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途牛首頁。
用戶在途牛旅游平臺購買的機票，離航班起飛還有近兩個月的時間，因行程有變提出退票，對方以“客票部分使用”為由拒絕。近日，上海消費者施先生向《中國消費者報》反映了自己的遭遇。
消費者
提前一個多月退票遭拒
施先生投訴稱，8月底，他通過途牛旅游APP預(yù)定了10月27日香港至迪拜中途經(jīng)轉(zhuǎn)曼谷的EK385雙航段航班。因行程有變，9月2日，他向途牛旅游提出退票，然而對方表示，機票一經(jīng)售出則不予退票，并告知不允許退票是航空公司規(guī)定。
隨后，施先生向阿聯(lián)酋航空核實得知，該公司并無不得退票的規(guī)定。施先生再次和途牛旅游客服進(jìn)行溝通，對方又以該平臺機票退改說明條款中已明示“客票部分使用，不得退票”為由拒絕退票。
“退票備注”規(guī)定，“客票部分使用，不得退票”。
施先生說，他對途牛旅游的答復(fù)感到很不理解：“距離航班起飛還有近兩個月，怎么就成‘客票部分使用’了？這也太滑稽了吧！”
航空公司
退票應(yīng)由銷售平臺負(fù)責(zé)
針對途牛旅游平臺作出的“客票部分使用，不得退票”的規(guī)定，記者聯(lián)系阿聯(lián)酋航空廣州辦事處進(jìn)行了咨詢，其工作人員解釋稱：“秉承‘誰銷售，誰負(fù)責(zé)’的原則，消費者如果在阿聯(lián)酋航空官方網(wǎng)站購買機票，由我們公司負(fù)責(zé)退換票事務(wù)；若是在第三方平臺購買機票，第三方銷售平臺自行制定票改規(guī)則，并和消費者簽訂買賣合同，則由銷售平臺負(fù)責(zé)。”
針對上述投訴，中國南方航空客艙與地面服務(wù)部有關(guān)人士向記者表示，消費者購買機票時最好通過航空公司官方網(wǎng)站或官方APP，這樣將有利于退換票和其他服務(wù)。
途牛旅游
拒答何為“客票部分使用”
記者查閱途牛旅游官網(wǎng)發(fā)現(xiàn)，該平臺上所有阿聯(lián)酋航空公司的香港至迪拜的航班，無論是2.2萬元左右的公務(wù)艙還是3500元左右的經(jīng)濟(jì)艙，“退票備注”中均標(biāo)明“客票部分使用，不得退票”。
針對“客票部分使用”的含義，一家知名互聯(lián)網(wǎng)出行服務(wù)平臺國際票務(wù)工作人員向記者解釋稱：“一般是指多段航程的機票使用過其中一段，如某航班為雙段航程，中間經(jīng)傳曼谷，若乘客已從香港乘坐飛機到達(dá)曼谷，則為部分使用。乘客如果退票的話，則需扣除已使用香港到曼谷的航段費用，并按退票規(guī)定退還剩余航段費用，乘客沒有登機則不屬于客票部分使用范疇。”
施先生退票離航班出發(fā)還有一個多月時間，為何也算“客票部分使用”？9月8日至9月14日，針對施先生的投訴，記者與途牛旅游網(wǎng)客服人員進(jìn)行了多次溝通，對方始終對“客票部分使用”包括哪些具體情形的問題不作正面回答。其間，記者還聯(lián)系途牛旅游票務(wù)工作人員進(jìn)行咨詢，對方表示對該問題不能作出回答，最后干脆掛斷了電話。
律師
拒退票侵犯公平交易權(quán)
針對上述投訴，江蘇天哲律師事務(wù)所律師王宇月在接受記者采訪時指出，原中國民用航空總局頒布并于1998年4月1日施行的《中國民用航空旅客、行李國際運輸規(guī)則》規(guī)定，“對于乘客自愿退票的，按下列規(guī)定辦理：客票全部未使用，從已付票款中扣除適用的費用，退還余額；客票已部分使用，從已付票款中扣除相當(dāng)于已使用航段的適用票價的票款和適用的費用，退還余額”，途牛旅游單方面作出的所謂“客票部分使用，不得退票”的規(guī)定違反了上述規(guī)定，沒有法律效力。
王宇月律師指出，《消費者權(quán)益保護(hù)法》第十條規(guī)定，“消費者在購買商品或者接受服務(wù)時，有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件，有權(quán)拒絕經(jīng)營者的強制交易行為”，途牛旅游的上述退票規(guī)定明顯侵犯了消費者的公平交易權(quán)。此外，其格式條款內(nèi)容排隊和限制了消費者的權(quán)利，對消費者來說顯失公平，根據(jù)《消法》相關(guān)規(guī)定，“其內(nèi)容無效”。
截至記者發(fā)稿時，途牛旅游仍拒絕為施先生辦理退票手續(xù)。
來源/中國消費者報
作者/薛慶元
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