宴會(huì)“私人訂制” 吃出溫情

2013年冬，北京宴“南山廳”，當(dāng)天是宴會(huì)主人母親大壽的日子。在推蛋糕、吹蠟燭后，一位廚師穿著廚師服、帶著廚師帽和口罩，為老壽星現(xiàn)場(chǎng)煮長(zhǎng)壽面。面條煮好后，主持人說：“伴隨兒女成長(zhǎng)的，是媽媽早起為我們煮的一碗一碗熱氣騰騰的熗鍋面，今天我們廚師親手為您煮了一碗，您嘗嘗有沒有您煮面的味道？”老壽星拿起筷子嘗了一口，驚訝地說：“你怎么知道我煮面的味道？”

這時(shí)，廚師沒有說話，慢慢直起腰，把口罩慢慢摘了下來，老壽星驚呆了。原來，是兒子穿上廚師服，為母親親手煮的長(zhǎng)壽面。當(dāng)《燭光里的媽媽》音樂響起，老壽星和兒子相擁而泣，其他的客人也為之感動(dòng)。

這樣的溫情還不斷在北京宴上演……布滿壽星不同時(shí)期照片的房間里，壽星拉著親朋好友，回憶著過去的甜蜜與苦澀；子女如果能給過壽父母寫出200字的 “爸爸媽媽我想對(duì)你說”，表達(dá)感激，北京宴會(huì)有特殊禮物相送。北京宴董事長(zhǎng)楊秀龍介紹，這樣的宴會(huì)設(shè)計(jì)源自其經(jīng)營(yíng)理念。“家風(fēng)傳承和感情表達(dá)都是需要契機(jī)的，中國(guó)文化一直是羞于表達(dá)，我們的宴會(huì)應(yīng)該提供這樣的機(jī)會(huì)。”在他看來，北京宴賣的不是菜，而是中國(guó)的傳統(tǒng)文化和品味。

除了生日宴，北京宴還針對(duì)八項(xiàng)規(guī)定后客源市場(chǎng)的變化，精心設(shè)計(jì)出包括家宴、婚宴、滿月宴等十二大宴會(huì)策劃。在一份金婚策劃上，從宴會(huì)廳內(nèi)水牌、門牌、照片、臺(tái)歷，到沙盤、歡迎屏、房間布置等20個(gè)項(xiàng)目，北京宴都可根據(jù)客人需要訂制。

一位網(wǎng)友說，讓我非常欣賞的是北京宴可以根據(jù)客人需求，做很多獨(dú)享的細(xì)節(jié)設(shè)計(jì)，貼心周到的用餐體驗(yàn)給人一種賓至如歸的感覺。

依靠宴會(huì)私人訂制，北京宴完成了八項(xiàng)規(guī)定后的華麗轉(zhuǎn)身。2014年，北京宴在整個(gè)北京餐飲業(yè)持續(xù)下滑的背景下，實(shí)現(xiàn)了人次和營(yíng)業(yè)額的雙豐收，其中人次增長(zhǎng)了近萬人，增幅為96.38%；營(yíng)業(yè)額增長(zhǎng)了2000余萬，增長(zhǎng)幅度為43.28%。楊秀龍說，2015年，北京宴還將在華貿(mào)和金寶街再開兩家分店，爭(zhēng)取更為廣闊的發(fā)展空間。

酒樓“文化套餐” 品出滋味

“來一本蘇軾的行書字帖。”“有沒有蘇小妹的畫扇？”“這套《欒城集》能再打點(diǎn)折嗎？”……購(gòu)物游客熙熙攘攘，但這里并不是專賣店，而是四川眉山市東坡區(qū)一家“東坡酒樓”，以出自當(dāng)?shù)氐拇笪暮捞K東坡命名。

酒樓名“東坡”，也確實(shí)不凡。“我們的分店遍布各大城市，是非常正宗的川菜餐飲店。”中午時(shí)分，東坡區(qū)這家酒樓分店幾乎爆滿。但該分店的營(yíng)銷負(fù)責(zé)人石云芬告訴記者， “大部分客人都是沖著我們的‘文化菜’來的。”

石云芬說，在反奢侈之風(fēng)重拳之下，高端餐飲無一例外受到巨大沖擊，東坡酒樓也曾面臨經(jīng)營(yíng)上的壓力。“繼續(xù)做脫離大眾的奢侈消費(fèi)，肯定死路一條。”石云芬曾經(jīng)非常矛盾：“但如果轉(zhuǎn)型做大眾餐飲，利潤(rùn)率會(huì)降低不少，酒樓的裝修和維護(hù)成本怕很難收回來。”

2013年底，酒樓迎來了轉(zhuǎn)機(jī)：東坡區(qū)打造名人故里，召集所有服務(wù)行業(yè)開會(huì)。石云芬在會(huì)場(chǎng)里和文化、教育等部門負(fù)責(zé)人聊天，大家都建議她：酒樓名字很特殊，為什么不從這方面著手做些文章？

石云芬被一語驚醒，很快，她所在的分店便想出“品東坡文化，嘗文學(xué)套餐”的路子：酒樓以東坡肘子等既具有地方特色、又富含名人效應(yīng)、同時(shí)價(jià)格符合大眾消費(fèi)的菜品為主力，在酒樓走廊和院內(nèi)出售書籍、屏風(fēng)模型、筆墨、畫扇等東坡文化系列紀(jì)念品，并定期舉辦“東坡文化主題日”“走進(jìn)蘇門學(xué)餐飲”等主題活動(dòng)，將餐飲和歷史名人、文學(xué)推廣等有機(jī)結(jié)合。

很快，酒樓吸引了眾多的顧客：有專門遠(yuǎn)道而來的“吃貨”，有追思懷古的文化社團(tuán)，還有參觀東坡故里的大量游客。“酒樓雖然在‘吃’上面降低了利潤(rùn)，但在文化方面卻掙得不少。”僅2014年上半年，酒樓的盈利便超過往年同期最高水平，石云芬樂開了花：酒樓管理層為她升職加薪，并為她發(fā)放了“創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)獎(jiǎng)”。

“過完春節(jié)，我們還有新計(jì)劃：推出‘宋文化’套餐，服務(wù)員換上古裝工作服……”石云芬感慨地說，奢侈并不代表檔次，“我們酒樓做大眾消費(fèi)，照樣上檔次！”

讓餐飲回歸服務(wù)業(yè)本質(zhì)

“2014年10月，我撤掉了針對(duì)政務(wù)宴市場(chǎng)的銷售部門。”楊秀龍說。無獨(dú)有偶，安徽合肥市蜀山區(qū)南一環(huán)的一家平日里經(jīng)常負(fù)責(zé)公務(wù)接待的中高檔飯店里，大堂經(jīng)理王星說，酒店近期搞了一次大裝修，減少了大部分時(shí)間閑置的豪華包廂，增加可靈活拆分的小型連臺(tái)，便于家庭聚會(huì)。

“市場(chǎng)是最好的老師。”合肥市蜀山區(qū)淠河路上的一家高檔酒店副總經(jīng)理周肖談到，高端餐飲“躺著也能掙錢”的時(shí)代已經(jīng)過去。八項(xiàng)規(guī)定后，面向普通百姓的大眾化餐飲成為市場(chǎng)主流。

降低菜價(jià)、團(tuán)購(gòu)促銷……高端餐飲企業(yè)放低身段，努力平民化是八項(xiàng)規(guī)定后眾多餐飲企業(yè)打開大眾餐飲市場(chǎng)的選擇，但是這條轉(zhuǎn)型之路未必平坦。有人質(zhì)疑，單通過降價(jià)來挽留消費(fèi)者是否只是賠本賺吆喝——“賺了人氣賠了財(cái)氣”，大眾消費(fèi)市場(chǎng)的低利潤(rùn)率能不能支撐起高端餐飲的高運(yùn)營(yíng)成本？

楊秀龍認(rèn)為，高端餐飲轉(zhuǎn)型的根本還在于從政務(wù)宴市場(chǎng)到大眾消費(fèi)的高端市場(chǎng)，如外賓、婚宴等。周肖所在飯店最近也在著力開拓婚宴、壽宴、親子宴等大眾消費(fèi)的高端市場(chǎng)。事實(shí)證明，此舉既賺足了人氣，也收獲了強(qiáng)大的生命力。

瞄準(zhǔn)大眾消費(fèi)高端市場(chǎng)的商家不少，如何才能留住顧客，取得效益？

楊秀龍說，關(guān)鍵是要堅(jiān)持“以顧客為導(dǎo)向”。大眾餐飲是高度自由競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)，“你做得不好，給錢都留不住顧客”。唯一的辦法就是要研究顧客，把服務(wù)做到極致。在北京宴的培訓(xùn)教案上，有72項(xiàng)不同場(chǎng)景、不同服務(wù)對(duì)象的個(gè)性化服務(wù)技巧，如何挖掘顧客需求是其探討最多的問題。“沒有給顧客留下美好印象和值得傳頌的故事的服務(wù)是零服務(wù)。”楊秀龍說。

“現(xiàn)在全民都在找能把豬吹起來的風(fēng)口，卻鮮有人知道，如果潛心挖掘客戶需求，把服務(wù)做到極致，你就能自信地宣布，我在哪里，風(fēng)口就在哪里。”對(duì)顧客的潛心研究確實(shí)讓楊秀龍找到了風(fēng)口。據(jù)楊秀龍介紹， 在舉辦19期以傳授北京宴經(jīng)驗(yàn)的管理培訓(xùn)班后，已有著名的電商企業(yè)和制造企業(yè)準(zhǔn)備引入其“中國(guó)服務(wù)”管理體系，促進(jìn)企業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)。

這讓楊秀龍看到了更大的機(jī)會(huì)。他認(rèn)為，未來30年必將是中國(guó)服務(wù)業(yè)發(fā)展的黃金時(shí)期。顧客至上為核心的“中國(guó)服務(wù)”理念或許會(huì)對(duì)餐飲以外的服務(wù)行業(yè)甚至制造業(yè)都產(chǎn)生重要影響。

“錢確實(shí)更難賺了，但八項(xiàng)規(guī)定讓餐飲回歸服務(wù)業(yè)本質(zhì)。北京宴的轉(zhuǎn)型讓我深刻地意識(shí)到，商業(yè)的本質(zhì)是靠提升產(chǎn)品本身帶給顧客的價(jià)值獲取利潤(rùn)的，這不僅對(duì)餐飲業(yè)有效，對(duì)于其他行業(yè)也是如此。”楊秀龍說。

（來源：人民網(wǎng)）

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