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另外，上海市旅游質(zhì)量監(jiān)督所《2014年12月旅游質(zhì)監(jiān)簡況通報》顯示，上海攜程國際旅行社、同程國際旅行社(蘇州)有限公司上海分公司、北京途牛國際旅行社上海分公司、上海驢媽媽興旅國際旅行社分列投訴件數(shù)的1、2、4、5位，被投訴的事由涉及酒店房間的預(yù)訂、簽證未辦出之后的退款糾紛、出境游的人身意外傷害糾紛、出境游行程變更糾紛、歐洲游遺漏景點糾紛、港澳游自費項目、歐洲游購物退貨問題。就投訴來看，業(yè)內(nèi)人士指出，在線旅行社涉及的投訴比傳統(tǒng)旅行社稍高，這是由于在線旅行社體量大，雖然投訴比例很低，但是僅僅看數(shù)字還是比較高的。不可否認(rèn)的是，這些被投訴的事由有相當(dāng)一部分是出自在線旅行社和傳統(tǒng)旅行社合作推出的項目。而在線社與傳統(tǒng)社之間的合作以及制約，還需要一個較好的自我約束和相互監(jiān)督機制。
再如近來很火的出境游中，未成行糾紛、變更行程等投訴焦點也愈發(fā)突出。此前也有消費者投訴，“雙十一”在阿里旗下去啊旅行網(wǎng)上訂購了春節(jié)期間的美國9日行，只需7999元，然而近日卻被旅行社告知，預(yù)訂產(chǎn)品因為“不成團”，所以無法成行。對于“雙十一”、“雙十二”期間推出的一些明顯低于市場價的出境游產(chǎn)品，有業(yè)內(nèi)人士就曾指出，這種手段實際上是“尾單的提前預(yù)售”，適合的是長期切位(包機)，即那些大規(guī)模運作目的地線路的批發(fā)商，這些批發(fā)商的目的是跑量，先用預(yù)售的方式圈錢包機，再根據(jù)情況待價而沽。如旅行社能以更優(yōu)的價格把艙位賣掉，就讓原先低價預(yù)售的客人換日期，大不了退錢。如艙位賣不掉，那些客人就是用來保底的“替補隊員”。如真正無利可圖，旅行社大不了宣布“未成團”，解除合約。
由于旅游電商存在涉及環(huán)節(jié)眾多、責(zé)任相對模糊不清、尚未形成統(tǒng)一行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)等問題，以至于許多消費者在通過在線平臺購買旅游、出行產(chǎn)品后，一旦權(quán)益受到侵害，也只能吃“啞巴虧”。“旅游維權(quán)難由來已久了，而事實上在線旅游企業(yè)誠信水平基本上還是高于平均值的，對他們而言無形商譽更加重要。”一位旅游行業(yè)人士坦言，“當(dāng)然仍存在很多問題需要逐步規(guī)范。”
“當(dāng)前電商市場中非常缺乏契約精神，過去我們對創(chuàng)新過度強調(diào)，忽視了誠信。而這是電商經(jīng)營者和消費者都必須嚴(yán)守的法制精神。契約精神包括三大元素：契約自由、契約正義與契約嚴(yán)守。在實踐中，漠視契約自由、行政管制濫用的現(xiàn)象很多；漠視契約正義、霸王合同的現(xiàn)象很泛濫；漠視契約嚴(yán)守、言而無信的現(xiàn)象也很嚴(yán)重。電商經(jīng)營者既要看到眼前有形的利益，也要看到無形的品牌利益，尋求消費者與經(jīng)營者多贏共享的經(jīng)營之道。”中國人民大學(xué)商法研究所所長、法學(xué)院教授劉俊海指出。
法律規(guī)范亟待落實健全
“訴訟成本是制約消費者維權(quán)的重要因素，法制不健全也是重要的掣肘。”采訪中，多為法律界人士坦言。
由于目前國內(nèi)旅游市場整體的混亂，不管是線下的旅游公司，還是在線旅游公司都會受到大環(huán)境的影響。目前國內(nèi)的旅游環(huán)境還不夠成熟，再加上相關(guān)法律不夠完善，很多企業(yè)都在鉆空子。慶幸的是，消費者也看到一些法律開始逐步健全，但真正落到實處仍然需要各方共同的努力。2014年7月，《旅行社產(chǎn)品第三方網(wǎng)絡(luò)交易平臺經(jīng)營和服務(wù)要求》、《旅行社服務(wù)網(wǎng)點服務(wù)要求》等5項旅游業(yè)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)開始實施，對在線旅游經(jīng)營服務(wù)首次作出規(guī)范。根據(jù)新規(guī)規(guī)定，“(第三方網(wǎng)絡(luò)交易)平臺應(yīng)取得工商營業(yè)執(zhí)照、電信與信息服務(wù)業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證，完成經(jīng)營性網(wǎng)站備案，并在網(wǎng)站主頁面顯著位置公示相關(guān)信息”，“應(yīng)與合作的旅行社訂立進場經(jīng)營合同，監(jiān)督旅行社發(fā)布的旅行社產(chǎn)品及其相關(guān)信息”，“可設(shè)立信用評價制度以對旅行社進行信用評價和管理，信用等級評價制度應(yīng)提前公示，并為旅游者提供信用等級查詢服務(wù)”。
新規(guī)也對在線旅游企業(yè)的信息和數(shù)據(jù)服務(wù)有相應(yīng)要求。其中規(guī)定，平臺交易雙方數(shù)據(jù)的保存時間自其最后一次登錄之日起不少于3年�？刹樵兊慕灰讛�(shù)據(jù)保存時間自交易發(fā)生之日起不少于3年。某種程度上說，這為游客消費過后產(chǎn)生糾紛的維權(quán)行為提供了依據(jù)。（新浪財經(jīng)） 共2頁 上一頁 [1] [2] 途牛網(wǎng)歐洲高端旅行涉嫌虛假宣傳 用戶稱服務(wù)縮水 途牛網(wǎng)被曝高層轉(zhuǎn)移資產(chǎn)：回應(yīng)稱系誹謗 途牛網(wǎng)旅游團遭遇臺風(fēng)仍出行 消費者遭被賠償 搜索更多: 途牛網(wǎng) |
