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線上線下，體驗(yàn)無差異
在電子商務(wù)的初創(chuàng)期，各企業(yè)都努力在網(wǎng)上營造出實(shí)體店的顧客體驗(yàn)。當(dāng)網(wǎng)上商城紅火了以后，各大零售商們從網(wǎng)上購物的體驗(yàn)中吸取精華后移植到實(shí)體店里。而梅西百貨的做法是將這兩種理念結(jié)合，互取所長，以期為顧客打造出貫穿多種購物渠道的、始終如一的和無縫的購物體驗(yàn)，從而留住顧客，贏得競爭。梅西百貨將其稱之為“泛渠道（Omni-Channel）策略”。在這一策略之下，梅西百貨和布魯明戴爾（Bloomdale）百貨店開展了一系列試點(diǎn)項(xiàng)目，推出多項(xiàng)互動性的自助服務(wù)技術(shù)，以加速購物結(jié)算流程和“移植網(wǎng)上購物體驗(yàn)”。同時，梅西百貨也努力在其網(wǎng)上商城加進(jìn)典型的“實(shí)體店特性”，比如在網(wǎng)上如試穿一樣精準(zhǔn)地選擇牛仔褲。
具體而言，梅西百貨實(shí)行的措施與服務(wù)包括：
1、“搜索與遞送服務(wù)（Search & Send）”
——將梅西的后臺庫存系統(tǒng)整合進(jìn)店鋪前端的零售收銀系統(tǒng)中，在梅西百貨和布魯明戴爾（Bloomdale） 的近千家店鋪中，如果顧客在某家店里或者網(wǎng)上看中了一個商品，但是這家店沒有合適的顏色或尺碼，或者根本不賣這個商品，銷售人員可以從網(wǎng)上搜索合適的商品并且下訂單，把商品直接遞送到顧客的家里。
2、“美容小站（Beauty Spot）”
——這是安裝在實(shí)體店里的自助服務(wù)機(jī)，顧客能夠在這臺機(jī)器上搜索化妝品庫存、了解和研究產(chǎn)品功能，以及進(jìn)行購買。一個“美容小站專職禮賓助理”在現(xiàn)場為顧客提供使用幫助，并協(xié)助處理信用卡交易。
3、電子屏（Tablets）
——在實(shí)體店里裝配的電子屏提供與美容小站類似的自助服務(wù)功能，還可以用于輔助送貨服務(wù)，禮賓助理通過使用全球定位系統(tǒng)和數(shù)字簽名套件來更有效和準(zhǔn)確地管理送貨流程。
4、“真試衣（True Fit）”
——這是梅西網(wǎng)上商城macys.com上的一個應(yīng)用工具，幫助女性顧客精準(zhǔn)選擇最適合她們“獨(dú)特的身體和喜好的風(fēng)格”的牛仔褲。
5、客戶響應(yīng)設(shè)備
——梅西百貨將商店的付款設(shè)備進(jìn)行改裝，使之可以支持像谷歌錢包這樣的新支付技術(shù)。
此外，梅西百貨的“泛渠道”項(xiàng)目還包括開通店內(nèi)WIFI、配備電子收據(jù)等設(shè)施。同時，眼看著社交網(wǎng)絡(luò)的風(fēng)起云涌，他們還在Twitter、facebook上分別開設(shè)了賬戶，吸引了大量粉絲。
渠道融合改變未來？
梅西百貨的多渠道策略有個非常明確的主題——“讓購物體驗(yàn)簡單而周到”。 這些改變能夠?yàn)轭櫩吞峁└焖�、更高效和更輕松的購物體驗(yàn)，考慮到顧客在網(wǎng)購時的習(xí)慣（購買前喜歡在網(wǎng)上了解商品，并到實(shí)體店內(nèi)感受商品），梅西百貨還增加了許多新的設(shè)施，盡力讓顧客的購物體驗(yàn)完美而周到。這種雙管齊下的策略，讓顧客獲得所有必要的產(chǎn)品信息的同時，不會犧牲便利性。這充分體現(xiàn)了梅西百貨對于多渠道的看法：購物，不論是使用哪種渠道，都應(yīng)當(dāng)從實(shí)體店和在線體驗(yàn)中吸取最好的精華。正如其CEO倫德格倫所說：“我們‘泛策略’的最終目標(biāo)是與客戶建立更深的關(guān)系，確保顧客無論想何時、以何種方式來梅西百貨和布魯明戴爾（Bloomdale）購物，都能夠如愿以償。” 共3頁 上一頁 [1] [2] [3] 下一頁 美國梅西百貨四季度盈利增11% 收入未能達(dá)到市場預(yù)期 梅西百貨第四季度實(shí)現(xiàn)凈利8.11億美元 銷售額92億 不間斷營業(yè)107小時 梅西百貨如何打贏圣誕零售大戰(zhàn) 梅西、連卡佛、哈羅德 全球時尚百貨們的故事 把“我的梅西百貨”變成“你的梅西百貨” 搜索更多: 梅西 |
