉報應當2日內轉交同級食品藥品監(jiān)督管理部門提出處理意見。對涉及食品藥品監(jiān)督管理部門內部多部門監(jiān)管職責的投訴舉報，投訴舉報機構應當提出擬辦意見，上報同級食品藥品監(jiān)督管理部門。同級食品藥品監(jiān)督管理部門應當及時明確辦理意見，組織協(xié)調投訴舉報的辦理。第二，明確承辦要求和辦理結果告知。投訴舉報承辦部門應當對投訴舉報線索及時調查核實，依法辦理，并在60日內反饋辦理結果；情況復雜的，經批準可適當延長辦理期限，延長期限一般不超過30日；特別復雜疑難的投訴舉報，需要繼續(xù)延長辦理期限的，應當書面報請投訴舉報承辦部門負責人批準，并及時告知投訴舉報人及投訴舉報機構。對投訴舉報涉及的產品進行 檢驗檢測、鑒定、專家評審或論證所需時間，不計算在投訴舉報辦理的時限內。第三，明確跟蹤督辦、信息上報和反饋、審查、回訪、歸檔等事項。第四，合理設置工作時限。該辦法對投訴舉報的受理、不予受理告知、轉辦、辦理、結果告知等時限均作了規(guī)定。
四是進一步完善投訴舉報信息管理。辦法第四章專章規(guī)定信息管理制度，加強食品藥品投訴舉報數據中心建設，要求充分利用投訴舉報信息管理系統(tǒng)規(guī)范工作，加強對投訴舉報信息的監(jiān)測和管控，有效防范安全風險；省級投訴舉報機構應當實時報送帶有傾向性、風險性和群體性食品藥品安全問題等投訴舉報信息，每月報送本行政區(qū)域的重要投訴舉報信息和投訴舉報熱點、難點問題分析情況；明確了定期通報的內容。
五是進一步明確投訴舉報工作責任。該辦法規(guī)定各級食品藥品監(jiān)督管理部門應當公布投訴舉報渠道及投訴舉報管理工作相關規(guī)定，投訴舉報機構應當自覺接受社會監(jiān)督。加強工作人員培訓教育，明確了投訴舉報機構和承辦部門工作準則和責任。
國家食品藥品監(jiān)督管理總局要求各地食品藥品監(jiān)督管理部門和投訴舉報機構認真做好《食品藥品投訴舉報管理辦法》的學習宣傳貫徹工作，進一步規(guī)范工作，充分發(fā)揮投訴舉報管理在引導社會共治、解決群眾訴求、防范系統(tǒng)風險、打擊違法犯罪方面的重要作用。
國家食品藥品監(jiān)督管理總局令
第21號
《食品藥品投訴舉報管理辦法》已經2015年12月22日國家食品藥品監(jiān)督管理總局局務會議審議通過，現(xiàn)予公布，自2016年3月1日起施行。
局長 畢井泉
2016年1月12日
食品藥品投訴舉報管理辦法
第一章 總 則
第一條 為規(guī)范食品藥品投訴舉報管理工作，推動食品藥品安全社會共治，加大對食品藥品違法行為的懲治力度，保障公眾身體健康和生命安全，根據《中華人民共和國食品安全法》及其實施條例、《中華人民共和國藥品管理法》及其實施條例、《醫(yī)療器械監(jiān)督管理條例》、《化妝品衛(wèi)生監(jiān)督條例》等法律法規(guī)的規(guī)定，制定本辦法。
第二條 食品藥品投訴舉報是指公民、法人或者其他組織向各級食品藥品監(jiān)督管理部門反映生產者、經營者等主體在食品（含食品添加劑）生產、經營環(huán)節(jié)中有關食品安全方面，藥品、醫(yī)療器械、化妝品研制、生產、經營、使用等環(huán)節(jié)中有關產品質量安全方面存在的涉嫌違法行為。
第三條 食品藥品投訴舉報管理工作實行統(tǒng)一領導、屬地管理、依法行政、社會共治的原則。
各級食品藥品監(jiān)督管理部門應當加強對食品藥品投訴舉報管理工作的指導協(xié)調，加強宣傳，落實舉報獎勵制度，鼓勵并支持公眾投訴舉報食品藥品違法行為。
第四條 國務院食品藥品監(jiān)督管理部門主管全國食品藥品投訴舉報管理工作，主要履行下列職責：
�。ㄒ唬┲贫ㄊ称匪幤吠对V舉報管理制度和政策并監(jiān)督實施；
�。ǘ┱{查處理全國范圍內有重大影響的食品藥品投訴舉報并發(fā)布相關信息；
�。ㄈ┩▓笕珖称匪幤吠对V舉報管理工作情況；
�。ㄋ模﹨f(xié)調指導同級食品藥品投訴舉報機構的具體工作。
第五條 地方各級食品藥品監(jiān)督管理部門主管本行政區(qū)域的食品藥品投訴舉報管理工作，主要履行下列職責：
（一）根據本辦法制定本行政區(qū)域的食品藥品投訴舉報管理制度和政策并監(jiān)督實施；
（二）調查處理本行政區(qū)域的食品藥品投訴舉報并發(fā)布相關信息；
（三）通報并向上級報告本行政區(qū)域的食品藥品投訴舉報管理工作情況；
（四）協(xié)調指導同級食品藥品投訴舉報機構的具體工作。
第六條 國務院食品藥品監(jiān)督管理部門投訴舉報機構負責全國食品藥品投訴舉報管理的具體工作，主要履行下列職責：
�。ㄒ唬⿲χ苯邮盏降氖称匪幤吠对V舉報進行受理、轉辦、移送、跟蹤、督促、審核等；
（二）收集、匯總全國食品藥品投訴舉報信息，定期發(fā)布全國食品藥品投訴舉報分析報告；
（三）制定食品藥品投訴舉報管理工作程序、標準和規(guī)范，對地方各級食品藥品投訴舉報機構進行業(yè)務指導；
�。ㄋ模┏袚珖称匪幤吠对V舉報管理的宣傳、培訓工作。
第七條 地方各級食品藥品監(jiān)督管理部門投訴舉報機構負責本行政區(qū)域的食品藥品投訴舉報管理的具體工作，主要履行下列職責：
�。ㄒ唬⿲χ苯邮盏降氖称匪幤吠对V舉報進行受理、轉辦、移送、跟蹤、督促、審核等；
（二）對上級轉辦的食品藥品投訴舉報進行轉辦、移送、跟蹤、督促、審核、上報等；
�。ㄈ⿲ο录壥称匪幤吠对V舉報機構進行業(yè)務指導；
�。ㄋ模┦占�、匯總、分析本行政區(qū)域的食品藥品投訴舉報信息，按要求定期向上一級食品藥品投訴舉報機構報告；
�。ㄎ澹┏袚拘姓䥇^(qū)域的食品藥品投訴舉報宣傳、培訓工作。
第八條 各級食品藥品監(jiān)督管理部門應當暢通“12331”電話、網絡、信件、走訪等投訴舉報渠道，建立健全一體化投訴舉報信息管理系統(tǒng)，實現(xiàn)全國食品藥品投訴舉報信息互聯(lián)互通。
第九條 各級食品藥品監(jiān)督管理部門應當按照相關法律法規(guī)規(guī)定，對受理的投訴舉報進行調查處理，并將處理結果反饋投訴舉報人，及時解決和回應公眾訴求。
第二章 受 理
第十條 食品藥品投訴舉報機構負責統(tǒng)一受理食品藥品投訴舉報。
對直接收到的食品藥品投訴舉報，食品藥品監(jiān)督管理部門應當自收到之日起5日內轉交同級食品藥品投訴舉報機構；無同級食品藥品投訴舉報機構的，應當自收到之日起5日內轉交負責投訴舉報管理工作的部門。
第十一條 投訴舉報人應當提供客觀真實的投訴舉報材料及證據，說明事情的基本經過，提供被投訴舉報對象的名稱、地址、涉嫌違法的具體行為等詳細信息。
提倡實名投訴舉報。投訴舉報人不愿提供自己的姓名、身份、聯(lián)系方式等個人信息或者不愿公開投訴舉報行為的，應當予以尊重。
第十二條 對符合本辦法第二條規(guī)定的投訴舉報，食品藥品投訴舉報機構或者管理部門應當依法予以受理。
投訴舉報具有下列情形之一的，不予受理并以適當方式告知投訴舉報人：
�。ㄒ唬o具體明確的被投訴舉報對象和違法行為的；
�。ǘ┍煌对V舉報對象及違法行為均不在本食品藥品投訴舉報機構或者管理部門管轄范圍的；
�。ㄈ┎粚儆谑称匪幤繁O(jiān)督管理部門監(jiān)管職責范圍的；
�。ㄋ模┩对V舉報已經受理且仍在調查處理過程中，投訴舉報人就同一事項重復投訴舉報的；
（五）投訴舉報已依法處理，投訴舉報人在無新線索的情況下以同一事實或者理由重復投訴舉報的；
�。┻`法行為已經超過法定追訴時限的；
�。ㄆ撸⿷斖ㄟ^訴訟、仲裁、行政復議等法定途徑解決或者已經進入上述程序的；
�。ò耍┢渌婪ú粦斒芾淼那樾�。
投訴舉報中同時含有應當受理和不應當受理的內容，能夠作區(qū)分處理的，對不應當受理的內容不予受理。
第十三條 投訴舉報人應當向有管轄權的食品藥品投訴舉報機構進行投訴舉報。屬于縣級食品藥品監(jiān)督管理部門職責的，投訴舉報人應當向涉嫌違法主體所在地或者涉嫌違法行為發(fā)生地縣級食品藥品投訴舉報機構進行投訴舉報。
對食品藥品投訴舉報實行統(tǒng)一受理的省、自治區(qū)、直轄市，投訴舉報人可以向省、自治區(qū)、直轄市食品藥品投訴舉報機構提出投訴舉報。
兩個以上食品藥品投訴舉報機構或者管理部門均有管轄權的，由最先收到投訴舉報的食品藥品投訴舉報機構或者管理部門管轄。
第十四條 食品藥品投訴舉報機構或者管理部門之間因管轄權發(fā)生爭議的，由涉及的食品藥品投訴舉報機構或者管理部門協(xié)商決定；協(xié)商不成的，由共同的上一級食品藥品投訴舉報機構或者管理部門指定受理的食品藥品投訴舉報機構或者管理部門。
第十五條 食品藥品投訴舉報機構或者管理部門收到投訴舉報后應當統(tǒng)一編碼，并于收到之日起5日內作出是否受理的決定。
食品藥品投訴舉報機構或者管理部門決定不予受理投訴舉報或者不予受理投訴舉報的部分內容的，應當自作出不予受理決定之日起15日內以適當方式將不予受理的決定和理由告知投訴舉報人，投訴舉報人聯(lián)系方式不詳的除外。
未按前款規(guī)定告知的，投訴舉報自食品藥品投訴舉報機構或者管理部門收到之日起第5日即為受理。
第十六條 對受理的投訴舉報，按照重要投訴舉報和一般投訴舉報分類辦理。
投訴舉報符合下列情形之一的，為重要投訴舉報：
（一）聲稱已致人死亡、嚴重傷殘、多人傷殘等嚴重后果的；
（二）可能造成嚴重食源性或者藥源性安全隱患的；
（三）可能涉及國家利益或者造成重大社會影響的；
（四）可能引發(fā)系統(tǒng)性、區(qū)域性風險的；
�。ㄎ澹┦称匪幤吠对V舉報機構或者管理部門認為重要的其他投訴舉報。
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