服務好顧客一直是商業(yè)項目立足的根本。在金源新燕莎總經理王麗華看來，購物中心經營理念要從過去的“經營商品”向“經營顧客”轉變。王麗華表示，金源新燕莎MALL正通過新的業(yè)態(tài)組合為消費者打造“記憶點”，提供惟一體驗，使每位消費者都能在商場找到回憶和樂趣。

　　社交平臺再度演變

　　需求決定購物中心轉型的方向。在王麗華看來，“隨需而變”的經營理念是金源新燕莎MALL能在激烈的市場競爭中立于不敗之地的制勝秘訣。

　　王麗華表示，購物中心承載的功能越來越多元化， 已演變成一個社交型的消費平臺。商場以全方位滿足多元化消費需求為目標，利用現(xiàn)代科技手段獲取消費需求信息，再對大數(shù)據(jù)進行深度挖掘，最終回饋消費者。

　　從2013年開始，金源新燕莎MALL的變化都圍繞著打造一種新的生活方式展開。商場由過去引進單一品種品牌店向引進一些集合店、旗艦店特別是生活方式店轉變。商場吸引消費者的并不僅僅是品牌，還有導購員通過向消費者介紹出行旅游、極限運動、徒步運動時應如何穿戴，為消費者傳遞一種健康的生活方式。

　　“2004年開業(yè)時，我們所有的宣傳用語都是‘吃喝玩樂購一站式購物中心’，經過十年的市場環(huán)境變化，消費者需求也發(fā)生了很大改變。”王麗華介紹，“金源新燕莎MALL已經發(fā)展成為集休閑、娛樂、餐飲、購物、體驗、文化于一體的大型城市綜合體。

　　全渠道客戶體驗

　　打造“新一代家庭生活MALL”成為金源新燕莎今后一段時期的主要目標。在王麗華看來，“聯(lián)動”、“體驗”和“增值”是實現(xiàn)目標的主要因素。

　　“聯(lián)動”就是整合資源，建立屬于金源新燕莎MALL獨有的新型會員體系，留住和發(fā)展商場目標客群。據(jù)王麗華介紹，2014年金源新燕莎的創(chuàng)新點是：“創(chuàng)新全渠道客戶體驗運營管理系統(tǒng)。”

　　購物中心增加“體驗”氛圍是大趨勢，也是商場各品牌商需要打造的核心優(yōu)勢。“消費者愿意為體驗付費，因為它美好、難得、非我莫屬、不可復制、不可轉讓、轉瞬即逝，它的每一瞬間都是‘惟一’”。那么，購物中心能否打造這種“惟一體驗”呢?這是金源新燕莎需要突破的課題，讓消費者在商場內每個店鋪都能找到與眾不同的“記憶點”。

　　在王麗華看來，這種“記憶點”會成為口碑效應，進一步增強我們購物中心的核心競爭力。

　　購物中心還要在服務附加值上多做文章。王麗華表示，向消費者傳播知識、演繹故事、引領品質生活，實現(xiàn)從“售賣商品”向“創(chuàng)造快樂生活”的轉變是“新一代家庭生活MALL”所提倡的。

　　注重培育人才梯隊

　　金源新燕莎發(fā)展十年，企業(yè)文化如影隨形“跟隨”了十年。在王麗華看來，金源新燕莎 MALL 管理團隊凝聚力之所以強大， 與公司關心員工成長、為員工提供良好平臺的用人機制和制度是密不可分的。

　　王麗華表示，目前金源新燕莎MALL的行政部門正在進行公司三大體系的建設， 甚至對下一個十年都會有一個清晰的規(guī)劃， 這其中也包括企業(yè)文化的建設。統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，經過十年的穩(wěn)步運營發(fā)展，金源新燕莎形成了一套符合自身特征的人力資源管理體系，實現(xiàn)了培訓范圍全員覆蓋：管理人員占比88%、大專以上學歷占比96%、35歲以下占比54%。

　　此外，金源新燕莎也一直與品牌商保持著密切關系，共同成長。數(shù)據(jù)顯示，為推動信息化進程，提升財務服務水準，開業(yè)十年來， 公司共培訓商戶收銀員大約上萬人次。此外，商場還對商戶店長進行免費培訓，先后有上百名店長成為品牌的管理層。在王麗華看來，金源新燕莎就是商戶的“學校”。(來源：北京商報　 作者：王運)

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