服務(wù)質(zhì)量和多樣化很重要
就目前市場(chǎng)狀況而言，便利店提供的服務(wù)已不局限于售賣商品。為凸顯競(jìng)爭力，以大賣場(chǎng)為背景的便利店更需完善所提供的服務(wù)，打造出自身特色。
“便利店行業(yè)確實(shí)已經(jīng)有很多不同業(yè)態(tài)的零售商介入，且隨著未來進(jìn)入者的增加，競(jìng)爭會(huì)越發(fā)激烈，因此如何取得競(jìng)爭優(yōu)勢(shì)顯得相當(dāng)重要。”杜巖宏對(duì)記者說道，“在地理位置、產(chǎn)品種類等硬指標(biāo)方面，因選范圍有一定的限制，并不能從這些方面輕易獲得更多競(jìng)爭優(yōu)勢(shì)。未來可以通過增加休息區(qū)、就餐區(qū)等服務(wù)措施來吸引顧客。”
VanGo便利店相關(guān)負(fù)責(zé)人對(duì)記者說道，“便利店有其特殊的性質(zhì)和經(jīng)營環(huán)境，我們對(duì)門店所處的不同地段及涉及的具體客戶群進(jìn)行細(xì)分，深入挖掘特定類型的顧客需求，以避免同質(zhì)化經(jīng)營。”據(jù)記者了解，VanGo便利店現(xiàn)經(jīng)營近3000種商品，以即時(shí)消費(fèi)、小容量、應(yīng)急性為主，并提供鮮食、下午茶、現(xiàn)磨咖啡等產(chǎn)品，同時(shí)還提供拉卡拉、微波加熱、水電煤繳費(fèi)等服務(wù)。該負(fù)責(zé)人透露，“鮮食+服務(wù)”將成為VanGo的發(fā)展模式。
當(dāng)然，在業(yè)內(nèi)人士看來，上述有關(guān)VanGo的描述，對(duì)消費(fèi)者而言并不具有太多新意，因目前很多便利店都采用了相似的經(jīng)營方式。但記者通過走訪北京街頭的便利店發(fā)現(xiàn)，一些品牌便利店仍更多地采用了傳統(tǒng)經(jīng)營方式，既沒有根據(jù)便利店市場(chǎng)趨勢(shì)做大的改變，也沒有加入體現(xiàn)自身特色的創(chuàng)新項(xiàng)目。
記者走進(jìn)一家有大賣場(chǎng)背景的便利店發(fā)現(xiàn)，該門店雖然放置了拉卡拉終端，并提供合作銷售亞馬遜等網(wǎng)站購物卡的服務(wù)，但仍感到這家門店更像是傳統(tǒng)意義的超市，不過是超市的縮小版，這里也沒有類似早點(diǎn)、關(guān)東煮等即食品售賣。同樣，門店員工的服務(wù)狀態(tài)，也不太能令顧客滿意。
記者隨機(jī)采訪了幾位路人，發(fā)現(xiàn)年輕消費(fèi)者比較注重門店員工的服務(wù)質(zhì)量，甚至?xí)霈F(xiàn)因店員服務(wù)態(tài)度不好而避免再去這家店的情況。
記者與上述便利店員工交談后發(fā)現(xiàn)，薪酬待遇不高是導(dǎo)致員工沒有良好工作狀態(tài)的主要原因。該店員還向記者透露，“公司招的員工大多是快退休的人，很少有年輕人在這工作。”
全家便利店公關(guān)部負(fù)責(zé)人此前接受中國商報(bào)記者采訪時(shí)表示，“在服務(wù)方面，全家注重員工培訓(xùn)及監(jiān)督考核，以確保全家提供高水準(zhǔn)的服務(wù)，保證消費(fèi)者有好的購物體驗(yàn)。”
可以看出，便利店行業(yè)愈加關(guān)注服務(wù)質(zhì)量，所提供的服務(wù)也向多樣化發(fā)展。若不按便利店業(yè)態(tài)趨勢(shì)做，門店無法吸引顧客;若遵從了趨勢(shì)，能吸引到顧客，可又無法保證顧客能在此消費(fèi)。面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭，以大賣場(chǎng)為背景的便利店亟需結(jié)合自身情況，找出應(yīng)對(duì)策略。
關(guān)注物流和線上
以大賣場(chǎng)為主要業(yè)態(tài)的零售商與以便利店為主要業(yè)態(tài)的零售商相比，前者或多或少在便利店領(lǐng)域較后者會(huì)有些差距，相關(guān)的配套環(huán)節(jié)或許也還需要磨合。
對(duì)于資本由大賣場(chǎng)業(yè)態(tài)流入便利店業(yè)態(tài)的新潮流，中研普華研究員吳悅表示，“便利店投入成本低，從經(jīng)營上看，能夠較好地解決毛利增加的問題;另外，即便公司運(yùn)營便利店項(xiàng)目失敗，也能相對(duì)及時(shí)地調(diào)整策略，方便轉(zhuǎn)型。”
杜巖宏進(jìn)一步解釋了便利店能有較高毛利水平的原因。“首先，便利店面積小，因此所需要承受的租金壓力也相對(duì)較小;其次，因?yàn)楸憷甓嗍翘幱诘罔F站、核心商圈、辦公區(qū)域、居民區(qū)等，所以人流量較大，營收也頗為樂觀;另外，因便利店大多處于核心商圈，并且瞄準(zhǔn)上班群體的小量消費(fèi)，所以商品定價(jià)較高，但因能急消費(fèi)者之所需，價(jià)格也能被消費(fèi)者接受。”
針對(duì)有大賣場(chǎng)背景的便利店，吳悅認(rèn)為，“這類便利店更易集中在繁華地段選址，其店面較大、設(shè)施較全、商品豐富。以大賣場(chǎng)為主要業(yè)態(tài)的零售企業(yè)介入便利店業(yè)態(tài)的優(yōu)勢(shì)，在于其具備一定的行業(yè)發(fā)展經(jīng)驗(yàn)，也可以為便利店提供充足和物美價(jià)廉的貨源。但這類企業(yè)要注意物流配送的問題。以目前來看，只有少數(shù)零售商配備自己的物流中心，為保證旗下各便利店貨源到位，各家零售商有必要自建物流中心和配送團(tuán)隊(duì)。”
雖然互聯(lián)網(wǎng)對(duì)便利店的沖擊不如對(duì)大賣場(chǎng)的沖擊大，吳悅?cè)越ㄗh便利店可與線上結(jié)合，打造O2O閉環(huán)。2014中國便利店發(fā)展報(bào)告也提道，便利店企業(yè)可通過成為大型電商網(wǎng)站地區(qū)銷售代理的方式開展線下與線上的融合，此外，可根據(jù)門店數(shù)量及消費(fèi)者對(duì)便利店企業(yè)的依賴程度，開展門店取貨業(yè)務(wù)。
2014中國便利店發(fā)展報(bào)告的數(shù)據(jù)還顯示，目前便利店同質(zhì)化現(xiàn)象比較嚴(yán)重，可通過改造門店、進(jìn)行店鋪定位重組、增加適合年輕客群的商品和服務(wù)，以強(qiáng)化顧客的購物體驗(yàn)、增加銷售額。具體措施如，縮減貨架、增加餐椅等休息區(qū)、強(qiáng)化針對(duì)年輕顧客的鮮食產(chǎn)品、適當(dāng)增加現(xiàn)磨咖啡飲料比例等，以延長顧客在便利店里停留的時(shí)間。中國商網(wǎng) 作者：李德意
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