陸薇已經(jīng)連續(xù)加了一個星期的班。11月11日中午，三星宣布召回中國大陸Note 7手機(jī)的第三十天，這位三星中國總部的財務(wù)員工疾步走到公司附近的美食城，快速點(diǎn)好一份快餐，半小時內(nèi)她完成就餐并返回公司，等待她處理的是浩繁的用戶索 賠和退款申請。8月，三星發(fā)布了年度旗艦Galaxy Note 7手機(jī)，但很快，這款手機(jī)被曝發(fā)生多起起火及爆炸事故。
三星啟動了被《福布斯》雜志稱為迄今智能手機(jī)歷史上最大災(zāi)難的全球召回，但在中國大陸的召回卻比其他國家和地區(qū)晚了40天，引發(fā)一片嘩然。
10月27日， 三星電子公布了2016財年第三財季報告，凈利潤下降16.8%，整體營業(yè)利潤下降30%；而三個月前，第二季度財報還顯示，三星電子實(shí)現(xiàn)了兩年以來最高的季度營業(yè)利潤。
但風(fēng)波還不止于此，近日三星電子在韓國首爾的總部成為韓國檢方對總統(tǒng)樸槿惠“親信干政門”調(diào)查的一部分，這意味著在全球手機(jī)銷量中占據(jù)榜首的三星電子和它背后的三星集團(tuán)，已經(jīng)陷入一場危機(jī)。
而三星中國的員工們，就如同旋轉(zhuǎn)機(jī)器中的螺絲釘，展現(xiàn)這部機(jī)器的運(yùn)轉(zhuǎn)細(xì)節(jié)，又映射這場危機(jī)的現(xiàn)實(shí)一面。
召回風(fēng)波
第一張多米諾骨牌倒下。
9月2日，三星宣布全球召回250萬部已賣出的Note 7，同時暫停該機(jī)在10個國家和地區(qū)的銷售，中國大陸不在召回之列。
15天后，有中國用戶陸續(xù)爆出國行版Note 7發(fā)生爆炸事故。隨后，電商平臺緊急下架該型號機(jī)器。
接著，10月11日，國家質(zhì)檢總局通知，三星召回在大陸銷售的全部Note 7手機(jī)，共約19萬臺，消費(fèi)者可免費(fèi)更換其他型號或全額退款。
那天早上，陸薇從公司內(nèi)部系統(tǒng)的公告里得知這一消息。作為財務(wù)部員工，她對這次風(fēng)波的最大感知來自呈量級增加的用戶索賠郵件。
召回計(jì)劃出來后，三星中國區(qū)的一名高管給全體員工發(fā)了一封內(nèi)部信，陸薇不記得這名高管的韓文名字，只記得信中有一句：“之后會推出新的產(chǎn)品，大家加油。”這讓她感覺，事情應(yīng)該會很快過去。
但這封內(nèi)部信，很快就被湮沒在數(shù)百封用戶的賠償申請郵件中。
10月13日早上，三星北京旗艦店經(jīng)理張鳳像往常一樣打開公司官網(wǎng)，她第一眼就看到Note7手機(jī)的召回公告。
三星電子在13日當(dāng)天發(fā)布了手機(jī)召回細(xì)則，中國用戶參照細(xì)則上的流程即可進(jìn)行退換機(jī)器。為此，公司專門成立了一個小組，只做一件事情：審核中國要求退款用戶的信息。
從那天開始，張鳳每天都在加班，“Note系列的顧客退完以后多會選擇S系列的手機(jī)，直接換新的機(jī)器。”
從張鳳處收集的退換手機(jī)信息會傳回公司系統(tǒng)，而陸薇所在部門的職責(zé)是去核對這些信息。每天的退換量很大，以至陸薇也記不清具體數(shù)字。“中國的手機(jī)分為從中國購買和海外購買的，肯定會超過19萬臺。”
最近幾個星期，她和其他同事一樣，每天加班到晚上9點(diǎn)。在陸薇周圍，彌漫的一種氛圍就是“累”，她說，現(xiàn)在一心想的就是“事情快點(diǎn)結(jié)束”。
不安的員工群
“召回事件”發(fā)生后，三星內(nèi)部員工聊天群里炸開了鍋：大家從Note 7聊到李健熙——三星的教父級人物。有人說，就算是李健熙不在董事長職位時，他的存在感在三星也無人能及，三星一直以他的方針為行動指南。
接著，不安的情緒在群里蔓延——上面沒有正式通知，沒有文件，員工們只能根據(jù)經(jīng)驗(yàn)，揣測這次事件給幾大支社可能帶來的震蕩：
“西北并西南，是哪個支社要拆啊……”
“華中第一個被并掉，接著12月開始裁員……我也是從一些有點(diǎn)權(quán)威的人（處）聽到的……”
“有人說支社合并是傳言，有人說已經(jīng)在批了，我該相信誰……”
各種小道消息流傳，大家開始關(guān)心裁員賠償，有員工已經(jīng)開始找新工作，更多人在觀望中：
“裁員20%，基本每個部門都有目標(biāo)？”
“20%，真的？”
“想辭職，合并我就等賠償，不合就走人“……
有人說，去別的公司面試時，對方上來就問他，“你怎么看待Note 7手機(jī)爆炸的？”
三星是陸薇的第一份工作，她大學(xué)沒畢業(yè)就進(jìn)入這家企業(yè)�，F(xiàn)在，她不知道這場仗要打到什么時候。“通知說的到今年底，但是還是會有后續(xù)的事情要處理的，怎么著都得明年過年以后吧，計(jì)劃趕不上變化。”她感到迷茫。
帝國與螺絲釘
中國一直是三星重要的市場之一。1995年1月，三星集團(tuán)中國總部設(shè)立。目前，三星在中國設(shè)有七大支社，覆蓋32個省份，員工多達(dá)數(shù)萬人。
在進(jìn)入三星之前，陸薇以為“這兒只是賣手機(jī)的”，進(jìn)去之后才恍然發(fā)現(xiàn)，“集團(tuán)很大，有各種各樣的業(yè)務(wù)，小到衣服，大到軍艦。”
在三星北京總部Risk Management（風(fēng)險管理）部門工作過三年的王哲說，這是一個帝國，而他只是一顆螺絲釘，“一份工作而已。”
他負(fù)責(zé)處理一些售后的事情，全國各城市維修站站長篩選后把比較嚴(yán)重的事故案例上報給他匯總。
王哲記得幾起比較突出的事故：一次是在2013年，他接到警察打來的電話，對方告訴他，一個用戶帶著三星的手機(jī)和充電寶登上飛機(jī)，在途中手機(jī)起 火了，飛機(jī)一落地，這名用戶就被扣押起來，同時被列入航空公司黑名單�？蛻舸螂娫捊o王哲，抱怨手機(jī)質(zhì)量不好，經(jīng)過協(xié)商，三星出公函證明他清白，同時換掉他 之前的手機(jī)并賠上一部新手機(jī)。
處理這樣的事故時，王哲認(rèn)為自己是中立的。“我是按理說事，不會因?yàn)槲沂侨菃T工就為公司辯護(hù)，如果是公司的責(zé)任，我會把用戶的要求一五一十反映給保險公司。”
王哲形容他所做的工作就是，“努力讓社長不會注意到自己”。一些小型事故他不會往上報，“（事故）他們要是在乎會追著你問的，不在乎的會回你一句你自己看著辦，無非就是賠錢，解決。”
兩年前，一個廣東的三星電視用戶正看著電視，突然電視機(jī)著火了，他要求索賠80萬人民幣，韓國的團(tuán)隊(duì)搜到了這則消息，讓王哲和團(tuán)隊(duì)按照“看著辦的原則，盡量把對方的要求降低，不要曝光”。
但后來，談判無果。這名電視用戶將三星告上了法庭，“我們把這個事往韓國總部一匯報，他們也沒當(dāng)回事，只能耗著。”
回想起過往，王哲總結(jié)說：“平穩(wěn)吧，像在國企一樣。老領(lǐng)導(dǎo)的口頭禪是我把我女兒供上大學(xué)就退休了，安安穩(wěn)穩(wěn)過完這一天就下班，這活兒挺穩(wěn)。”
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