今天下午，有網(wǎng)友“addylee”在浙江在線社區(qū)民情巷投訴蘇寧：前不久我在蘇寧門店買了臺西門子的電熱水器，前天打電話讓蘇寧送貨安裝。昨天接到蘇寧400-836-5365的客服電話，在向我確定完送貨地之后，還向我推銷每年90元的續(xù)保業(yè)務(wù)。浙江在線記者電話聯(lián)系了這位網(wǎng)友，網(wǎng)友認為蘇寧這種做法，涉嫌銷售虛假服務(wù)。

　　浙江在線12月09日訊 (浙江在線記者/章秋人 金雪濤)今天下午，有網(wǎng)友“addylee”在浙江在線社區(qū)民情巷投訴蘇寧400電話客服涉嫌虛假銷售延保服務(wù)。

　　網(wǎng)友在帖子里投訴：前不久他在蘇寧門店買了臺西門子的電熱水器。昨天接到蘇寧400-836-5365的客服電話，向他推銷每年90元的續(xù)保業(yè)務(wù)，推銷時客服說，買了這個續(xù)保后，熱水器如果在續(xù)保周期內(nèi)壞了，可以免費維修，修不好可以換新機，如果機器停產(chǎn)，可以換同類型產(chǎn)品。當時因為不是很了解延保這個項目，所以網(wǎng)友“addylee”沒有在第一時間決定購買。等今天他再打400電話去詢問時，卻被另一個客服告知，購買熱水器的延保服務(wù)，在延保期限內(nèi)如果機器壞掉，只能免上門費，物料零件等費用得另付，并且沒有修不好換新機業(yè)務(wù)。

　　浙江在線記者電話聯(lián)系了這位網(wǎng)友，網(wǎng)友認為蘇寧這種做法，涉嫌銷售虛假服務(wù)。

　　蘇寧延保服務(wù)到底是什么服務(wù)？

　　同樣是蘇寧的400客服，為什么前后差距會那么大呢？帶著疑問記者撥通了蘇寧的電話采訪了蘇寧400-836-5365的客服電話，根據(jù)電話里的客服人員介紹，此前建議網(wǎng)友“addylee”購買的服務(wù)叫做蘇寧延長保修服務(wù)。由于一般電器廠商都會有1年左右的廠家質(zhì)保，在廠家質(zhì)保周期結(jié)束后，如果購買了蘇寧延長保修的用戶，將額外享受到1-3年由蘇寧提供的維修服務(wù)。但是，蘇寧的延長保修服務(wù)只是免收“上門費”和“維修費”，如果判定需要更換設(shè)備零件的，是需要按照廠商的零件銷售價格進行付費更換的。并且這種服務(wù)最長只能購買3年，服務(wù)周期結(jié)束后，消費者只能自己向廠家尋求幫助。當問及為什么蘇寧會對同一套服務(wù)出現(xiàn)2種解釋時，客服稱以他們的回答為準，銷售工作人員的說法可能不夠準確完整。

　　蘇寧延保服務(wù)和廠家服務(wù)有區(qū)別嗎？

　　那么剛剛蘇寧提到的“上門費”和“維修費”是什么費用呢？他的收費和廠家提供的維修服務(wù)有區(qū)別嗎？浙江在線記者又撥通了西門子400-889-9999的客服熱線。西門子的客服回答，網(wǎng)友“addylee”購買的產(chǎn)品是西門子電熱水器，按照記者給到的機器型號查到，這款產(chǎn)品西門子是全機質(zhì)保1年，1年內(nèi)出問題可以免費維修，甚至換新。1年后，核心部件(也就是熱水器的內(nèi)膽)繼續(xù)享受2年的質(zhì)保(合起來3年),但是1年后，要加收“上門費”與“維修費”，如果部件需要更換，還需支付零件的費用。支付的上門費價格和維修費不同電器是不同的，具體要視情況而一定。當記者問及是否可以自費續(xù)保時，西門子官方的答案是不行，但是承諾出保修期后，享受終身的有償維修。從西門子客服的回答看，蘇寧的延保服務(wù)還是比廠家服務(wù)多了一些內(nèi)容的。

　　電器延保服務(wù)選擇還需理性思考

　　根據(jù)浙江在線記者的采訪，網(wǎng)友認為蘇寧電器延保涉嫌銷售虛假服務(wù)的看法并不成立，不過蘇寧工作人員對相關(guān)服務(wù)出現(xiàn)前后不同的解釋，顯示出相關(guān)人員對業(yè)務(wù)的不熟悉，容易讓消費者產(chǎn)生誤解。

　　同時根據(jù)采訪，我們不難發(fā)現(xiàn)蘇寧的延長保修和廠家的質(zhì)保的區(qū)別，簡單的說就是減免“上門費”和“維修費”，其他的和廠家的有償質(zhì)保是完全一致的。

　　那么問題來了，“上門費”和“維修費”真的需要每年90元那么貴么？從蘇寧易購的官方網(wǎng)站上，舉了一個例子，5000元的電視機，廠家質(zhì)保1年結(jié)束后如果遇到屏幕黑屏，維修費用是3000元，還需要自己尋找廠家的售后網(wǎng)點，購買了蘇寧的延長保修(網(wǎng)站上稱這個服務(wù)為“陽光包”)，費用就是零。浙江在線記者采訪了幾位電器維修的業(yè)內(nèi)人士，問及此例維修涉及的上門費和維修費用時，他們表示蘇寧官網(wǎng)的數(shù)據(jù)基本接近，實際相對便宜一點。

　　但是也有專家在采訪中提到蘇寧官網(wǎng)舉的這個例子在電器維修服務(wù)中比較少見，“一般熱水器沒那么容易壞，加上蘇寧的3年，4年內(nèi)要壞真的要點運氣才行”。西門子客服確定“一般來說，電熱水器的使用壽命都在8-10年。”雖然，從維修的角度看，延保服務(wù)有時候非常合算，不僅省時省力，可能還能減免一大筆費用。但是家用電器也不是那么嬌貴的，很多電器不容易壞，維修費也相對低廉，延保服務(wù)是否真的合算還需消費者理性思考。

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