工欲善其事，必先利其器

 

　　互聯(lián)網(wǎng)和傳統(tǒng)行業(yè)的結(jié)合，不是簡單的“1+1”，后臺處理等餐飲信息化系統(tǒng)一定要不斷完善且能靈活利用。10多平方米的煎餅店、僅有13個座位的黃太吉能得風(fēng)投青睞，其核心競爭力有兩點：一是標(biāo)準(zhǔn)化操作，不同店鋪的不同員工能做出一模一樣的煎餅;二是數(shù)據(jù)處理，顧客可以通過微信、APP等多種入口提前支付下單，到店取餐即可，這使其實現(xiàn)了店內(nèi)只有13個座位，但中午可以接待近500人的高效率。黃太吉的互聯(lián)網(wǎng)下單流程、顧客體驗機(jī)制和排隊系統(tǒng)等都需要通過互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行內(nèi)部運(yùn)營，有效搭接，這并不是一件容易的事。

 

　　當(dāng)然，互聯(lián)網(wǎng)的低成本營銷是好，但最后還是要回到產(chǎn)品本身。在大眾點評網(wǎng)上，黃太吉只有3星(滿分5星)，煎餅“很難吃”是用戶一致的評價。在產(chǎn)品本身品質(zhì)過硬的前提下，互聯(lián)網(wǎng)會為企業(yè)插上一雙翱翔的翅膀;如果品質(zhì)不佳，這雙翅膀?qū)⒖赡艹蔀閭�及自身的利刃。因此，追求品質(zhì)才是長久之計。

 

 　　錦上添花的服務(wù)攻略

 

　　線下餐飲企業(yè)最大的優(yōu)勢是對產(chǎn)品的認(rèn)知和積累，中國的產(chǎn)品講究老字號和口碑，這不是一兩年能夠建立起來的。作為一個非標(biāo)準(zhǔn)化的商品，傳統(tǒng)餐飲企業(yè)注定要特色化生存，具有更多的個性色彩，那么，它們該如何利用線上線下資源，為消費(fèi)者打造更加豐富的服務(wù)體驗氛圍呢?

 

　　拋磚引玉�；ヂ�(lián)網(wǎng)營銷(比如團(tuán)購)帶給餐飲企業(yè)的不應(yīng)該只是一張利潤微薄的賬單，更不是過把癮就死。餐飲企業(yè)一定要挖掘出更深的資源，比如客戶管理系統(tǒng)，這些數(shù)據(jù)的獲得將成為企業(yè)提升服務(wù)品質(zhì)的資本。

 

　　有一家餐飲企業(yè)專門針對網(wǎng)上訂餐的客人來店消費(fèi)送出貴賓卡，折扣比團(tuán)購還要便宜。這家店會把獲得貴賓卡的客人姓名記下來，統(tǒng)計會員的消費(fèi)頻次，一個月來了三次，下個月就可以爭取四次、五次。同時，還在會員生日的時候打電話送祝福，贈送小禮物，為過生日的會員提供更大的優(yōu)惠。

 

　　對于餐飲企業(yè)來說，互聯(lián)網(wǎng)只是工具，借助線上平臺摸清底牌，最終實現(xiàn)服務(wù)升級才是目的。如果運(yùn)用得當(dāng)，線上資源完全可以為餐飲企業(yè)的線下服務(wù)所用，客戶得到了實惠，企業(yè)也節(jié)省了費(fèi)用。

 

　　精準(zhǔn)推送。餐飲企業(yè)升級服務(wù)的關(guān)鍵在于提供精準(zhǔn)、高效的服務(wù)內(nèi)容，給客戶帶來VIP的身份感。比如南方人不喜歡喝酸梅湯，就不能向他們推送北方常見的飲料;當(dāng)一位顧客在飯店吃了三次毛血旺后，第四次將免費(fèi)獲贈一份毛血旺，或是提醒他不要再點這道菜，以防上火。這些都是互聯(lián)網(wǎng)時代下餐飲企業(yè)實現(xiàn)個性化服務(wù)的目標(biāo)，而后臺訂單統(tǒng)計、數(shù)據(jù)分析、微信互動等都將成為收集客戶信息的途徑。

 

　　在北京富力城的漢拿山烤肉店，掃一下門口的二維碼就能獲得九折優(yōu)惠以及一杯酸梅湯，這看起來小小的優(yōu)惠卻吸引了每天1/3的客人主動拿起手機(jī)加入漢拿山的微信會員，而漢拿山得到的是一個直接和客戶溝通的渠道。

 

　　平臺聯(lián)動�，F(xiàn)在，如果你的餐廳里沒有Wi-fi，不能微信搖一搖，就out了。餐飲行業(yè)是個敏感的行業(yè)，如何讓消費(fèi)者相信你的品質(zhì)?如何完善消費(fèi)者對菜品的認(rèn)知?

 

　　以前，企業(yè)大多通過服務(wù)員的口頭介紹和店內(nèi)的宣傳冊來了解，但前提是顧客必須進(jìn)店消費(fèi)，在信息不對稱的情況下，很多潛在的消費(fèi)者就這樣流失了�；ヂ�(lián)網(wǎng)時代下，這個問題迎刃而解，因為企業(yè)具備了更多展示產(chǎn)品核心價值的空間，比如通過官網(wǎng)給消費(fèi)者呈現(xiàn)用餐環(huán)境的照片、最核心的菜譜、菜品營養(yǎng)成分、熱量、原材料采購的安全追溯體系甚至企業(yè)文化、創(chuàng)始人故事等，讓消費(fèi)者足不出戶就能初步對餐飲企業(yè)形成認(rèn)知。接下來，則是餐廳微博、微信公共賬號的建立，作為移動互聯(lián)網(wǎng)的公共平臺，微博和微信為餐飲行業(yè)的服務(wù)應(yīng)用打開了無限的想象空間，也許下一個“微博紅人”就在我們身邊。

 

　　從一定意義上說，新的互聯(lián)網(wǎng)、移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)應(yīng)用就像一個放大鏡，餐飲企業(yè)的服務(wù)做得好或者不好，都可以被迅速傳遍。所以，對于餐飲企業(yè)來說，互聯(lián)網(wǎng)只是內(nèi)功修煉基礎(chǔ)上的錦上添花，畢竟飯菜可不可口、服務(wù)貼不貼心才是顧客消費(fèi)的持續(xù)驅(qū)動力。

 　　（來源：第一營銷網(wǎng) 作者：李文）