淄博齊魯網(wǎng)11月19日訊（淄博臺(tái)記者 宋紅梅 張銘）張店區(qū)的張女士?jī)赡昵盎私蝗f(wàn)塊錢買了一臺(tái)三星雙開門冰箱，最近一段時(shí)間她突然發(fā)現(xiàn)冷凍室的內(nèi)壁出現(xiàn)了裂痕，考慮到冰箱還沒出保修期，于是張女士就找到了三星售后，可是沒想到問(wèn)題反映了近一個(gè)月了，現(xiàn)在卻沒個(gè)說(shuō)法。
張女士告訴記者：我們這個(gè)冰箱是11年買的，他說(shuō)保修期是三年，現(xiàn)在還沒出保修期，他們那邊售后人員也過(guò)來(lái)看了，剛開始說(shuō)給我們修，我們說(shuō)這種沒法修，是整個(gè)內(nèi)壁斷了，后來(lái)他就說(shuō)那你就加錢換，換新機(jī)。我們不知道為什么要加錢，因?yàn)槿瓯Ｖ饕考@個(gè)就要免費(fèi)換的，后來(lái)我們也查了一下，這個(gè)應(yīng)該屬于他們的質(zhì)量問(wèn)題，質(zhì)量問(wèn)題就應(yīng)該召回的，我們這樣反應(yīng)，結(jié)果就沒有人理，就是他們已經(jīng)不再解決這個(gè)事情了，我們也挺著急的，這個(gè)冰箱我擔(dān)心會(huì)越來(lái)越厲害，將來(lái)要是出事故了很麻煩。
張女士介紹，裂痕應(yīng)該是出現(xiàn)已久了，并且現(xiàn)在還在不斷擴(kuò)大，她也從網(wǎng)絡(luò)上查詢了相關(guān)信息，一查才發(fā)現(xiàn)出現(xiàn)她這種問(wèn)題的消費(fèi)者竟不在少數(shù)：現(xiàn)在開著倒是沒怎么，頂多就是漏氣費(fèi)點(diǎn)電，但是現(xiàn)在我不開沒辦法，里面很多東西，因?yàn)檫@么大個(gè)冰箱又是雙開門的，所以現(xiàn)在就是湊合著能用，但是性能肯定是出問(wèn)題了，在冷凍室的中間部分橫著就斷了。他的內(nèi)壁是什么材質(zhì)的，問(wèn)什么會(huì)出現(xiàn)斷裂呢？我也不知道，我們查了查網(wǎng)上寫著就是材料不過(guò)關(guān)。
反映給三星售后之后，當(dāng)?shù)乜头行牡墓ぷ魅藛T也和張女士取得了聯(lián)系，可是售后卻表示沒法進(jìn)行維修，只能更換新機(jī)器，如果更換新機(jī)器的話需要張女士加錢：他現(xiàn)在換貨的話是要加多少錢？他說(shuō)最少加500，我們也不知道他要換個(gè)什么型號(hào)的，關(guān)鍵你加錢的原因是什么，他如果是更換的話是不應(yīng)該加錢的，他說(shuō)沒有什么原因，你們要換新機(jī)器就應(yīng)該加錢。他沒有這個(gè)型號(hào)的，他說(shuō)這個(gè)型號(hào)沒有了，換個(gè)其他型號(hào)的新機(jī)。
張女士卻認(rèn)為，既然冰箱沒出保修期，況且又是本身的質(zhì)量問(wèn)題，廠家更換新機(jī)器是理所當(dāng)然的，自己不同意加錢更換，就這樣，雙方開始僵持，一直到現(xiàn)在，淄博售后都沒有給出處理意見：我現(xiàn)在不同意的原因就是覺得既然是你產(chǎn)品質(zhì)量的問(wèn)題你就應(yīng)該召回，因?yàn)橘|(zhì)量有問(wèn)題日后出事故怎么辦，如果你不召回的話就要免費(fèi)更換的，所以我們就給他這兩條意見，他們就不再理我們了。張女士說(shuō)："是淄博售后來(lái)的，過(guò)來(lái)看了之后說(shuō)往上反映，但是我每次聯(lián)系的時(shí)候他們就會(huì)說(shuō)找當(dāng)?shù)厥酆蟾懵?lián)系，但是當(dāng)?shù)厥酆笠惨恢睕]跟我們聯(lián)系，自10月中下旬反映問(wèn)題，這么長(zhǎng)時(shí)間也沒給答復(fù)，一直到現(xiàn)在也沒有處理意見，不同意他們的處理意見就不理我們，后來(lái)再問(wèn)就說(shuō)要么你交錢，只有這一個(gè)意見。"
對(duì)于張女士反映的問(wèn)題，記者聯(lián)系到了三星客服中心，工作人員卻表示，按照他們的售后相關(guān)規(guī)定，冰箱的整機(jī)是一年保修，主要部件是三年保修，可是冰箱內(nèi)膽卻并不屬于主要部件，因此沒法享受三年免費(fèi)保修：如果你能提供一下機(jī)器型號(hào)我們可以查詢一下保修情況，冰箱一般是整機(jī)保修一年，具體的部件是保修三年。保修三年的是壓縮機(jī)、風(fēng)扇電機(jī)、溫控器、蒸發(fā)器、過(guò)濾器、冷凝器等電器一類的東西，沒有包含內(nèi)膽，內(nèi)膽應(yīng)該是整機(jī)一年，上面特意寫的是主部件不包含在三年保修期內(nèi)。
然而，當(dāng)記者問(wèn)到冰箱內(nèi)膽出現(xiàn)破裂的原因是什么？究竟是使用不當(dāng)導(dǎo)致的還是產(chǎn)品本身的材質(zhì)問(wèn)題時(shí)，工作人員卻閃爍其詞，并表示，隨后會(huì)有公司工程部門的工作人員來(lái)解答，經(jīng)進(jìn)一步情況反饋，對(duì)方表示稱需要轉(zhuǎn)接一下冰箱部門工程師。
隨后，三星售后的工作人員又打來(lái)反饋電話，表示由于消費(fèi)者張女士對(duì)500塊錢的換機(jī)差價(jià)不滿意，他們會(huì)盡快跟公司協(xié)調(diào)：這個(gè)具體的信息我還要再了解一下，我這邊看到用戶有聯(lián)系400客服的記錄，現(xiàn)在就是售后和用戶之間的意見不一致，內(nèi)膽裂這種情況我們這邊是沒辦法維修的，于是給了用戶換機(jī)的意見，但是他對(duì)這500塊錢的差價(jià)不滿意。我這邊再向公司反映一下這個(gè)情況，具體情況我們也跟售后這邊再了解了解。
同時(shí)工作人員表示，冰箱內(nèi)膽不是配件，沒法維修或者更換，他們會(huì)盡快跟公司申請(qǐng)，為張女士更換新機(jī)器：電冰箱的內(nèi)膽是整個(gè)一個(gè)箱體，不是一個(gè)配件，可能就沒辦法來(lái)更換配件進(jìn)行維修，但是出現(xiàn)這種情況我們公司也會(huì)有相應(yīng)的處理方案。出現(xiàn)破裂的原因是什么？情況不一樣，所以原因也不一樣，沒法直接回答，但是使用過(guò)程中有用戶這樣反映，我們也會(huì)針對(duì)用戶反映的情況來(lái)幫用戶解決這個(gè)問(wèn)題。一般怎么樣來(lái)解決？你剛才說(shuō)售后幫用戶申請(qǐng)換機(jī)處理，那就是幫用戶換一臺(tái)新機(jī)器，具體差價(jià)的話我們?cè)倭私庖幌隆?/p>
那么，針對(duì)張女士的情況，電冰箱三包是如何規(guī)定的呢？記者咨詢了12315消費(fèi)維權(quán)中心，工作人員表示，冰箱目前根據(jù)國(guó)家的規(guī)定是一年的保修期，但是廠家也會(huì)針對(duì)主要部件有自己的保修期限，一般是三年，如果在保修期內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量糾紛可以參考以下建議：如果銷售者沒有同型號(hào)同規(guī)格的產(chǎn)品，消費(fèi)者不愿意調(diào)換其他型號(hào)、規(guī)格產(chǎn)品的話，銷售者應(yīng)該做退貨處理，如果有同型號(hào)同規(guī)格產(chǎn)品，而消費(fèi)者不愿意調(diào)換要求退貨的話，應(yīng)該按照商品使用的折舊來(lái)收取折舊費(fèi)。
截止發(fā)稿前，三星淄博售后的工作人員跟記者取得了聯(lián)系，并給出了處理方案：我們會(huì)積極聯(lián)系用戶來(lái)處理的，我們給他的解決方案不滿意還會(huì)有其他方案的。他原來(lái)的機(jī)器已經(jīng)不生產(chǎn)了，現(xiàn)在提供的新機(jī)器要比當(dāng)初他購(gòu)買的金額高出一部分，我們這邊如果給他做申請(qǐng)可能需要加一部分錢，如果他不同意，我們也已經(jīng)反饋給我們總部了，我們會(huì)給他申請(qǐng)全額退款，我們會(huì)盡快聯(lián)系這個(gè)客戶。
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