紅商網(wǎng)訊：隨著社交網(wǎng)絡(luò)的多樣化發(fā)展以及信息傳播的智能化，在線點(diǎn)評和社交媒體評論呈現(xiàn)出井噴式增長，開始成為引導(dǎo)消費(fèi)者發(fā)生消費(fèi)行為的主導(dǎo)因素。其中酒店行業(yè)表現(xiàn)尤為突出，據(jù)慧評網(wǎng)的酒店輿評管理數(shù)據(jù)庫顯示，截至2013年年底，18大主流點(diǎn)評網(wǎng)站收錄的酒店點(diǎn)評信息已經(jīng)超過662萬條，涵蓋全國6萬多家酒店;而社交媒體上的酒店點(diǎn)評信息更是數(shù)不勝數(shù)。據(jù)預(yù)計(jì)，2014年酒店點(diǎn)評將超過千萬。

　　記者了解到，近年來倍受歡迎的連鎖酒店漢庭、格林豪泰、7天等均在自己的官網(wǎng)、APP上開通了用戶點(diǎn)評板塊，客人可根據(jù)自己的入住感受提出意見或建議，并對酒店幾項(xiàng)重要服務(wù)給出評分;并且通過微博微信等社交媒體與客人進(jìn)行實(shí)時互動。用戶點(diǎn)評在酒店經(jīng)營中到底占據(jù)了怎樣的地位呢?據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心針對中國網(wǎng)民在線預(yù)訂酒店最關(guān)注因素的調(diào)查顯示，在2013年“用戶評價”僅居“酒店價格”之后成為消費(fèi)者預(yù)訂酒店考慮的第二大因素。

　　此外，連鎖酒店的發(fā)展取決于客人對品牌的認(rèn)可度與忠誠度，而在線點(diǎn)評直接影響到酒店的入住率、收益和美譽(yù)度。Tripadvisor研究表明，超過85%的用戶非常重視酒店的口碑質(zhì)量，將近90%的用戶在做出預(yù)訂決策前都會查看用戶點(diǎn)評。因此酒店經(jīng)營者必須意識到在線點(diǎn)評的重要性，能夠巧妙利用點(diǎn)評內(nèi)容進(jìn)行實(shí)時的在線聲譽(yù)管理，發(fā)揮好評的正面作用，降低差評的負(fù)面影響，從而提高品牌忠誠度與美譽(yù)度，塑造酒店良好口碑。

　　“公共社交平臺的出現(xiàn)雖然給我們帶來一定的壓力，但更是我們將酒店服務(wù)做好的動力。隨著越來越多商旅客人通過社交媒體分享入住體驗(yàn)，對連鎖酒店來說是一個很好的發(fā)展契機(jī)。格林豪泰旗下酒店不僅重視客人的在線點(diǎn)評，對客人提出的問題進(jìn)行實(shí)時處理與反饋;也會讓客人填寫意見表了解客人的入住感受，從而更好地改進(jìn)酒店的不足之處。”格林豪泰市場部負(fù)責(zé)人楊玲表示，酒店經(jīng)營者需要具備這樣的意識——客人的好評是對酒店服務(wù)的肯定，而差評表明客人對酒店還有期待，希望酒店能夠越做越好，就像美國酒店在翻新的費(fèi)用投入方面持續(xù)增長，其中的原因就在于點(diǎn)評網(wǎng)站和預(yù)訂網(wǎng)站上的點(diǎn)評給它造成的影響。

　　業(yè)內(nèi)人士建議酒店還應(yīng)多關(guān)注用戶點(diǎn)評的相關(guān)報(bào)道，了解市場趨勢，根據(jù)消費(fèi)者關(guān)心的內(nèi)容去做好酒店服務(wù)，從而促進(jìn)自身的發(fā)展。
　　（來源：慧聰酒店網(wǎng)）

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