一遇到商場促銷，不少消費(fèi)者都忍不住瘋狂購物，但買回去又后悔。 信息時(shí)報(bào)記者 郭柯堂 攝

　　紅商網(wǎng)訊：歲末年終，商場頻頻大力促銷，不少消費(fèi)者都忍不住瘋狂購物，但買回去又后悔。最近，深圳東門商圈的天虹、茂業(yè)、太陽三大百貨率先試水 “無理由退貨”，讓消費(fèi)者紛紛叫好。有人不僅提出疑問，廣州百貨能否也實(shí)行“無理由退換貨”？日前，記者走訪了市內(nèi)各大百貨商場，發(fā)現(xiàn)絕大多數(shù)百貨都沒有實(shí)行。廣州多家百貨商家和業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，百貨全面推行“無理由退貨”目前并不現(xiàn)實(shí)，但可以從一些標(biāo)準(zhǔn)化、連鎖化高的服裝品牌進(jìn)行試點(diǎn)。

　　調(diào)查：多數(shù)店換貨可以退貨難

　　連日來，記者走訪了廣州多家商場的不同品牌連鎖專賣店，發(fā)現(xiàn)絕大多數(shù)品牌都不能“無理由退貨”，甚至一些國際一二線品牌都做不到，只能做到換碼、換款或換色等售后服務(wù)。僅有Zara、優(yōu)衣庫等表示一個(gè)月內(nèi)可以“無理由退貨”，但要有小票、標(biāo)簽，并且沒有洗滌過，還要經(jīng)營銷售人員嚴(yán)格檢查沒有瑕疵才行。

　　上周末，天河城百貨正逢“尋密感恩”滿300元送200券促銷活動(dòng)，記者在三樓女裝區(qū)走了一圈，竟沒有一個(gè)品牌可以“無理由退貨”，衣索、W.等連鎖品牌銷售人員表示，購買后衣服標(biāo)簽完好、有小票、沒有洗過，不影響二次銷售，7天內(nèi)可以換款、換色、換碼，除非有質(zhì)量問題，否則不能退貨。在五樓的動(dòng)運(yùn)營、休閑館，阿迪達(dá)斯、耐克、Levi’s這些常見的運(yùn)動(dòng)休閑品牌，7天內(nèi)包換但不接受退貨，Levis銷售人員表示，如果消費(fèi)者真的找不到其它款式換貨，又不影響二次銷售，可以按原價(jià)的6.5折退貨。而在北京路步行街，歌莉婭、G2000、葛來娣這些大眾品牌，不僅不能無理由退貨，換貨也只能換同等價(jià)位或更貴的再補(bǔ)差價(jià)。天河城內(nèi)的CK、紀(jì)梵希等國際一二線品牌專賣店，也只能做到一個(gè)月內(nèi)包換貨。

　　即使在有明文規(guī)定可以退貨的友誼商店，也只有少數(shù)品牌能做到。據(jù)悉，廣州友誼商店規(guī)定，除食品、藥品、高檔商品、化妝品等商品外，在不影響二次銷售的情況下，消費(fèi)者可以在1個(gè)月內(nèi)憑小票退貨。

　　商家：雖是趨勢但推行有難度

　　“無理由退貨是現(xiàn)代商業(yè)發(fā)展的必然趨勢。”新光百貨副總經(jīng)理胡利萍表示，但目前廣州的百貨商家要全面實(shí)行無理由退貨制度還存在很大難度。首先，百貨經(jīng)營商品幾萬種，不同商品有不同特性，有些商品退貨后會(huì)影響二次銷售，如鞋類、化妝品、食品類等；另外，目前多數(shù)百貨采取聯(lián)營制，商品所有權(quán)控制權(quán)在代理商或品牌商而不在百貨，實(shí)行退貨制度必須要取得90%以上的品牌商支持，否則，不能全面參與，消費(fèi)者會(huì)認(rèn)為你在玩宣傳噱頭，口碑反而會(huì)適得其反；而全面實(shí)施退貨后，商家不僅會(huì)增長人工、物流等運(yùn)營成本，其退貨處理流程、財(cái)務(wù)體系等管理鏈條也要改變，商家并不那么愿意去做。“ZARA、優(yōu)衣庫這些外資品牌是自營，商品退貨能很好把控，而目前國內(nèi)很多品牌采取代理制，層層代理無疑也是實(shí)施這一制度的‘拌腳石’。”胡利萍說。

　　中華百貨總經(jīng)理竇懷山也認(rèn)為，現(xiàn)階段實(shí)行“無理由退貨”服務(wù)的條件還不成熟，這主要是源于誠信的缺失，社會(huì)風(fēng)氣以及消費(fèi)者素質(zhì)層次不齊，“這使得誠信的成本非常高”。他認(rèn)為，有關(guān)部門在重建誠信體系、為消費(fèi)者提供便利的同時(shí)，也要想想如何保護(hù)好商家的合法利益，避免損害它們的經(jīng)營積極性。

　　專家：可成立“預(yù)退基金”先墊付

　　“百貨這一業(yè)態(tài)在歐美誕生時(shí)，其最大賣點(diǎn)就是可以退貨。但目前國內(nèi)百貨‘退貨文化’沒有形成。”暨南大學(xué)現(xiàn)代流通研究中心執(zhí)行主任陳海權(quán)說。他指出，目前無理由退貨產(chǎn)生的成本都是由廠家埋單，這無形增加了廠家經(jīng)營壓力，如果商家和廠家沒有建立很好的退貨機(jī)制，久而久之就會(huì)打擊廠家的積極性。他表示可以選擇一些標(biāo)準(zhǔn)化、連鎖化程度高的服裝品牌品牌，或者對會(huì)員群體進(jìn)行試點(diǎn)推行。

　　廣州市消委會(huì)秘書長李永強(qiáng)則表示，我國相關(guān)法律中都沒有就“自由退換貨”作出專門規(guī)定，因此，無理由退貨不屬于經(jīng)營者的法定義務(wù)，只是商家主動(dòng)作出的一種服務(wù)承諾，屬于商家服務(wù)的自愿延伸。

　　“無理由退貨并不等于無條件退貨。”廣州市商業(yè)經(jīng)濟(jì)學(xué)會(huì)副會(huì)長彭強(qiáng)則認(rèn)為，目前商家推行的“無理由退貨”都有前置條件，如在深圳試行的三家百貨是針對于服飾品的“48小時(shí)無理由退貨”，且不包括化妝品、內(nèi)衣、珠寶等品類�？梢园阉�理解為一種促銷手段。既然是促銷手段，那么退貨中產(chǎn)生的費(fèi)用理應(yīng)由商家和廠家協(xié)調(diào)解決。他建議，可以成立預(yù)退基金，如遇到消費(fèi)者退貨可先賠付，這樣消費(fèi)者也方便很多。據(jù)悉，新光百貨去年已成立了“無障礙投訴基金”，可以為投訴的消費(fèi)者先墊付退貨款，或者打個(gè)折、送些禮品作補(bǔ)償。

　　觀點(diǎn)PK

　　有“后悔權(quán)”購物更安心

　　那么，如果“無理由退貨”能在廣州商場落地，消費(fèi)者怎么看呢？記者隨機(jī)采訪了廣州多家百貨商場內(nèi)的消費(fèi)者，多數(shù)人認(rèn)為如果商家推出此模式，絕對是好事，購物可以更大膽。

　　在外企上班的劉小姐經(jīng)常在天河商圈逛街，有幾次退貨經(jīng)歷的她提起退貨就心有余悸，退貨前要先把理由準(zhǔn)備充分，與銷售人員“唇槍舌戰(zhàn)”一番，最后才能給退了。在她看來，如果商家推行“無理由退貨”，不僅可以提高售后服務(wù)和口碑，消費(fèi)者對品牌粘度也會(huì)提高。“如果商家真正善待消費(fèi)者，那消費(fèi)者也沒有理由會(huì)作出惡意行為”她說。在幼兒園當(dāng)幼師的吳老師也表示贊成，“如果退貨能像購物那自由，那消費(fèi)者就敢大膽購買，無疑也促進(jìn)商家銷售的業(yè)績。

　　謹(jǐn)防“免費(fèi)借穿新衣服”

　　不過，公務(wù)員錢先生則從另一個(gè)角度強(qiáng)烈反對。他認(rèn)為，在目前市場誠信體系還不完善的情況下，提倡退貨是對下一位消費(fèi)者的不負(fù)責(zé)任。他舉個(gè)例子，年關(guān)圣誕、元旦、公司年末集會(huì)，各種派對、舞會(huì)接踵而至，不排除有消費(fèi)者為了省錢卻要講排場，會(huì)采用“先買后穿再退”的方法來達(dá)到“免費(fèi)借穿新衣服”的目的。“如果買到這樣的衣服，你心里會(huì)是怎樣的感覺？零售業(yè)要想得很細(xì)，必須先小人后君子。”

　　他山之石

　　深圳太陽百貨實(shí)施“無理由退貨”銷售增四成

　　作為起源于歐美的重要售后服務(wù)，無理由退貨在商業(yè)和服務(wù)業(yè)發(fā)達(dá)的國家、地區(qū)也已成為商業(yè)習(xí)慣。最近，深圳東門商圈的天虹、茂業(yè)、太陽三大百貨率先試水 “無理由退貨”。如深圳太陽百貨規(guī)定，消費(fèi)者購買服飾類商品，在未曾損壞、不影響二次銷售的前提下，均可在購物后48小時(shí)內(nèi)退貨并得到全價(jià)退付，化妝品、內(nèi)衣、珠寶、鞋子等品類不包括在內(nèi)。據(jù)悉，太陽百貨實(shí)施此規(guī)定半個(gè)月來取得了口碑和效益，沒有出現(xiàn)消費(fèi)者惡意退貨現(xiàn)象，店慶銷售額比去年同期增長近四成。

　　記者手記
　　“無理由退貨”不應(yīng)只是噱頭

　　許多消費(fèi)維權(quán)案例表明，消費(fèi)者有時(shí)不能在短時(shí)間內(nèi)判斷哪些產(chǎn)品的規(guī)格、外觀等是否適合自己，尤其是百貨頻繁的促銷戰(zhàn)中，會(huì)有一時(shí)購物沖動(dòng)。所以，應(yīng)該允許的消費(fèi)者擁有在短時(shí)間內(nèi)“反悔”的權(quán)利。在歐美等國家和地區(qū)，自由退換貨制度早已成為一種商業(yè)習(xí)慣。

　　國內(nèi)商家作出“無理由退貨”承諾，能夠消除顧客購物的后顧之憂，消費(fèi)者自然拍手叫好。但是，如果商家僅僅把“無理由退貨”當(dāng)做營銷上的宣傳噱頭，承諾時(shí)樣樣都好，兌現(xiàn)時(shí)卻輔加一大堆條件，玩起文字游戲，真正的服務(wù)做不到心里有數(shù)的話，只會(huì)取得適得其反的效果。從目前看，國內(nèi)一些試行無理由退貨的商家設(shè)置的門檻相對較高，這讓消費(fèi)者覺得不太合理，認(rèn)為沒有實(shí)現(xiàn)真正的“無理由”。

　　其實(shí)，要讓無理由退貨真正獲得消費(fèi)者的認(rèn)可，記者認(rèn)為，首先應(yīng)擴(kuò)大零售商的參與面，形成一種商業(yè)習(xí)慣；其次，可由行業(yè)協(xié)會(huì)出面，將無理由退貨的服務(wù)制度化；再次，消費(fèi)者應(yīng)該放正心態(tài)選購商品，自覺抵制不理性、不文明的消費(fèi)行為，不要讓惡意退貨“嚇壞”商家，導(dǎo)致無理由退貨服務(wù)“流產(chǎn)”。只有雙方都有誠意與誠信，無理由退貨之路才能越走越寬闊。

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