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從“Comfort U”到“Contour U”，京東全球購商家“錯(cuò)發(fā)”事件將京東的品質(zhì)保障問題放到了媒體的聚光燈下。編劇、作家六六一篇投訴京東的文章，引發(fā)了各界人士對京東跨境商品資質(zhì)的關(guān)注，而在經(jīng)過了一番“維權(quán)”回應(yīng)后，隨著京東公關(guān)層面的道歉，各方輿論或許可以告一段落，但對于跨境電商平臺來說，平臺對品牌商家的資質(zhì)審核一直是難題。實(shí)際上，為了進(jìn)一步強(qiáng)化第三方商家管理，北京商報(bào)記者獨(dú)家獲悉，京東此前已經(jīng)悄然開啟了一場對第三方商家的大排查活動。但顯然，要提升商家的服務(wù)水平并非一兩次排查就能解決的問題，如何通過機(jī)制建設(shè)確保商家資質(zhì)以及商品保真，還需要京東乃至更多跨境電商企業(yè)進(jìn)行思考。
全球購被推至輿論風(fēng)口
六六投訴京東全球購商家的風(fēng)波因京東集團(tuán)CMO徐雷的道歉聲明而暫時(shí)平息。3月18日，徐雷在頭條號中發(fā)布聲明稱，針對六六投訴一事，京東集團(tuán)全體管理層進(jìn)行反思。作為結(jié)果，在保證將消費(fèi)問題負(fù)責(zé)到底并向消費(fèi)者致歉的同時(shí)，集團(tuán)已成立客戶卓越體驗(yàn)部，用于在此后提升用戶體驗(yàn)。
回顧六六與京東全球購之間的糾紛瓜葛，過程可謂一波三折。最初六六發(fā)文指責(zé)京東全球購“售假”，是因?yàn)榕笥奄I的標(biāo)價(jià)為1489元的“Comfort U”護(hù)腰枕，在收貨后卻發(fā)現(xiàn)是廉價(jià)版的“Contour U”，約合售價(jià)僅212元。在尋求退貨未果后，又向京東客服和消協(xié)投訴后都未得到滿意處理結(jié)果，所以選擇用這樣的方式來維護(hù)權(quán)益。而隨后京東在微信公眾號中發(fā)布的一篇聲明表示，六六的投訴內(nèi)容存在不實(shí)之處，且商家寄送的商品并非假貨而是發(fā)錯(cuò)貨，將采取法律手段維權(quán)。
從消費(fèi)者的角度出發(fā)，京東的“維權(quán)”聲明難免讓人寒心，而這也是徐雷發(fā)布道歉聲明的原因，但正所謂亡羊補(bǔ)牢為時(shí)未晚。北京商報(bào)記者了解到，目前京東內(nèi)部已經(jīng)開始通過內(nèi)部競聘、推薦的方式對客戶卓越體驗(yàn)部進(jìn)行招聘。按徐雷的話說，新成立的客戶卓越體驗(yàn)部將以消費(fèi)者體驗(yàn)為依據(jù)和評判標(biāo)準(zhǔn)，并決定在之前的基礎(chǔ)上投入更多精力、人員和資源，以提升京東和第三方商家的服務(wù)水平、質(zhì)量及用戶滿意度。
第三方商家是雙刃劍
可以看到，跨境電商的市場規(guī)模正逐步擴(kuò)大。根據(jù)市場咨詢機(jī)構(gòu)艾媒咨詢發(fā)布的《2017-2018中國跨境電商市場研究報(bào)告》顯示，2017年跨境電商整體交易規(guī)模達(dá)7.6萬億元，同比增長20.6%。巨大的市場空間吸引資本和零售巨頭搶注，而吸引更多的第三方商家入駐正是電商平臺快速做大市場的捷徑。
也正因如此，對于平臺的運(yùn)營者來說，無論消費(fèi)者還是第三方商家，雙方都是需要服務(wù)的對象。正如京東在此前的一份聲明中所提及的，京東要為消費(fèi)者構(gòu)建一個(gè)良好的購物環(huán)境，但同時(shí)也要為眾多商家搭建一個(gè)公平交易的平臺。
根據(jù)京東此前發(fā)布的2017財(cái)年業(yè)績顯示，截至2017年12月31日，京東年度活躍用戶數(shù)近2.93億，同比增長29.1%；第三方平臺共有大約17萬個(gè)簽約商家。從營收情況來看，報(bào)告期內(nèi)京東集團(tuán)實(shí)現(xiàn)凈收入3623億元， 同比增長40.3%。其中，線上直接銷售凈收入達(dá)3318億元，同比增長39.5%；服務(wù)與其他項(xiàng)目的凈收入達(dá)305億元，同比增長49.9%。轉(zhuǎn)型基礎(chǔ)設(shè)施服務(wù)提供商、向第三方合作伙伴賦能，正成為京東新的戰(zhàn)略方向，同時(shí)也將是未來一段時(shí)間拉動京東業(yè)績增長的重要驅(qū)動。
對于京東來說，第三方商家規(guī)模的壯大讓平臺的商品品類更加豐富，由此也可以進(jìn)一步帶動平臺業(yè)績。根據(jù)京東2017財(cái)年二季報(bào)顯示，京東實(shí)現(xiàn)交易總額2348億元，其中，線上自營業(yè)務(wù)總交易額為1366億元，相比上年同期增長44%；第三方平臺交易總額為982億元，相比上年同期增長50%。第三方平臺的交易總額已經(jīng)占到整體交易總額的41.8%，已經(jīng)是京東業(yè)績增長的重要推手。
但需要注意的是，在實(shí)現(xiàn)了入駐商家數(shù)量的激增之后，隨之而來的便是品質(zhì)把控與商家服務(wù)管理的難題。就此次護(hù)腰枕“錯(cuò)發(fā)”事件而言，有分析認(rèn)為，發(fā)展第三方市場可以說是一把雙刃劍，因?yàn)槎鄶?shù)消費(fèi)者難以完全識別不同渠道的差異，如果第三方商家的商品或服務(wù)出現(xiàn)問題，影響的仍然是京東的品牌形象。 共2頁 [1] [2] 下一頁 搜索更多: 京東 |
