評(píng)審團(tuán)出擊
面對(duì)記者途牛再次 聲稱沒(méi)責(zé)任
北歐之旅的行程剛剛開(kāi)始三天就發(fā)生了失竊事件，這大大影響了團(tuán)友們的旅游心情，這個(gè)被稱為品質(zhì)團(tuán)的旅游體驗(yàn)也讓王先生感到失望。
他告訴揚(yáng)子晚報(bào)消費(fèi)評(píng)審團(tuán)記者，他們的導(dǎo)游在行程途中曾經(jīng)先后兩次因?yàn)檎义e(cuò)酒店而耽誤了用餐時(shí)間，將本來(lái)安排好的晚餐變成了“自己解決”。
“你想想看，在人生地不熟的異鄉(xiāng)，那么晚到哪里去吃晚餐呢？”王先生說(shuō)，有時(shí)候到了一些景點(diǎn)，導(dǎo)游就讓他們自己去逛，而他親眼看到其他從國(guó)內(nèi)來(lái)的旅行團(tuán)導(dǎo)游都是親自帶著解說(shuō)的。
“錢交得不少，但是服務(wù)在打折。”對(duì)于這個(gè)“途牛牛人專線”的服務(wù)質(zhì)量，王先生在體驗(yàn)后感到非常失望。
5月18日，揚(yáng)子晚報(bào)消費(fèi)評(píng)審團(tuán)記者陪同王先生來(lái)到途牛公司了解情況。
針對(duì)王先生提出的途牛公司在此次服務(wù)中，所出現(xiàn)的未盡安全保障與提示義務(wù)而導(dǎo)致物品被盜的情況，途牛公司負(fù)責(zé)處理投訴的相關(guān)人士表示，王先生所遭遇的這件事是沒(méi)有辦法預(yù)見(jiàn)和想象到的，事件的發(fā)生并不是旅行社造成的，屬于意外事件，因此途牛公司沒(méi)有責(zé)任。
各方觀點(diǎn)
專家：途牛理應(yīng)賠償
南京旅游職業(yè)學(xué)院法學(xué)博士、副教授印偉指出，旅行社應(yīng)該向旅游者提供安全保障的義務(wù)。在本起投訴中，途牛旅游提供的導(dǎo)游應(yīng)當(dāng)提醒游客貴重物品要隨身攜帶。同時(shí)司機(jī)和導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)也應(yīng)該檢查車上有沒(méi)有貴重物品。如果要有貴重物品，也要提醒游客，同時(shí)還要進(jìn)行合理的保管。
在他看來(lái)，途牛旅游未盡提醒義務(wù)，顯然屬于旅行社的安全保障義務(wù)沒(méi)有做到位，根據(jù)旅游法的相關(guān)規(guī)定，如果是由于地接社的原因，導(dǎo)致游客財(cái)產(chǎn)損失或者人身?yè)p失，那么都應(yīng)該由組團(tuán)社進(jìn)行先行賠償。不過(guò)考慮到這個(gè)游客作為成年人，也應(yīng)當(dāng)知道旅游中貴重物品要隨身攜帶的道理，因此根據(jù)司法實(shí)踐，旅行社的賠償標(biāo)準(zhǔn)大約為丟失標(biāo)的的20%。另外，如果丟失人的物品最后能夠追回，還是要?dú)w游客所享有。
律師：途牛做法明顯失責(zé)
北京觀韜中茂(南京)律師事務(wù)所高龍律師認(rèn)為，在本起消費(fèi)投訴中，首先要判斷旅游經(jīng)營(yíng)者、旅游輔助服務(wù)者是否已經(jīng)盡到安全保障義務(wù)。
根據(jù)《最高人民法院關(guān)于審理旅游糾紛案件適用法律若干問(wèn)題的規(guī)定》第七條規(guī)定：“旅游經(jīng)營(yíng)者、旅游輔助服務(wù)者未盡到安全保障義務(wù)，造成旅游者人身?yè)p害、財(cái)產(chǎn)損失，旅游者請(qǐng)求旅游經(jīng)營(yíng)者、旅游輔助服務(wù)者承擔(dān)責(zé)任的，人民法院應(yīng)予支持。”
而在本案例中，大巴車未見(jiàn)明顯被破壞的痕跡，大巴車司機(jī)存在明顯忘記對(duì)車門落鎖的嫌疑。由此可見(jiàn)，旅游輔助服務(wù)者明顯未盡到安全保障義務(wù)。
其次，要判斷旅游經(jīng)營(yíng)者、旅游輔助服務(wù)者是否已經(jīng)盡到必要的提示義務(wù)。根據(jù)規(guī)定：“旅游者在自行安排活動(dòng)期間遭受人身?yè)p害、財(cái)產(chǎn)損失，旅游經(jīng)營(yíng)者未盡到必要的提示義務(wù)、救助義務(wù)，旅游者請(qǐng)求旅游經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任的，人民法院應(yīng)予支持。”
而在本案例中，旅游經(jīng)營(yíng)者并未在合同當(dāng)中對(duì)旅游者作出明顯提示，而且旅游輔助服務(wù)者在明知旅游者購(gòu)買了大量貴重物品的情況下，并未作出相應(yīng)提醒�？梢�(jiàn)，旅游經(jīng)營(yíng)者、旅游輔助服務(wù)者也未盡到必要的提示義務(wù)。
再次，人為的盜竊并非不可抗力，旅游經(jīng)營(yíng)者不得以此為由要求免責(zé)。
途牛公司相關(guān)負(fù)責(zé)人表示該事件是沒(méi)有辦法預(yù)見(jiàn)和想象到的。這一說(shuō)法難以讓人認(rèn)可，途牛公司作為旅游經(jīng)營(yíng)者，設(shè)計(jì)一條旅游線路，應(yīng)該極盡可能地了解整條線路上的各種情況，當(dāng)然也包括當(dāng)?shù)氐闹伟睬闆r。而且，旅游經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)知道，在旅游途中肯定是會(huì)存在遭竊的風(fēng)險(xiǎn)的，所以對(duì)此應(yīng)當(dāng)制定相應(yīng)的應(yīng)對(duì)機(jī)制以避免風(fēng)險(xiǎn)。比如提醒旅游者將貴重物品隨身攜帶或安排旅游輔助服務(wù)者留守照看等。因此，人為的盜竊并非不能預(yù)見(jiàn)、不能避免并不能克服的客觀情況，旅游經(jīng)營(yíng)者認(rèn)為其沒(méi)有責(zé)任明顯缺乏法律依據(jù)。
因此，在本起糾紛中，途牛網(wǎng)作為旅游經(jīng)營(yíng)者并沒(méi)有盡到安全保障義務(wù)和必要的提示義務(wù)，應(yīng)該承擔(dān)賠償責(zé)任。
最新進(jìn)展
有關(guān)部門已受理投訴
記者了解到，目前南京市旅游質(zhì)量監(jiān)督所已經(jīng)受理該起旅游投訴，揚(yáng)子晚報(bào)消費(fèi)評(píng)審團(tuán)欄目也將繼續(xù)關(guān)注此事的進(jìn)展。（揚(yáng)子晚報(bào)）
揚(yáng)子晚報(bào)全媒體記者 陳郁
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